“情系群眾辦實(shí)事，排憂(yōu)解難暖民心。”3月13日，開(kāi)陽(yáng)縣稅務(wù)局、開(kāi)陽(yáng)縣政務(wù)服務(wù)中心、開(kāi)陽(yáng)縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線事務(wù)中心三家單位，分別收到來(lái)自辦事群眾胡女士贈(zèng)送的錦旗，“我要為開(kāi)陽(yáng)政務(wù)服務(wù)的效率和質(zhì)量點(diǎn)贊。”胡女士說(shuō)。

　　然而就在前幾日，這位來(lái)自貴州高山礦業(yè)有限公司的胡女士竟然對(duì)開(kāi)陽(yáng)稅務(wù)進(jìn)行了投訴。事情的原委還得從頭說(shuō)起。

　　據(jù)了解，3月11日下午，胡女士來(lái)到開(kāi)陽(yáng)縣政務(wù)大廳稅務(wù)綜合窗口辦事，她在等待叫號(hào)的過(guò)程中短暫離開(kāi)了一會(huì)兒，導(dǎo)致錯(cuò)過(guò)了叫號(hào)。系統(tǒng)數(shù)次叫號(hào)提醒，均無(wú)人回應(yīng)。為避免辦事群眾扎堆排長(zhǎng)隊(duì)，窗口工作人員便決定轉(zhuǎn)呼下一個(gè)號(hào)，著手辦理新的業(yè)務(wù)。然而這時(shí)，離開(kāi)的胡女士卻回來(lái)了。

　　根據(jù)排隊(duì)叫號(hào)規(guī)則，胡女士需要重新取號(hào)再排隊(duì)，盡管她錯(cuò)過(guò)窗口叫號(hào)才兩分鐘。霎時(shí)間，胡女士怒氣沖沖，隨即就撥打了12345便民服務(wù)熱線進(jìn)行了投訴。接到投訴后，開(kāi)陽(yáng)縣政務(wù)服務(wù)中心立即啟動(dòng)12345“投訴處理機(jī)制”，迅速向政務(wù)大廳稅務(wù)局核實(shí)胡女士的投訴。

　　根據(jù)胡女士反饋的具體情況，開(kāi)陽(yáng)縣政務(wù)服務(wù)中心與開(kāi)陽(yáng)縣辦稅服務(wù)廳共同商議化解該起投訴，同時(shí)借鑒吸收“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，著力為辦事群眾解難題、辦實(shí)事。開(kāi)陽(yáng)縣辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人賀虹立即聯(lián)系胡女士，向?qū)Ψ秸\(chéng)懇表達(dá)歉意并征詢(xún)其意見(jiàn)建議。胡女士說(shuō)：“你們應(yīng)該在取號(hào)上更人性化一點(diǎn)嘛，這樣才能方便辦稅群眾。”

　　“您的意見(jiàn)，是我們今后努力的方向吶！我們會(huì)認(rèn)真研究對(duì)策，爭(zhēng)取早日得到改善?！辟R虹隨即召集稅務(wù)窗口后臺(tái)人員開(kāi)會(huì)研究對(duì)策，著手解決這一平常而又容易忽視的問(wèn)題。最終，“彈性五分鐘”這一政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新模式正式出爐。

　　“納稅人、繳費(fèi)人在過(guò)號(hào)后的5分鐘內(nèi)趕來(lái)，窗口工作人員可以在辦理完當(dāng)前業(yè)務(wù)后繼續(xù)為過(guò)號(hào)納稅人和繳費(fèi)人進(jìn)行服務(wù)?！辟R虹第一時(shí)間把這一創(chuàng)新舉措向開(kāi)陽(yáng)縣政務(wù)服務(wù)中心作了匯報(bào)，而胡女士則成為“彈性五分鐘”政務(wù)服務(wù)模式第一體驗(yàn)人，“真是太好了。我要為你們點(diǎn)贊！”胡女士的眼神里充滿(mǎn)了驚喜，隨后便撤銷(xiāo)了投訴。

　　為了更好地傾聽(tīng)納稅人的意見(jiàn)建議，在得知胡女士是一名長(zhǎng)期與稅務(wù)打交道的納稅人后，開(kāi)陽(yáng)縣稅務(wù)局決定聘請(qǐng)胡女士為“特邀監(jiān)督員”，開(kāi)陽(yáng)縣政務(wù)服務(wù)中心聘請(qǐng)胡女士為“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)官”。

　　“希望胡女士今后繼續(xù)提出更多改進(jìn)政務(wù)服務(wù)的意見(jiàn)建議，為我們提升服務(wù)水平貢獻(xiàn)智慧和力量?！遍_(kāi)陽(yáng)縣政務(wù)服務(wù)中心督查科負(fù)責(zé)人劉芬說(shuō)。

　　從被投訴到收到錦旗，從生氣不滿(mǎn)到肯定點(diǎn)贊，是開(kāi)陽(yáng)縣近年來(lái)創(chuàng)新業(yè)務(wù)辦理模式、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)的生動(dòng)寫(xiě)照和縮影。通過(guò)聚焦辦事有速度、服務(wù)有溫度，在服務(wù)行為規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度化、服務(wù)形式多元化方面下功夫。

　　據(jù)悉，受“楓橋經(jīng)驗(yàn)”啟發(fā)，開(kāi)陽(yáng)縣圍繞“小事不出分局，大事不出縣局，矛盾就地化解”的原則回應(yīng)群眾訴求，創(chuàng)設(shè)了開(kāi)陽(yáng)縣稅務(wù)局楓橋?qū)嵺`“四前工作法”，即組織建設(shè)走在工作開(kāi)展前、優(yōu)質(zhì)服務(wù)走在源頭預(yù)防前、排查預(yù)警走在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生前、多元化解走在矛盾激化前?！皬椥晕宸昼姟闭?wù)服務(wù)模式正是這一創(chuàng)新實(shí)踐的生動(dòng)體現(xiàn)，受到辦事群眾廣泛好評(píng)。

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