數(shù)據(jù)顯示，2019年上海戶籍60歲及以上老年人口518.12萬人，占戶籍總?cè)丝?5.2%，怎樣應(yīng)對養(yǎng)老難題考驗(yàn)著城市治理的智慧。

　　近年來，在上海實(shí)踐中，“智慧養(yǎng)老”被頻繁提及。那么，智慧到底“智”在何處？能解決哪些養(yǎng)老痛點(diǎn)，又有哪些潛力有待挖掘？

　　智慧設(shè)備能否解決痛點(diǎn)

　　幾個(gè)月前，長寧區(qū)江蘇路街道試點(diǎn)的智能水表登上熱搜，被稱為“0.01立方米的城市治理智慧”。

　　“設(shè)備以預(yù)警功能為主。老人12小時(shí)用水量低于0.01立方米后，智能水表會向街道的‘一網(wǎng)統(tǒng)管’平臺報(bào)警，平臺將信息立即反饋給街道和居委會工作人員，他們將在第一時(shí)間上門探視。此外還有智能門磁、煙感報(bào)警器等設(shè)備?！苯K路街道岐山社區(qū)居委會工作人員介紹。

　　88歲的張奶奶已經(jīng)安裝了這套設(shè)備，她十分滿意：“我有一陣子去親戚家住，長時(shí)間不在家，社區(qū)發(fā)現(xiàn)不對，主動(dòng)給我和孩子打電話?！苯值啦粌H免費(fèi)為她安裝，而且定期上門更換電池。

　　記者在走訪中發(fā)現(xiàn)，智能水表的安裝比例較低。后續(xù)幾批正在啟動(dòng)中。而各方主體有自己的顧慮和考量。

　　首先，并非每一位老人都愿意安裝。一位94歲的獨(dú)居老人表示，自己身體好，暫不考慮，總覺得申請安裝是一件麻煩事。

　　另外一位老人家屬表示，她已給老人家里安裝了24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)的攝像頭，在她看來，水表和門禁反應(yīng)時(shí)間過長。當(dāng)然，攝像裝置只能由家屬主動(dòng)安裝，不可能由政府提供服務(wù)。

　　實(shí)際上，智能水表12小時(shí)以后才報(bào)警，似乎為時(shí)已晚，會不會有些“雞肋”——這是家屬和網(wǎng)友的共同疑問。作為“保底手段”不錯(cuò)，但老人摔倒、出事的第一時(shí)間，有沒有智能報(bào)警的方法呢？

　　其次，比起外界的熱搜，社區(qū)內(nèi)的老人們對這套智能裝置的知曉率較低。不少老人把記者錯(cuò)認(rèn)為推銷出水設(shè)備的人，表示沒聽說過“智能水表”。在社區(qū)公告欄上，也沒有智能設(shè)備的相關(guān)宣傳。

　　再者，并非所有老人都能安裝，目前優(yōu)先傾向于80歲以上的獨(dú)居老人。而一些未滿80歲或非獨(dú)居的老人卻向記者表達(dá)了安裝意愿。85歲的熊奶奶和老伴一起居住，但她認(rèn)為，即使不免費(fèi)，一個(gè)月付幾百塊錢，她也會考慮安裝，“我們退休工資不低，還是安全嘛”。

　　浦東新區(qū)周家渡街道的社區(qū)綜合為老服務(wù)中心，一直被當(dāng)作社區(qū)智慧養(yǎng)老的“樣板間”。

　　顧奶奶住的小區(qū)離該服務(wù)中心只隔一條街，從家步行10分鐘即可到達(dá)，但她對服務(wù)中心知之甚少：“我們生病了就去醫(yī)院，家里有事情就找居委會，去服務(wù)中心的老年人都是花了錢的，沒人說過里面有什么，我也沒進(jìn)去看過?！?/p>

　　記者在附近采訪了五六位老人，他們均表示，聽說過服務(wù)中心，但并不清楚有哪些內(nèi)容。為老服務(wù)中心的推廣并不充分。

　　走進(jìn)服務(wù)中心，只見大廳陳列了各種智能設(shè)備，如一步關(guān)閉所有電器的聲控智能開關(guān)、自由調(diào)節(jié)高度和體位的智能理療床、便于老人起身的升降式坐便器等。

