明確政府門戶網(wǎng)站績效管理的基本定位，構(gòu)建整體架構(gòu)固然重要，但它們還都是基礎(chǔ)工作，能否最終起作用，仍然需要通過評估實施來起作用。目前存在一個較大的誤區(qū)是，認為政府門戶網(wǎng)站績效評估似乎主要就是看評估指標的多少、持續(xù)評估實踐的長短、評估覆蓋范圍的寬窄，政府門戶網(wǎng)站評估淪為一件重復性的簡單勞動，只要按照評估指標的要求，通過一定的培訓和輔導，任何政府網(wǎng)站都能夠獲得較高的評分。這實在是本末倒置，完全錯解了政府門戶網(wǎng)站績效評估的出發(fā)點所致，同時與評估思路不科學、實施方法不規(guī)范也有很大的關(guān)系。
在前面兩期的文章中，筆者已經(jīng)介紹了政府門戶網(wǎng)站績效管理的完整架構(gòu)，在本文中，為了更加形象的闡述政府門戶網(wǎng)站績效評估的思路與方法，將以浙江省各城市政府門戶網(wǎng)站測評為例進行說明，我們有意隱去最終的測評結(jié)果，其目的正是希望讀者能夠摒棄只重測評結(jié)果，忽視測評過程的思想。一個科學的評估思路和嚴謹?shù)膶嵤┓椒?，不僅可以使得政府門戶網(wǎng)站績效管理最終落地，而且更能根據(jù)評估結(jié)果進行針對性的改進，不唯指標，而唯管理。
一、國內(nèi)外政府門戶網(wǎng)站評估實施現(xiàn)狀
目前，國際上一些研究機構(gòu)正在通過建立電子政務的評估體系來開展有關(guān)電子政務發(fā)展的研究，力圖建立一個反映世界各國電子政務發(fā)展水平的分析框架，這些機構(gòu)由于考慮問題的出發(fā)點不同，所采用的方法以及評估標準也有所不同，其中主要是針對政府門戶網(wǎng)站的績效進行評價，且比較有影響力的研究機構(gòu)有埃森哲公司、美國布朗大學、TNS（Taylor Nelson Sofres）公司、英國市場研究中心等。與發(fā)達國家相比，我國的政府網(wǎng)站績效評價研究開展相對較晚，除了純學術(shù)研究以外，還有幾個具代表性的機構(gòu)評價，如北京時代計世資訊有限公司、賽迪顧問等，由于其指標穩(wěn)定、持續(xù)時間長，覆蓋面廣，因而在我國的政府門戶網(wǎng)站的發(fā)展中起了很大的推動作用。
盡管各類評估側(cè)重點不同，指標眾多，但是基本上可以歸納為三大類型，分別為“網(wǎng)站內(nèi)容層面”、“網(wǎng)站技術(shù)層面”以及“網(wǎng)站管理和營銷”。Scavo & Shi （1999）指出，在一定的網(wǎng)絡技術(shù)前提下，成功的政府網(wǎng)站應能提供以下四種主要的功能與內(nèi)容：
?。?）公布欄：使人民對于政府機關(guān)有一些基本的認識以及作為政府對人民信息傳遞的媒介，可包含政府政策措施、服務項目、法案等重要信息。
?。?）城市推廣：主要目的在于通過網(wǎng)頁的傳播，提供該地區(qū)的人口、經(jīng)濟、教育、商業(yè)機會、旅游景點等的介紹，通過對城市形象的清楚描繪，強化居民對于本地的認同，以及增加外來旅游。
?。?）在線服務：主要的目的在于讓民眾可以在線申請政府的各項公共服務，甚至實現(xiàn)在線繳稅，提供民眾一個快速便捷的服務。
?。?）意見交流：是指民眾可以通過網(wǎng)絡論壇、電子信箱、聊天室等渠道與政府主管進行意見溝通，或做在線的討論，使主管公共事業(yè)的政府主管更能了解大眾意愿。通過網(wǎng)絡的實時傳播功能，建立公眾意見的回饋機制，強化政府與民眾的互動，擴大公民參與。
二、問卷前試和指標設(shè)計
