為加快打造營商環(huán)境“升級版”，助力打造“高品質文體旅融合發(fā)展示范地”，進一步暢通國內外來遼投資興業(yè)、旅游休閑人士對遼寧省旅游品質的反饋渠道，遼寧依托12345政務服務便民熱線為文旅開辟“綠色通道”，將12345熱線“9”號鍵設為文旅服務專線，專司受理涉文旅方面訴求和建議。

　　文旅專線主要受理包括來遼投資、考察、旅游、探親、返鄉(xiāng)等人群對遼寧省旅游消費、餐飲住宿、交通出行、文體賽事、公共衛(wèi)生、環(huán)境秩序等生產生活相關的咨詢、投訴、求助和意見建議。

　　為確保文旅專線暢通、規(guī)范運行，遼寧省營商局與各市營商局協(xié)同聯(lián)動，推動建立直達快辦、應急響應等工作機制，科學合理安排人員力量，確保熱線接得通、轉得快、辦得好。

　　一是完善涉旅服務知識庫。認真梳理出行路線、旅游政策、景點開放時間、賽事活動安排等政策及內容信息，實時動態(tài)更新。同時，健全文旅服務專題知識庫，為話務人員在線解答提供權威、精準的政策支撐，形成動態(tài)積累、持續(xù)利用、共建共享的知識應用機制。

　　二是“專家駐場”服務。建立健全專家座席管理制度，各地區(qū)協(xié)調文旅、市場監(jiān)管、交通運輸?shù)炔块T配強“業(yè)務專家”隊伍。在春節(jié)、“五一”“十一”等旅游高峰期間，實行專家駐場，現(xiàn)場答復相關咨詢，協(xié)調辦理相關訴求問題；在非高峰期，可通過三方通話等形式給予遠程指導，協(xié)助解答相關咨詢，協(xié)調辦理相關訴求問題。

　　三是完善“接訴即辦”機制。話務人員能夠依據(jù)知識庫在線解答的咨詢問題，即時解答；不能即時解答的問題，形成轉辦工單，實時轉派至各責任單位；各責任單位實現(xiàn)快速響應，高效辦理。同時，12345熱線各責任單位利用智能AI、人工客服、網(wǎng)絡平臺、短信等多種渠道，對問題辦理質效逐一核實，全覆蓋回訪，對不滿意評價問題持續(xù)跟蹤辦理，確保解決到位。

　　四是健全應急聯(lián)動機制。加強應急處突能力建設，形成應急、衛(wèi)健、公安、交通運輸?shù)炔块T協(xié)同聯(lián)動，與110、119、120等緊急服務熱線實現(xiàn)互聯(lián)互通，對緊急突發(fā)情況做到早發(fā)現(xiàn)、早預警、早處置。

　　為確保相關文旅訴求辦理到位，遼寧省營商局還將定期通報各地區(qū)專線運行和有關文旅訴求辦理情況，科學研判群眾需求，強化數(shù)據(jù)分析應用。及時發(fā)現(xiàn)苗頭性傾向性問題，對癥下藥、精準施策，推動從個案解決向類案化解、優(yōu)化服務轉變，推動遼寧省文旅提供安全、規(guī)范、文明的高品質服務營造更加良好的環(huán)境。

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