　　服務(wù)中心的社工坦言，這些智能設(shè)備主要應(yīng)用于內(nèi)部場景，沒有大范圍推廣應(yīng)用，“公司主要業(yè)務(wù)還是為老人提供日托護(hù)理”。今年71歲的顧阿姨則說：“我們退休金少，還是居家養(yǎng)老為主，不愿意花錢去服務(wù)中心?！?/p>

　　一鍵呼叫的電話機(jī)

　　靜安區(qū)彭浦新村打造的“為老服務(wù)智慧平臺”，免費(fèi)為60歲以上的獨(dú)居老人安裝專屬電話。平臺通過電話，每3天對老人進(jìn)行一次主動(dòng)關(guān)愛。若聯(lián)系不上老人，平臺工作人員會聯(lián)系老人家屬、居委會干部上門查看，確保老人安全。

　　更重要的是，每臺電話機(jī)都有一個(gè)紅色的“一鍵呼救”按鈕，同時(shí)配有隨身攜帶的遙控器，若老人發(fā)生意外，可立即按下電話機(jī)或遙控器上的紅色按鈕，第一時(shí)間向平臺求助，平臺會立即聯(lián)絡(luò)社區(qū)干部上門查看，或呼叫120急救車輛。

　　話務(wù)員向記者進(jìn)行了演示，平臺頁面清晰記錄了每位老人的身體狀況、注意事項(xiàng)、親屬聯(lián)系方式、上次聯(lián)系時(shí)間?！拔覀儠罁?jù)每位老人的檔案進(jìn)行一對一溝通，包括提醒他們按時(shí)吃藥、增減衣物等，老人們打電話的求助信息也會錄入系統(tǒng)?！痹拕?wù)員說。

　　相較前文所涉兩個(gè)社區(qū)，該街道的智慧平臺居民知曉度較高，記者隨機(jī)街采了七八位老人，大多對智慧平臺及申請流程有一定了解。

　　事實(shí)上，類似的“智能電話機(jī)”，在上海已有許多嘗試。

　　柳營路8號，是上海天與養(yǎng)老服務(wù)有限公司的一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。辦公室的大電子屏上，正顯示著虹口區(qū)的地圖，地圖上分布著密密麻麻的小圓點(diǎn)。點(diǎn)擊每一個(gè)點(diǎn)，頁面就會跳出該圓點(diǎn)（即“一鍵呼叫”電話機(jī)）所在位置的老人具體信息，除基本信息外，還有身體狀況、疾病歷史、曾經(jīng)呼叫過的服務(wù)等。而辦公室的后幾排座位，均為提供服務(wù)的話務(wù)員使用。

　　天與養(yǎng)老上海分公司總經(jīng)理袁江楓是一位“90后”。他說，越來越多的年輕人加入養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，智慧養(yǎng)老才有希望。

　　他介紹，虹口區(qū)“一鍵呼叫”電話機(jī)的普及率較高。由政府向企業(yè)購買服務(wù)。天與養(yǎng)老的平臺系統(tǒng)可實(shí)時(shí)顯示一系列大數(shù)據(jù)圖表，比如當(dāng)天已接到多少單老人撥打的電話服務(wù)、各類型服務(wù)占比多少等。

　　記者查看了幾條電話記錄。話務(wù)員接到一通電話，顯示來電人為寶山區(qū)張廟街道通河二村的李奶奶，電話中一直有人喊救命，話務(wù)員立即聯(lián)系居委會，但無人接聽，又聯(lián)系110上門查看，原來李奶奶出門買菜時(shí)，老伴王爺爺一人在家摔倒，他立即按了緊急呼救鍵聯(lián)系平臺求助。

　　又比如家住黃浦區(qū)普育東路200弄的金奶奶來電說，自己總是掛不到九院口腔普通門診。話務(wù)員第二天一早電話掛號，替老人順利掛到了相關(guān)門診，還為老人查好了去醫(yī)院的出行路線。

　　電子屏幕頁面可以搜索到老人們之前的各種服務(wù)求助，如詢問醫(yī)院信息、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息、藥店信息，咨詢出行路線、政策法律、房產(chǎn)信息等，甚至有老人心情不好，打電話就為了與話務(wù)員“嘮家常”……

　　袁江楓說，“一鍵呼叫”電話機(jī)只是其中之一，企業(yè)還有一系列應(yīng)用。比如通過手機(jī)App，可對養(yǎng)老助餐配送進(jìn)行監(jiān)控，每一單情況都能在手機(jī)上追蹤和查詢。其他應(yīng)用還有毫米波雷達(dá)看護(hù)設(shè)備、健康數(shù)據(jù)接入平臺等。

