深圳市政府門戶網(wǎng)站"深圳政府在線"（www.sz.gov.cn）自1997年開通以來，以公眾為中心，突出"信息公開、在線辦事、公眾參與、便民服務(wù)"四大功能，大力推進政府信息公開工作，力爭做到內(nèi)容鮮活、使用便捷.設(shè)有市長之窗、信息公開、個人辦事、企業(yè)辦事、互動交流、招商引資、觀光旅游、走進深圳等欄目，以及政府與市民互動的民心橋、直通車、政企通等網(wǎng)上直播活動.網(wǎng)站圍繞"一站式受理、一站式反饋"，"網(wǎng)站好用又好看、政府服務(wù)貼身又貼心"的建設(shè)目標(biāo)，歷經(jīng)數(shù)次優(yōu)化升級，逐步打造成為信息分類較為科學(xué)、服務(wù)功能較為完善的綜合門戶網(wǎng)站，2009年日均訪問量達98675次，連續(xù)三年（2007-2009年）在由中國軟件評測中心主辦的全國網(wǎng)站地市級以上城市評比活動中位居第二、第一和第二名，并因統(tǒng)籌協(xié)調(diào)力度大、勇于創(chuàng)新工作模式，榮獲2002-2009年"突出貢獻網(wǎng)站"獎項.

　　一、主要做法

　?。ㄒ唬┘皶r發(fā)布政府信息.

　　網(wǎng)站公布了市、區(qū)兩級政府信息公開目錄，58個部門的信息公開目錄，以及學(xué)校醫(yī)院等9大類公共企事業(yè)單位信息公開目錄，公眾只需點擊信息公開目錄，即可看到具體的公開內(nèi)容，方便快捷地獲取信息.信息公開目錄包括機構(gòu)職能、政策法規(guī)及規(guī)范性文件、規(guī)劃計劃、業(yè)務(wù)工作、資金信息、應(yīng)急管理、統(tǒng)計數(shù)據(jù)和其它類信息，共有數(shù)據(jù)157683條，提供信息查詢服務(wù)1530項，如"個人社保賬戶查詢"、"醫(yī)保定點醫(yī)院查詢"、"車輛違章查詢"等.為公眾提供的各類服務(wù)包括個人辦事、企業(yè)辦事兩大類，下設(shè)48個小類，共梳理辦事事項2017項.開設(shè)頗具特色的"專題報道"欄目，如2009年專題報道了應(yīng)對春運高峰、應(yīng)對金融危機、保增長、防控甲型H1N1、珠三角規(guī)劃等多項工作，便于社會各界通過政府網(wǎng)站了解市政府中心工作及社會熱點焦點問題.

　?。ǘ┱显诰€服務(wù)資源.

　　全面梳理市、區(qū)政府部門的在線服務(wù)資源，開設(shè)"個人辦事"、"企業(yè)辦事"頻道，以用戶為中心，立足于便民、利民的服務(wù)思想，合理劃分服務(wù)類別，全面覆蓋個人從出生到教育、結(jié)婚、去世等，企業(yè)從注冊到繳稅、注銷、破產(chǎn)等全過程.如"個人辦事"頻道，按照用戶對象的生命周期設(shè)立了應(yīng)用主題，包括生育收養(yǎng)、戶籍身份、婚姻登記、教育成長、文化體育、醫(yī)療衛(wèi)生、土地房產(chǎn)、勞動就業(yè)、社會保障、納稅申報、兵役優(yōu)撫、證照資格、交通出行、出境入境、公安司法、公用事業(yè)、離休退休、死亡殯葬、綜合其它等19個主題，用戶可根據(jù)主題分類快速找到服務(wù)事項，進而獲取該事項的辦事指南、在線申報、投訴咨詢等具體服務(wù)，既方便用戶查詢、體現(xiàn)"一體化"服務(wù)理念，又減少了政府解答問題的人員投入和工作量，降低了行政成本.此外，每個辦事事項之后還提供相關(guān)審批部門網(wǎng)站鏈接，用戶可進入查詢其它信息.

　　（三）率先實施場景式服務(wù).

　　場景式服務(wù)即以用戶為中心，從用戶習(xí)慣和需求入手，整合相關(guān)業(yè)務(wù)流程和信息資源，而策劃設(shè)計的淡化部門職能分工、提升人性化操作體驗的在線服務(wù).目前我市已開設(shè)了教育、交通、工程建設(shè)類方案審批、登記資格管理、少兒醫(yī)保、排污許可證等32個大類的場景式服務(wù)，每個大類分為若干小項，如教育類細分為"我要入學(xué)"、"我要中考"、"我要高考"，"我要設(shè)立教育機構(gòu)"等4個小項，一目了然、簡單易用.同時設(shè)立人性化的"溫馨提示"，既方便用戶了解場景式服務(wù)的具體內(nèi)容，又拉近公眾和政府網(wǎng)站之間的距離.目前，場景式服務(wù)模式已在全國部分政府網(wǎng)站中推廣.

　?。ㄋ模┰O(shè)立雙向互動欄目.

　　一是咨詢投訴欄目.統(tǒng)一政府各部門網(wǎng)上咨詢投訴入口，使公眾與政府溝通的渠道更加順暢.網(wǎng)站統(tǒng)一受理的咨詢投訴信息通過后臺自動分發(fā)給不同職能部門處理，用戶在網(wǎng)上可直接查詢辦理進度和回復(fù)，實現(xiàn)了一站式受理、一站式反饋，并將常見問題和答復(fù)信息公布于網(wǎng)上，供公眾參考.截至2009年底，網(wǎng)站咨詢投訴量達110780條，新增咨詢投訴34325條.二是"在線訪談"欄目.包括政企通、民心橋、直通車三項，分別圍繞政務(wù)核心工作、企業(yè)發(fā)展問題、百姓焦點話題進行選題，時效性強、百姓關(guān)注度高.訪談邀請政府部門領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任嘉賓，采取圖片與文字形式進行直播，社會公眾可在線向訪談嘉賓提出問題，并得到實時答復(fù).