前試的主要目的不在于給出對網(wǎng)站的測評結(jié)論，而是驗證后續(xù)將要使用的評估指標體系的維度劃分是否具有結(jié)構(gòu)性依據(jù)。這是進行測評非常有必要。由于上一期我們提到的政府門戶績效架構(gòu)（GPPA）是一個完備的績效管理模型，根據(jù)其中從服務參考模型（SRM）的基本模塊要求，我們篩選了最為關(guān)鍵的10個方面作為擬篩選的指標。調(diào)查對象為曾使用過當?shù)卣T戶網(wǎng)站浙江省普通市民，共發(fā)放問卷500份，回收310份，其中有效問卷263份。探索性因子分析經(jīng)過最大方差旋轉(zhuǎn)后，提取 3個主因子，共解釋總方差的67。296％； AMOS5。0軟件進一步通過驗證性因素分析確定模型對實際數(shù)據(jù)的擬合程度，χ2/df的值均小于5，擬合良好性指標、調(diào)整擬合良好性指標、常規(guī)擬合指標、比較擬合指標值均在0。85 %以上，RMSEA的置信區(qū)間上限在0。08以下，模型的擬合效果比較好。其結(jié)構(gòu)關(guān)系如下圖所示：
研究同時邀請20名專家站在普通市民角度進行相同問卷的回答，與普通市民的問卷相關(guān)較高且達到顯著性水平（r＝0。825，P＝0。00）。由此可以確定內(nèi)容服務、功能服務和建設(shè)質(zhì)量三個維度能夠較大程度的反應政府門戶網(wǎng)站的總特征情況，故對浙江省城市政府門戶網(wǎng)站的績效評估可圍繞這三個維度展開。
三、確定績效評估的總體思路
針對政府門戶績效架構(gòu)（GPPA）中的服務參考模型（SRM）和績效參考模型（PRM），浙江省城市門戶網(wǎng)站評估的可以根據(jù)參考模型中的輸入、輸出、結(jié)果之間的因果關(guān)系來設(shè)計，以服務產(chǎn)生的價值鏈為主線，來理解服務價值增值關(guān)鍵條件、實現(xiàn)過程，并從使用者滿意度的角度來評估最后的產(chǎn)出，最終實現(xiàn)“提高政府公共服務水平，構(gòu)建服務型政府” 的戰(zhàn)略目標。
?。?）評估范圍：根據(jù)前面的指標設(shè)計，結(jié)合PRM有關(guān)評估范圍的要求（即在產(chǎn)出層面確定評估對象），本文采用由問卷調(diào)查所確定的3個維度：網(wǎng)站建設(shè)質(zhì)量指標、網(wǎng)站內(nèi)容服務指標和網(wǎng)站功能服務指標。
?。?）評估分類：在PRM中，強調(diào)的是關(guān)鍵條件或?qū)崿F(xiàn)過程中重要因素的歸類。本文采用了支撐評估范圍的10個問項維度作為評估分類：設(shè)計特性、信息特性、網(wǎng)絡特性、政務公開、城市宣傳、特色內(nèi)容、網(wǎng)上辦事、政務解答、公眾參與、特色功能。
?。?）評估指標：在PRM中，強調(diào)的是在可操作層面的評估對象。本文根據(jù)10個評估分類，進一步確定了33個評估指標。
圖1 基于服務價值鏈的政府門戶網(wǎng)站績效評估思路
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指標體系最終呈現(xiàn)兩級，即將網(wǎng)站內(nèi)容服務、網(wǎng)站功能服務、網(wǎng)站建設(shè)質(zhì)量三個方面，作為第一級指標；再將三個一級指標細分為若干個具體指標，作為二級指標。一級指標要求評估者具有較強的綜合判斷能力，主要著眼于對政府門戶網(wǎng)站服務質(zhì)量的總體把握上，因而適用于專家（或主管部門）評分；二級指標比較具體，要求評估者對評估對象較為熟悉，因而適用于用戶（或監(jiān)測人員）評分。這套政府門戶網(wǎng)站的績效評估思路具有以下幾個特點：
可以較為全面、完整地再現(xiàn)和反映政府門戶網(wǎng)站公共服務過程中的實際情況，同時又不至于使指標設(shè)置過多出現(xiàn)冗余；
評估者能夠把握該指標體系，具有可操作性；