　　缺失服務(wù)的“智能”并無意義

　　“智慧養(yǎng)老的關(guān)鍵不在于設(shè)備，而在于背后有沒有‘平臺服務(wù)’?！鄙虾Ｉ鐣茖W(xué)院長期調(diào)研養(yǎng)老問題的研究員張結(jié)海說。

　　如今，個(gè)人并不難買到智能設(shè)備。記者隨機(jī)在購物平臺搜索，某知名品牌智能開關(guān)，價(jià)格不到70元，評價(jià)6000多條，該店鋪粉絲5.9萬。某知名品牌監(jiān)控?cái)z像頭，可連接手機(jī)隨時(shí)查看視頻，價(jià)格約200元，每月銷量上千件。智能馬桶、升降床稍貴，價(jià)格比同品牌普通型號貴30%，但也不算高得離譜?？梢哉f，子女但凡有心，仍能買到。

　　今年65歲的谷女士手機(jī)用得很溜，她表示，自己就可購買智能設(shè)備，但讓她糾結(jié)的是，一旦有事，子女都在國外，“設(shè)備背后誰來管？”具體說，一旦智能設(shè)備發(fā)出警報(bào)，有沒有平臺方提供24小時(shí)不間斷服務(wù)？由誰立即上門查看、迅速反應(yīng)，與110、120對接跟蹤？

　　幾個(gè)案例中，接受采訪的子女們大多表示，相比聽起來很“智能”的設(shè)備，反倒是“一鍵呼叫”電話機(jī)方便、易懂、服務(wù)方式明確，看似“科技含量不高”，但實(shí)際更為實(shí)用。

　　怎樣的智慧養(yǎng)老服務(wù)比較合理？袁江楓總結(jié)為3個(gè)特點(diǎn)。首先是便捷易用，太過復(fù)雜的智能設(shè)備老人用不來。其次是無打擾，老人感覺不到它的存在，但關(guān)鍵時(shí)候能派上用場。最后是服務(wù)，尤其不能缺失后臺人的服務(wù)。

　　他認(rèn)為，“智慧養(yǎng)老”的表達(dá)其實(shí)并不準(zhǔn)確，大家容易遺忘最關(guān)鍵的兩個(gè)字，它應(yīng)該叫“智慧養(yǎng)老服務(wù)”，人的“服務(wù)”才是第一位。既不能忽視老年群體的真實(shí)需求，又要考量“經(jīng)濟(jì)成本”。智慧養(yǎng)老如果一味追求看上去的“高大上”，僅僅“臉上貼金”，最終將流于形式。

　　可追溯的軌跡

　　為了了解一個(gè)閉環(huán)管理的智慧養(yǎng)老體系如何運(yùn)作，記者來到佘山腳下的泰康之家·申園。它是由泰康保險(xiǎn)集團(tuán)打造的高品質(zhì)養(yǎng)老社區(qū)，已經(jīng)運(yùn)營近5年。

　　社區(qū)主要分幾個(gè)區(qū)域，如居住區(qū)、公共服務(wù)區(qū)，同時(shí)配建一家二級康復(fù)醫(yī)院。

　　居住區(qū)的老人，根據(jù)評估，入住獨(dú)立生活的居住樓或按級別護(hù)理的居住樓。公共服務(wù)區(qū)里，有提供一日三餐的食堂、各類文娛活動(dòng)教室、圖書館、健身室等。居住區(qū)有一條走廊直通醫(yī)院區(qū)?？祻?fù)醫(yī)院日常對外開放，附近居民能使用醫(yī)?？ň驮\。

　　申園社區(qū)總經(jīng)理肖欣慧表示，老人從衣食住行、文體娛樂到社會活動(dòng)都可在這里進(jìn)行，社區(qū)還提供活動(dòng)課，如烘焙、戲劇、舞蹈、英語等，每天排得滿滿當(dāng)當(dāng)。這里仿佛一座微型城鎮(zhèn)，但同時(shí)意味著，背后需要一套復(fù)雜的閉環(huán)管理，科技手段必不可少。

　　泰康之家科技中心工程師向記者介紹了各類技術(shù)。每位老人有一張隨身攜帶的智能卡，集成門禁、消費(fèi)、定位、緊急呼救等功能。居民自己還可通過手機(jī)小程序獲取課程表信息、與家屬聯(lián)系、向前臺咨詢、預(yù)約班車等。

