2023年第十六屆中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與數(shù)字經(jīng)濟峰會（ACCC），于近日在上海成功舉行。作為通信行業(yè)的年度盛會，本次峰會吸引了來自行業(yè)的500多位杰出代表出席，金融壹賬通受邀出席。同時，金融壹賬通馬智慧語音產(chǎn)品運營總監(jiān)李小兵受邀作為嘉賓，參與了主題為"AI智能及ChatGPT在客服中心的未來應(yīng)用趨勢及挑戰(zhàn)"的圓桌論壇討論。

李小兵表示，在金融領(lǐng)域AI 智能技術(shù)已被廣泛應(yīng)用，但發(fā)現(xiàn)金融機構(gòu)大多將智能客服應(yīng)用于簡單業(yè)務(wù)場景，當(dāng)前用 AI技術(shù)突破來提升業(yè)務(wù)效果的空間已然是有限的，深入研究 AI 場景構(gòu)建及 AI 運營方法，有助于提升業(yè)務(wù)效果。ChatGPT 作為強大的自然語言處理技術(shù)，有著生成式的答案展示、總結(jié)概括能力強、海量數(shù)據(jù)訓(xùn)練等優(yōu)勢，可以賦能人工座席，強化虛擬助手；賦能人工智能訓(xùn)練，提高多技術(shù)融合應(yīng)用下的 AI運營效率； 賦能運營，加快客服中心價值化轉(zhuǎn)型。

目前，金融壹賬通加馬智慧語音團隊正嘗試把平安大模型技術(shù)與現(xiàn)有的智能客服系統(tǒng)整合，并結(jié)合平安集團沉淀30余年的金融業(yè)務(wù)場景的真實流程，升級現(xiàn)有的智能客服產(chǎn)品，應(yīng)用于座席輔助等輔助類場景，以“輔助”客服與運營者為核心，做懂得應(yīng)用ChatGPT的客服“潮流”者。加馬智慧語音也嘗試通過對平安大模型進行對話調(diào)試，加速大模型基于客戶對話數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的自學(xué)習(xí)，創(chuàng)造出可助力AI訓(xùn)練的新一代運營工具。

截至2022年底，金融壹賬通打造的“加馬智慧語音”解決方案已成功服務(wù)了近百家客戶。在智能客服方面，AI+導(dǎo)航和AI+文本機器人有效分流人工服務(wù)量，平均實現(xiàn)人工替代率達到60%以上，AI+客服助手提高人工座席產(chǎn)能，平均通話時長和話后小結(jié)時長均降低10%；在智能催收方面，信用卡催收可提升80%座席作業(yè)時效，降低90%的客 訴率，AI+催收對話分析質(zhì)檢準(zhǔn)確率高于85%，座席助手意圖準(zhǔn)確率超過90%；在智能營銷方面，針對中長尾客戶已實現(xiàn)100%的AI觸達率，理財破冰額破十億，APP端AI銷售額逾百億，AI銷售占比達62%。

金融壹賬通作為國內(nèi)金融科技領(lǐng)頭企業(yè)，在AI智能金融場景應(yīng)用方面有著豐富經(jīng)驗與創(chuàng)新實踐，并且將這些技術(shù)運用到了金融服務(wù)領(lǐng)域。為推動整個行業(yè)AI智能技術(shù)的創(chuàng)新作出了長足的貢獻。未來，金融壹賬通將繼續(xù)發(fā)揮自身優(yōu)勢，為行業(yè)的進步貢獻自己的力量。