可以較好地解決容錯性問題。專家（或主管部門）和用戶（或監(jiān)測人員）分別采用不同的指標、從不同的角度進行打分，專家（或主管部門）重在總體印象上，用戶（或監(jiān)測人員）重在具體服務效果上，兩者可以起到互補的效果，降低主觀意志對評估結(jié)論的影響。
四、實施評估
評估指標體系是一個有機的整體，各個指標對評估結(jié)果的影響是不同的。為了得到科學、準確的評估結(jié)果，需要確定指標的權(quán)重。本文采用層次分析法（AHP），選擇20位杭州市政府門戶網(wǎng)站的用戶和10位電子政務研究專家，采用九標度法對各指標兩兩比較，最終得到評估指標體系權(quán)重的設(shè)置如下：網(wǎng)站內(nèi)容服務指標（35%）：政務公開（16％）、城市宣傳（14％）、特色內(nèi)容（5％）；網(wǎng)站功能服務指標（45%）：網(wǎng)上辦事（20％）、政務解答（8％）、公眾參與（12％）、特色功能（5％）；網(wǎng)站建設(shè)質(zhì)量指標（20%）：設(shè)計特性（7％）、信息特性（7％）、網(wǎng)絡特性（6％）。
為了能進行正確和有效的評估，需要進一步建立一個評估實施方案，它應具備以下幾個基本功能：
1）能計算被評估對象的綜合評估值；
2）能對被評估對象進行準確的分類和排序；
3）能對被評估對象的現(xiàn)狀進行系統(tǒng)分析并給出改進建議。
本文采取三級多主體評估的方法，參與測評的主體結(jié)構(gòu)為：
1）5名專家（包括大學教師、政府網(wǎng)站負責人），對二級指標作出評估；
2）10名經(jīng)過培訓的專業(yè)測評人員，對三級指標作出評估；
3）110名有代表性的市民用戶（浙江省11個地市的政府門戶網(wǎng)站，每個網(wǎng)站對應10名用戶，該用戶為對應評估網(wǎng)站的經(jīng)常使用者），對自己所在區(qū)域的政府門戶網(wǎng)站的二級指標作出評估。
為了避免不同評估者之間的評估誤差，增加橫向和縱向的可比性，本文進一步采用功效系數(shù)法來對二級指標的評分值進行標準化處理。
網(wǎng)站評估過程中，建議事先設(shè)定一個值，當綜合評分低于此值時，網(wǎng)站主管部門就應向該網(wǎng)站發(fā)出黃牌警告，提醒該網(wǎng)站應注意改進的地方，這個值即為“預警值”。在本文中，由于不同時期評分值的差異，預警值應是一個動態(tài)的數(shù)據(jù)。由于樣本數(shù)據(jù)呈正態(tài)分布，可采取用各指標評分值的平均期望值A(chǔ)Vi和方差ADi的差值Pi作為各指標的預警限值，并以此計算總評分值。
五、后記
至此，連續(xù)三期的有關(guān)政府門戶網(wǎng)站績效管理系列專題暫告一個段落。政府門戶網(wǎng)站是信息技術(shù)和新公共管理背景下，政府提供公共服務的最主要窗口。相信現(xiàn)在很多政府門戶網(wǎng)站都已經(jīng)完成了投入和建設(shè)階段，但是這對于電子政務主管部門而言，可能意味著是一個更加關(guān)鍵階段的開始，即進入了應用和提升階段?？冃Ч芾硎且粋€古老的管理話題，對政府門戶網(wǎng)站來說，它則面臨著傳統(tǒng)行政管理、新公共服務思想，以及新網(wǎng)絡信息技術(shù)的多種沖擊。筆者有幸能夠利用《信息化建設(shè)》雜志這一難得平臺，將最近2年多來多項與政府門戶網(wǎng)站相關(guān)的課題研究重新作梳理，期間也感謝雜志社編輯以及很多熱心讀者的建議與指正，在行文過程中亦不斷對政府門戶網(wǎng)站績效管理架構(gòu)等相關(guān)內(nèi)容進行修正和完善。筆者期望能夠通過這三期的文章，讓大家重新反思政府門戶網(wǎng)站的管理問題，更期望各位同仁的不懈努力，共同推進我國電子政務建設(shè)，形成服務于民、內(nèi)外和諧、管理暢通的具有中國特色的政府門戶網(wǎng)站管理體系與架構(gòu)。
