上海人壽是一家積極擁抱前沿科技的壽險(xiǎn)企業(yè)，近年來(lái)以科技助力轉(zhuǎn)型，持續(xù)深化保險(xiǎn)科技領(lǐng)域的數(shù)字化程度，在人工智能、大語(yǔ)言模型、大數(shù)據(jù)等方向持續(xù)探索，構(gòu)建了以智能語(yǔ)音平臺(tái)為底座，以呼叫中心作業(yè)系統(tǒng)為核心，以人工智能技術(shù)賦能的“智能全媒體聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)”。

上海人壽“智能全媒體聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)”引進(jìn)多項(xiàng)智能技術(shù)，如NLP（自然語(yǔ)言處理）、ASR（自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別）、TTS（文字轉(zhuǎn)語(yǔ)音）、Spark（大數(shù)據(jù)處理引擎）等，實(shí)現(xiàn)了在線客服、坐席助手、質(zhì)量檢測(cè)、實(shí)時(shí)大屏、自助回訪等多項(xiàng)功能的智能場(chǎng)景落地，貫徹了建設(shè)“小型、數(shù)智、多能、高效、體驗(yàn)”客戶聯(lián)絡(luò)中心的愿景目標(biāo)。

目前，超過(guò)100萬(wàn)人次撥打了上海人壽智能客戶聯(lián)絡(luò)中心熱線，接通率和服務(wù)滿意度均達(dá)到98%以上，一次性問(wèn)題解決率近90%；在線客服機(jī)器人“小海君”回答問(wèn)題超過(guò)70萬(wàn)，服務(wù)人次超過(guò)20萬(wàn)，80%的問(wèn)題都能實(shí)現(xiàn)智能問(wèn)答。超過(guò)15萬(wàn)人次使用官微自助回訪功能，自助回訪占總回訪的68%。

憑借高數(shù)字化、高智能化和高用戶滿意度，上海人壽的“智能全媒體聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)”獲得了業(yè)內(nèi)的關(guān)注與認(rèn)可，成功入選《中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)》“數(shù)字化服務(wù)”優(yōu)秀案例，為整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供經(jīng)驗(yàn)借鑒。