群眾滿不滿意、企業(yè)受不受益，是檢驗政務服務質(zhì)量好不好、水平高不高的根本標準。遼寧在“我陪群眾走流程”“政務服務體驗員”試點工作推動下，進一步從企業(yè)群眾視角體驗辦事服務，及時發(fā)現(xiàn)和解決難點堵點問題，推動政務服務從“能辦”向“好辦、易辦、快辦”轉變，走深走實服務群眾的“最后一公里”。

　　主動體驗辦事流程，走進企業(yè)群眾“心坎上”

　　龍年新春伊始，沈陽市政府部門就請市民、商戶來“找茬”。沈陽市和平區(qū)政務服務中心在節(jié)后開工第一天開啟了一項新服務：辦事群眾可以申請成為政務服務體驗員，針對辦事體驗寫下自己的意見建議，工作人員會通過梳理匯總形成臺賬，逐一解決并實行銷號管理。

　　“哎呀，原來新生兒落戶在手機上就能操作了，太方便了。這對我們老百姓來說可真是好事。謝謝您，邊警官。”居民趙大爺通過民警指導，在“遼事通”上為孫女盈盈申請新生兒出生落戶，真正實現(xiàn)網(wǎng)絡申請“一次不用跑”。在鞍山市鐵東區(qū)山南街道?？瞪鐓^(qū)，戶籍民警耐心地講解著業(yè)務辦理相關事宜。這是遼寧開展“我陪群眾走流程”和“政務服務體驗員”工作過程中暖心的一幕。

　　自試點工作開展以來，遼寧圍繞“高效辦成一件事”扎實開展“我陪群眾走流程”“政務服務體驗員”工作。目前，遼寧全省共組織“我陪群眾走流程”8793人次，共招募“政務服務體驗員”5234名，包括人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)家和群眾以及專家學者、營商環(huán)境監(jiān)督員、網(wǎng)格員等來自各領域的代表。

　　通過開放日、座談交流、社會調(diào)查等方式，組織“政務服務體驗員”對政務服務“問診把脈”“全面體檢”。沈陽市蘇家屯區(qū)邀請25名“政務服務體驗員”體驗網(wǎng)上辦事的便捷度，并提出調(diào)整完善意見；鞍山市組織“政務服務體驗員”體驗戶政、治安、車駕管等業(yè)務辦理情況，深化了和諧警民關系。

　　遼寧各地區(qū)、各部門也積極組織政府工作人員從企業(yè)群眾視角體驗辦事服務，推動發(fā)現(xiàn)和解決難點堵點問題，真正通過“走流程”把實事辦到人民群眾“心坎上”。沈陽市在“走流程”中發(fā)現(xiàn)醫(yī)?！皢挝粎⒈５怯洝辈恢С謧€體工商戶在線辦理，經(jīng)協(xié)調(diào)市場監(jiān)管部門共享信息，在沈陽政務服務網(wǎng)醫(yī)保開戶功能中增加個體工商戶類型，使醫(yī)保登記跑動次數(shù)從2次減少為0次。大連市交通運輸局負責人全程陪同企業(yè)辦事，現(xiàn)場辦結企業(yè)政務服務事項申請，制作并送達許可證書；大連市西崗區(qū)實施“局長值班+幫辦專員”工作機制，疑難問題由值班局長直接受理指導，幫辦專員提供“陪你跑一次”一條龍服務。

　　抽絲剝繭發(fā)現(xiàn)問題，走出政務服務“新成效”

　　在“走流程”過程中，遼寧全省各地主要發(fā)現(xiàn)了涉及政務服務、執(zhí)法檢查、項目審批、交通出行等方面的3125個問題，包括事項辦理流程復雜、異地辦事不方便、行政執(zhí)法監(jiān)管檢查不到位、工程建設項目審批煩瑣、小區(qū)停車難停車亂、老年人服務設施不健全等等，目前這些問題已解決2990個，還有135個正在解決中。

　　針對“走流程”體驗中發(fā)現(xiàn)的問題和需求，制定問題清單、需求清單、整改清單“三清單”，并結合破壞營商環(huán)境問題“萬件清理”監(jiān)督行動，納入“12345” 熱線訴求辦理流程，依據(jù)問題和需求解決的難易程度和輕重緩急，建立“發(fā)現(xiàn)問題—分析整改—跟蹤問效”的閉環(huán)解決機制，指定專人跟蹤督辦整改進展，實行銷號管理，確保問題解決到位。

　　此外，遼寧各地區(qū)、各部門根據(jù)實際情況制定了3443條優(yōu)化解決措施，圍繞優(yōu)化水電氣服務、規(guī)范網(wǎng)上立案、優(yōu)化幫辦代辦、生態(tài)環(huán)境行政處罰、信訪矛盾糾紛化解、延時預約、司法公證、法律援助等內(nèi)容完善工作制度142項，極大推進了政務服務效能提升。

　　同時，認真分析問題原因、注重舉一反三，通過解決“一個問題”帶動破解“一類問題”。例如，遼寧省民政廳、省教育廳、省財政廳、省人社廳聯(lián)合調(diào)整完善了相關政策，拓展了相關補助專業(yè)方向和對象范圍。省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳成立農(nóng)業(yè)綜合執(zhí)法辦案指導小組，組織農(nóng)業(yè)執(zhí)法專家以非辦案人員身份參與案件辦理，提升綜合執(zhí)法能力。錦州市制定管理辦法，全面取消市本級政府采購投標保證金，切實減輕企業(yè)負擔。

　　完善機制深化改革，走寬高質(zhì)量發(fā)展“新路子”

　　遼寧圍繞服務企業(yè)、項目、民生主線，將“走流程”“政務服務體驗員”工作作為推動“綜合窗口”“清風遼寧政務窗口”“辦事不找關系”“一件事一次辦”等改革持續(xù)深化的重要抓手，持續(xù)賦能提升高質(zhì)量發(fā)展。

　　去年，為助力企業(yè)健康發(fā)展，啟動“領導干部進園區(qū)進企業(yè)服務振興新突破”專項行動，此次將“走流程”和“政務服務體驗員”工作融入專項行動，進一步暢通了政府與企業(yè)之間的互動渠道，精準推動政策落實和服務提升。目前，遼寧全省已有13793名領導干部和10376戶園區(qū)企業(yè)建立聯(lián)系，通過進園區(qū)、進企業(yè)，送政策、送服務，促進“親”“清”政商關系愈加牢固。

　　為進一步提高政務服務體驗，大連市不斷豐富“一件事一次辦”主題場景，上線“企業(yè)開辦”“公積金提取”等遼寧統(tǒng)推的35個企業(yè)群眾亟需事項，同步推出開辦航運企業(yè)、開辦貨運代理機構、辦理水域灘涂養(yǎng)殖證等5個具有大連特色的“一件事”。此外，大連市還推出28項“免申即享”政策事項，惠及經(jīng)營主體3.02萬戶次，服務群眾207.68萬人。

　　下一步，將在試點基礎上，把“我陪群眾走流程”“政務服務體驗員”工作固化成持續(xù)性、日常性制度安排，進一步打造“親走流程—發(fā)現(xiàn)問題—解決問題—優(yōu)化提升”閉環(huán)服務模式，努力形成具有遼寧特色的服務品牌，推動政務服務改革再提升、營商環(huán)境再優(yōu)化。

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