　　申園二期將上線智慧安防平臺，提供包括“人臉識別”在內(nèi)的一系列技術(shù)；在達(dá)到護(hù)理級別的居民室內(nèi)，配置“智能體態(tài)雷達(dá)”，可自動(dòng)判斷老人是否“跌倒”“室內(nèi)是否有人”；正在推廣中的“智能床墊”能實(shí)時(shí)感應(yīng)居民躺在床上的呼吸、心率、是否離床……最終，所有信息都會推送到區(qū)域管家的手機(jī)、前臺護(hù)理區(qū)屏幕上。工作人員可根據(jù)設(shè)備預(yù)警及時(shí)作出反應(yīng)。

　　在泰康之家的養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)隨機(jī)點(diǎn)擊一位老人，可立即顯示他的基本信息、健康評估、既往病史、體檢報(bào)告、醫(yī)院就診記錄，服用過的所有藥物列得密密麻麻。醫(yī)護(hù)人員未來還可通過智能電視提醒老人，該吃藥了、該打針了、該體檢了、午餐少吃紅肉等。

　　每位管家手機(jī)上都有一個(gè)管理用的App。居民進(jìn)出房門、去餐廳進(jìn)餐、參加娛樂活動(dòng)等，每個(gè)活動(dòng)節(jié)點(diǎn)后臺有跡可循，可追溯行程軌跡。一旦發(fā)現(xiàn)問題，管家立即上門查看，或進(jìn)行智能定位。

　　這一系列技術(shù)管理涉及多個(gè)平臺，如醫(yī)療HIS系統(tǒng)、智慧安全平臺、拉繩報(bào)警系統(tǒng)、人臉識別系統(tǒng)、移動(dòng)定位緊急報(bào)警系統(tǒng)、護(hù)理區(qū)雷達(dá)監(jiān)測系統(tǒng)、智能床墊體征檢測和離床報(bào)警系統(tǒng)、智慧大屏交互等，還有其他新系統(tǒng)正在試驗(yàn)中。

　　被問到智慧養(yǎng)老系統(tǒng)最大的難點(diǎn)是什么，社區(qū)管理方回答道：“教老人們使用智能手機(jī)?！睘榇?，社區(qū)特意開設(shè)了手機(jī)培訓(xùn)班，根據(jù)老年人學(xué)后易忘的特點(diǎn)，開發(fā)了一套學(xué)習(xí)課件。

　　“智能設(shè)備本身不難，難的是體系設(shè)計(jì)，如何打造一個(gè)集成各類信息、數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)打通、信息與服務(wù)人員可及時(shí)交互的服務(wù)系統(tǒng)?！惫こ處熣f。

　　專家對話：比技術(shù)更難的是服務(wù)的智慧

　　記者：《上海市養(yǎng)老服務(wù)條例》明確指出，推動(dòng)人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)在養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。智慧養(yǎng)老，上海一直走在全國前列。但探索過程中，如何踩準(zhǔn)養(yǎng)老痛點(diǎn)，您對此怎么判斷？

　　張結(jié)海（上海社會科學(xué)院心理學(xué)研究員）：個(gè)人去市場上購買智能語音開關(guān)、智能監(jiān)控?cái)z像頭，只能說明中國的養(yǎng)老需求開始“智能化”，它和成體系的“智慧養(yǎng)老服務(wù)”還是兩個(gè)概念。

　　未來，養(yǎng)老主要方式依然是居家養(yǎng)老。那么，科技如何融入居家養(yǎng)老？

　　比如為老送餐服務(wù)，有沒有一個(gè)平臺App,可挖掘周邊社會資源，把周圍現(xiàn)成的機(jī)構(gòu)食堂利用起來？如此，老人能像年輕人點(diǎn)外賣那樣輕松進(jìn)行選擇。即便老人不會使用智能手機(jī)，志愿者、社工也可定期提供服務(wù)。總之，食堂App談不上多難的技術(shù)，但就像網(wǎng)約車、共享單車，互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)可提高效率，重新調(diào)配社會資源。

　　又比如遠(yuǎn)程醫(yī)療。它不僅僅是一個(gè)視頻連接醫(yī)生和老人。醫(yī)生一旦開藥，老人去哪里買？有沒有安全便捷的送藥服務(wù)？技術(shù)連接只是一個(gè)開始，背后還涉及一系列復(fù)雜體系。

