摘　要: 介紹了美國(guó)政府電子政務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)的概念模型、指標(biāo)體系和實(shí)施辦法，分析了美國(guó)電子政務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)的評(píng)估結(jié)果，論述了美國(guó)電子政務(wù)改進(jìn)的潛力和優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域，提出了美國(guó)電子政務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)評(píng)估對(duì)中國(guó)電子政務(wù)發(fā)展的啟示。

　　關(guān)鍵詞：電子政務(wù)；績(jī)效評(píng)估；用戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)；美國(guó)

　　一、引言

　　一個(gè)企業(yè)在充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，如果向市場(chǎng)提供的產(chǎn)品或服務(wù)得不到用戶(hù)（消費(fèi)者）的承認(rèn)，用戶(hù)就會(huì)拋棄這個(gè)企業(yè)；如果消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)意，他不僅自己會(huì)成為忠實(shí)的用戶(hù)，而且會(huì)推薦自己的熟人成為企業(yè)的用戶(hù)，企業(yè)的生命就會(huì)壯大。因此，了解用戶(hù)對(duì)自己產(chǎn)品與服務(wù)的滿(mǎn)意度，特別是用戶(hù)對(duì)企業(yè)所提供產(chǎn)品和服務(wù)細(xì)節(jié)的意見(jiàn)，是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要內(nèi)容之一。同理，一個(gè)政府，在一個(gè)民主選舉、民主監(jiān)督的政治環(huán)境下，本質(zhì)上就是一個(gè)企業(yè)：納稅人之所以納稅，就是期望政府提供自己所需要的產(chǎn)品與服務(wù)。如果納稅人對(duì)競(jìng)選人的競(jìng)選主張滿(mǎn)意，就可能投票支持該競(jìng)選人競(jìng)選或連任；相反，如果納稅人不滿(mǎn)意，競(jìng)選人最后只能下臺(tái)走人。這是現(xiàn)代社會(huì)的契約精神。

　　不管是對(duì)企業(yè)、傳統(tǒng)政府還是電子政務(wù)，“用戶(hù)滿(mǎn)意不滿(mǎn)意”是問(wèn)題的關(guān)鍵?；卮疬@樣的問(wèn)題，需要進(jìn)行政府績(jī)效評(píng)估。政府電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估內(nèi)容一般包括所謂的“4E”，即經(jīng)濟(jì)節(jié)?。‥conomy）、效率(Effect)、效益(Efficiency)、公平(Equality)。通常電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的評(píng)價(jià)主體有3 個(gè)：立法機(jī)構(gòu)[1]、行政機(jī)構(gòu)[2-3]和政府之外的第三方（社會(huì)公眾）。本文主要介紹第三方電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估。

　　在許多國(guó)家，GDP 是度量全社會(huì)生產(chǎn)與服務(wù)“增長(zhǎng)數(shù)量”的指標(biāo)；而在美國(guó)，還有一個(gè)度量社會(huì)生產(chǎn)與服務(wù)“增長(zhǎng)質(zhì)量”的指標(biāo)——美國(guó)用戶(hù)（消費(fèi)者）滿(mǎn)意指數(shù)（American Customer Satisfaction Index，ACSI）。ACSI最初僅用于私人企業(yè)，得到企業(yè)和用戶(hù)的廣泛認(rèn)可。隨著網(wǎng)絡(luò)與數(shù)字技術(shù)的普及，美國(guó)政府也開(kāi)展了再造政府的電子政務(wù)工程。這樣，長(zhǎng)期以來(lái)在政府和選民之間圍繞政府信息開(kāi)放、透明、負(fù)責(zé)、監(jiān)督等問(wèn)題引起的緊張，第一次有了一個(gè)全面解決的可能：利用現(xiàn)代通信與信息技術(shù)，通過(guò)廣泛的用戶(hù)參與，重塑政府“來(lái)自人民、由人民組成、為人民辦事”的理念。期望的答案就是：借鑒商務(wù)模式，對(duì)電子政務(wù)進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估。本文簡(jiǎn)要介紹2003 — 2009 年美國(guó)聯(lián)邦政府的用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估情況，希望對(duì)中國(guó)的電子政務(wù)建設(shè)有所幫助。