汪玉凱，國(guó)家行政學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師，省部級(jí)有突出貢獻(xiàn)專家。近年來致力于公共管理、政府改革以及電子政務(wù)方面的研究。
對(duì)話背景
新近出版的國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略研究叢書中的《互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展戰(zhàn)略》公布的數(shù)字表明，自1999年我國(guó)開展“政府上網(wǎng)”工程以來，我國(guó)政府網(wǎng)站已經(jīng)初具規(guī)模。到2010年年底，全國(guó)“gov.cn”域名下的網(wǎng)站已超過5萬個(gè)，100%的省級(jí)政府和國(guó)務(wù)院組成部門、98.5%的地市級(jí)政府，以及超過85%的縣區(qū)級(jí)政府已經(jīng)建立政府門戶網(wǎng)站，政府網(wǎng)站體系已經(jīng)形成。然而，目前政府網(wǎng)站也存在許多問題，尤其是政府網(wǎng)站信息比較陳舊、與網(wǎng)民的互動(dòng)性不強(qiáng)、服務(wù)性不強(qiáng)等，受到媒體和網(wǎng)民的批評(píng)。在微博問政成為潮流的背景下，政府網(wǎng)站該如何發(fā)展？日前，中國(guó)青年報(bào)記者專訪了汪玉凱。
我國(guó)政府網(wǎng)站發(fā)展水平依然較低
中國(guó)青年報(bào)：經(jīng)過10多年的建設(shè)，我國(guó)政府網(wǎng)站在提供公共服務(wù)方面取得了哪些進(jìn)展？
汪玉凱：目前，政府網(wǎng)站已經(jīng)成為政府發(fā)布信息的第一平臺(tái)。各級(jí)政府部門落實(shí)《政府信息公開條例》，不斷完善信息公開內(nèi)容保障機(jī)制，網(wǎng)上政府信息公開的范圍和質(zhì)量穩(wěn)步提高。如國(guó)土資源部積極推進(jìn)全國(guó)國(guó)土資源政務(wù)信息網(wǎng)上公開檢查，地市級(jí)以上國(guó)土資源部門絕大多數(shù)都實(shí)現(xiàn)了政務(wù)信息網(wǎng)上公開。
政府網(wǎng)站的在線辦事能力穩(wěn)步提高。一些政府網(wǎng)站按照服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求，為公眾和企業(yè)提供一站式服務(wù)辦理，政府網(wǎng)站為民服務(wù)能力不斷增強(qiáng)。北京、上海、廣州、深圳等一批電子政務(wù)發(fā)展較快的城市行政許可項(xiàng)目在線處理的比例普遍超過50%，網(wǎng)上提供的服務(wù)事項(xiàng)超過2000項(xiàng)。
此外，政府網(wǎng)站吸納公眾參與的渠道不斷拓寬。網(wǎng)上信訪、領(lǐng)導(dǎo)信箱、在線訪談、行風(fēng)熱線等網(wǎng)上互動(dòng)欄目普遍建立，公眾通過政府網(wǎng)站參政議政的渠道更加暢通。
中國(guó)青年報(bào)：目前，我國(guó)政府網(wǎng)站的發(fā)展處于什么水平？
汪玉凱：近年來，盡管我國(guó)政府網(wǎng)站發(fā)展取得了長(zhǎng)足進(jìn)步，但總體而言我國(guó)政府網(wǎng)站發(fā)展水平依然較低，在建設(shè)和管理思路上存在很多誤區(qū)，網(wǎng)站用戶使用情況還不盡如人意。2008年CNNIC調(diào)查顯示，我國(guó)網(wǎng)民政府網(wǎng)站訪問率僅為25.4%，而同期美國(guó)則接近50%，這一情況至今沒有明顯改觀。2010年的一項(xiàng)調(diào)查顯示，我國(guó)網(wǎng)民對(duì)省市縣三級(jí)政府網(wǎng)站滿意度僅為18.4%、12.1%和2.8%。我國(guó)政府網(wǎng)站目前的服務(wù)水平和服務(wù)能力與網(wǎng)民對(duì)政府網(wǎng)上公共服務(wù)的強(qiáng)烈需求之間形成巨大反差，并已成為我國(guó)政府在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中行使經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理和公共服務(wù)職能的瓶頸。