　　我們一直說“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”，但是“養(yǎng)”屬于社會保障體系，“醫(yī)”屬于醫(yī)療體系。兩個(gè)系統(tǒng)，誰來牽頭？怎樣合作？需要政策打通和頂層設(shè)計(jì)。

　　時(shí)至今日，“智慧”早已有了，但人沒跟上。比技術(shù)更難的，是背后的系統(tǒng)和服務(wù)。

　　記者：民政部門也曾發(fā)出提醒，在發(fā)展智慧養(yǎng)老時(shí)，提倡以人為本，防止“智慧不養(yǎng)老，養(yǎng)老不智慧”。

　　張友庭（上海社會科學(xué)院社會學(xué)研究所助理研究員）：智慧養(yǎng)老在操作層面需要分級分層分類推進(jìn)。

　　一些高精尖的智慧設(shè)備，可由市場主體遵循市場規(guī)律來發(fā)展，而我們更關(guān)注的是公共服務(wù)體系，如社區(qū)綜合為老服務(wù)中心、鄰里中心、鄰里匯等公共空間，如何智慧升級，提供家門口的養(yǎng)老服務(wù)。

　　具體來說，政府提供的基本公共服務(wù)，首先應(yīng)該解決老年人的基本問題。比如老人出門不便、去哪里活動(dòng)、如何就餐、怎樣護(hù)理，尤其是遇到緊急問題第一時(shí)間找誰求助，這類問題可通過適老性無障礙設(shè)施、緊急報(bào)警系統(tǒng)、日間照料服務(wù)等手段來解決，“有多高智慧”不應(yīng)該是最終目標(biāo)。

　　另一方面，以市場為主體的康養(yǎng)社區(qū)、高檔養(yǎng)老院，主要解決老年人的個(gè)性化需求、專業(yè)性照料，智慧技術(shù)需求量比較大，這是當(dāng)前探索智慧養(yǎng)老的主要領(lǐng)域。各類市場主體可率先探索，待條件成熟，未來再普及到公共服務(wù)領(lǐng)域。

　　記者：言下之意，政府不妨搭建一個(gè)平臺，打通政策，鼓勵(lì)市場有序探索。而公共養(yǎng)老服務(wù)，反倒不宜盲目追求“智慧程度”，更應(yīng)該集中資源解決基本痛點(diǎn)。

　　張友庭：是的。我在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，睦鄰中心、鄰里匯等公共空間所提供的社區(qū)為老服務(wù)很受歡迎，但也存在不可持續(xù)的問題。

　　比如，這些公共空間的硬件建設(shè)有專項(xiàng)補(bǔ)貼，但服務(wù)項(xiàng)目、用人成本等后續(xù)運(yùn)營難以持續(xù)。有些為老服務(wù)區(qū)域面積很大，達(dá)到300平方米以上，水電成本也高，代理代辦業(yè)務(wù)多，再加上日間護(hù)理人員，每年運(yùn)行成本50萬元以上，超出了基層條塊的負(fù)擔(dān)能力。

　　同時(shí)，老年人到這些機(jī)構(gòu)享受公共服務(wù)，能否收費(fèi)？如果可以，收費(fèi)主體、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是什么？目前缺乏政策依據(jù)。有些地方委托社會組織來管理，但也不是長久之計(jì)。這些難點(diǎn)亟待破題。

　　記者：就您來看，智慧養(yǎng)老應(yīng)該解決哪些問題？

　　張友庭：在當(dāng)前階段，智慧養(yǎng)老可有效緩解三類問題。

　　第一，人力短缺問題。傳感器等智能設(shè)備的運(yùn)用，為基層社工節(jié)約了大量時(shí)間和精力。

　　第二，專業(yè)不足問題。輔助機(jī)器設(shè)備可彌補(bǔ)既有人員的能力不足。

　　第三，信息集成問題。通過大數(shù)據(jù)搜集運(yùn)用，健全信息預(yù)警機(jī)制，可把公共服務(wù)資源更加有效地配送到老年人群體中。

　　此外，教會老人使用智能手機(jī)等終端設(shè)備，融入社會，融入互聯(lián)網(wǎng)和智能化時(shí)代，這也是政府需要提供的智慧養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容。相關(guān)研究指出，老年人開啟智慧學(xué)習(xí)，多與年輕人接觸，對延緩衰老有積極的正向作用。

　　上海在智慧養(yǎng)老領(lǐng)域已走在前列，不要懼怕問題，探索才剛剛開始。