中國(guó)青年報(bào)：政府網(wǎng)站發(fā)展目前面臨的主要問題有哪些？
汪玉凱：目前存在的體制性因素導(dǎo)致政府網(wǎng)站與提供公共服務(wù)的業(yè)務(wù)部門是“兩張皮”，政府網(wǎng)站的內(nèi)容管理沒有嵌入到政府辦公的實(shí)際流程中，在政務(wù)信息和服務(wù)資源的管理與利用方面存在嚴(yán)重的條塊分割、管用分離的問題。反映到政府網(wǎng)站的運(yùn)作上，就表現(xiàn)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)的上網(wǎng)運(yùn)行與現(xiàn)有行政機(jī)構(gòu)人員脫節(jié)，網(wǎng)上辦理的環(huán)節(jié)與線下的傳統(tǒng)政務(wù)脫節(jié)。同時(shí)，業(yè)務(wù)部門參與政府門戶網(wǎng)站建設(shè)的積極性不高，往往熱衷于建設(shè)本部門的網(wǎng)站，大量業(yè)務(wù)和信息滯留在業(yè)務(wù)部門網(wǎng)站，部分政府門戶網(wǎng)站的內(nèi)容更新不及時(shí)。
為何一些政府網(wǎng)站的用戶滿意度不高
中國(guó)青年報(bào)：互聯(lián)網(wǎng)最大的特點(diǎn)之一就是它的交互性，目前政府網(wǎng)站與網(wǎng)民的互動(dòng)情況如何？
汪玉凱：網(wǎng)站服務(wù)與業(yè)務(wù)之間脫節(jié)的現(xiàn)狀，在一些需要業(yè)務(wù)部門快速響應(yīng)的網(wǎng)站服務(wù)上表現(xiàn)尤為突出。除各地的市長(zhǎng)信箱等少數(shù)“一把手”工程之外，很多政府網(wǎng)站上開通的部門信箱、在線投訴等政民互動(dòng)渠道由于網(wǎng)站部門與業(yè)務(wù)部門難以很好協(xié)調(diào)，或開通之后置之不理，或答復(fù)內(nèi)容與業(yè)務(wù)工作脫節(jié)，或部門之間相互推諉，導(dǎo)致欄目用戶滿意度普遍不高，也一定程度上導(dǎo)致公眾對(duì)政府網(wǎng)站的信任危機(jī)，不利于政府網(wǎng)站健康可持續(xù)發(fā)展。
中國(guó)青年報(bào)：一些政府網(wǎng)站提供了在線服務(wù)和網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理等，目前的服務(wù)質(zhì)量如何？
汪玉凱：目前，我國(guó)政府網(wǎng)站由于缺少應(yīng)對(duì)的后臺(tái)政府部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)作為支撐，大多數(shù)政府網(wǎng)站上發(fā)布的信息和提供的服務(wù)都成了“無源之水”和“無本之木”。我國(guó)各地政府網(wǎng)站盡管從表面上看都具備了信息公開、在線辦事、政民互動(dòng)三大功能，有的能夠提供上千項(xiàng)公共服務(wù)，但在這些服務(wù)中能夠?qū)崿F(xiàn)部分環(huán)節(jié)在網(wǎng)上辦理的只占很少比例，實(shí)現(xiàn)全流程上網(wǎng)的服務(wù)更是鳳毛麟角。網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上申報(bào)和網(wǎng)上審批等功能絕大多數(shù)僅限于查詢辦事信息和下載部分表格，多數(shù)政府網(wǎng)站還無法實(shí)現(xiàn)在線辦理和辦理狀態(tài)信息的查詢功能。所謂“在線服務(wù)大廳”很多都成了空架子，并沒有真正發(fā)揮作用。
中國(guó)青年報(bào)：現(xiàn)階段我國(guó)政府網(wǎng)站運(yùn)行維護(hù)的專業(yè)化程度如何，存在哪些問題？
汪玉凱：當(dāng)前，我國(guó)政府網(wǎng)站運(yùn)行維護(hù)普遍存在支撐隊(duì)伍的專業(yè)化水平不高的問題，主要表現(xiàn)在三個(gè)方面。首先，直接負(fù)責(zé)管理和維護(hù)政府網(wǎng)站的“復(fù)合型人才”，以及網(wǎng)站技術(shù)維護(hù)、美工設(shè)計(jì)和信息編輯等專業(yè)人才比重不高，不能很好地適應(yīng)當(dāng)前政府網(wǎng)站發(fā)展需求。其次，各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)政府網(wǎng)站內(nèi)容建設(shè)的公務(wù)員信息化素質(zhì)普遍偏低，難以勝任政府網(wǎng)站內(nèi)容建設(shè)的實(shí)際需要。第三，各地政府網(wǎng)站的建設(shè)運(yùn)行維護(hù)外包服務(wù)質(zhì)量不理想，我國(guó)政府網(wǎng)站外包企業(yè)普遍存在不熟悉政府業(yè)務(wù)、服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)低端化、外包人員隊(duì)伍不穩(wěn)定等問題。政府部門對(duì)網(wǎng)站服務(wù)外包的管理控制意識(shí)和能力不高，沒有設(shè)立外包企業(yè)準(zhǔn)入資質(zhì)和退出機(jī)制，缺乏統(tǒng)一的運(yùn)維服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，缺少詳細(xì)規(guī)范的外包協(xié)議明確雙方權(quán)責(zé)，也缺少運(yùn)行維護(hù)服務(wù)監(jiān)控與績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制。
政府網(wǎng)站是政務(wù)微博存在的前提和基礎(chǔ)
中國(guó)青年報(bào)：許多政府部門開始重視政務(wù)微博，卻不注重政府網(wǎng)站的建設(shè)與運(yùn)營(yíng)，你如何看待此現(xiàn)象？
汪玉凱：政務(wù)微博是在微博快速發(fā)展的背景下產(chǎn)生的，但是政務(wù)微博不能替代政府網(wǎng)站本身的功能。政府網(wǎng)站能比較完整地展示各種各樣的信息，為社會(huì)辦事，給社會(huì)提供服務(wù)。微博的特點(diǎn)是快，它可以把很長(zhǎng)的一個(gè)信息，濃縮出最精華的部分發(fā)出去。從這個(gè)角度上講，微博不能替代政府門戶網(wǎng)站?，F(xiàn)在出現(xiàn)這樣一個(gè)問題，一些地方注重政務(wù)微博而忽視網(wǎng)站建設(shè)，這是不正常的。政府部門在重視政務(wù)微博的同時(shí)，一定要把門戶網(wǎng)站辦得更好，吸引更多的網(wǎng)民去關(guān)注它的門戶網(wǎng)站。
中國(guó)青年報(bào)：你覺得各級(jí)政府部門應(yīng)該如何運(yùn)用其官方網(wǎng)站？
汪玉凱：政府網(wǎng)站不同于一般的網(wǎng)站，不應(yīng)以報(bào)道官員個(gè)人的活動(dòng)為主，應(yīng)該體現(xiàn)出為公眾服務(wù)、反映公眾訴求的特點(diǎn)?，F(xiàn)在的一些政府網(wǎng)站辦得比較官僚化，更多地報(bào)道官員的一些活動(dòng)，便民服務(wù)這方面有時(shí)徒有形式，真正能夠在網(wǎng)上辦事的還是比較少的。
中國(guó)青年報(bào)：你覺得政府網(wǎng)站與政務(wù)微博是一種什么樣的關(guān)系？
汪玉凱：微博言簡(jiǎn)意賅、短小精悍，能夠迅速回饋社會(huì)訴求，但它的容量非常有限，主要提供一種前端的服務(wù)。在給老百姓提供詳細(xì)的政策解讀和具體服務(wù)方面，微博比不過門戶網(wǎng)站。
