伴隨著電子認(rèn)證服務(wù)業(yè)的發(fā)展，如何提升電子認(rèn)證服務(wù)的品質(zhì)成為當(dāng)前全行業(yè)需要重視的問題。

　　《中華人民共和國電子簽名法》(簡稱《電子簽名法》)實(shí)施3年以來，電子認(rèn)證在我國的電子政務(wù)、電子商務(wù)安全領(lǐng)域發(fā)揮了越來越大的作用，電子認(rèn)證服務(wù)業(yè)得到蓬勃發(fā)展。同時，必須注意的是，由于行業(yè)自身對電子認(rèn)證服務(wù)品質(zhì)的理解有一定偏差，導(dǎo)致了行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)不能很好地滿足用戶的需求。電子認(rèn)證機(jī)構(gòu)如何通過服務(wù)體系的建設(shè)和服務(wù)品質(zhì)的提升，不斷滿足新的業(yè)務(wù)需求，為用戶提供安心、貼心、省心的電子認(rèn)證服務(wù)，是當(dāng)前全行業(yè)應(yīng)當(dāng)高度重視的問題。

　　電子認(rèn)證需提升品質(zhì)

　　電子認(rèn)證企業(yè)出售的是一種信任服務(wù)。從本質(zhì)上講，電子認(rèn)證服務(wù)屬于第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)業(yè)。傳統(tǒng)生產(chǎn)型企業(yè)的產(chǎn)品，一旦企業(yè)完成了銷售過程，就基本完成了產(chǎn)品價(jià)值的傳遞，而服務(wù)的好壞并不會對客戶使用產(chǎn)品的核心功能產(chǎn)生重大影響。而用戶對電子認(rèn)證服務(wù)載體的獲得并不意味著對產(chǎn)品價(jià)值的獲取，只是一個開始。電子認(rèn)證服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)貫穿于整個證書生命周期的服務(wù)中，任何一個環(huán)節(jié)的缺失都會對產(chǎn)品品質(zhì)造成重大影響。電子認(rèn)證服務(wù)品質(zhì)的好壞會直接決定產(chǎn)品價(jià)值傳播的成敗，甚至是客戶的去留。

　　電子認(rèn)證為用戶提供的是可信的第三方認(rèn)證服務(wù)，在具備一般服務(wù)能力的同時，還具有權(quán)威、可信的服務(wù)特征。因此，在服務(wù)品質(zhì)上與一般性大眾服務(wù)又存在不同之處。電子認(rèn)證的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)當(dāng)包括以下幾個方面：

　　可靠性。電子認(rèn)證服務(wù)經(jīng)營的是一種承諾，是對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下各方身份、行為的可信保證。在無界的互聯(lián)網(wǎng)上，這種承諾的可信與否很大程度上取決于許諾者自身的可靠性，用戶需要一個權(quán)威、可靠的電子認(rèn)證機(jī)構(gòu)為其提供服務(wù)。因此，服務(wù)的可靠性應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)為電子認(rèn)證機(jī)構(gòu)資質(zhì)的權(quán)威性、運(yùn)營服務(wù)的嚴(yán)謹(jǐn)性以及公司管理的健全性。

　　及時性。用戶在購買產(chǎn)品、使用產(chǎn)品的全過程中，隨時隨地會使用電子認(rèn)證機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)。服務(wù)的實(shí)時性就需要電子認(rèn)證機(jī)構(gòu)具備快速反應(yīng)能力，包括快速響應(yīng)客戶需求的技術(shù)研發(fā)體系、售后服務(wù)體系以及持久的需求反饋與服務(wù)創(chuàng)新體系。

　　信賴性。硬性的技術(shù)、運(yùn)維指標(biāo)可以為電子認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供可靠性基礎(chǔ)。然而，服務(wù)的可靠并不必然帶來用戶的信賴。一種信賴關(guān)系的建立需要認(rèn)證機(jī)構(gòu)具備一流的自主研發(fā)能力、對客戶業(yè)務(wù)的深入理解能力、完善的客戶服務(wù)規(guī)范以及嚴(yán)格的隱私保護(hù)體系。

　　適用性。對于電子認(rèn)證而言，適用性體現(xiàn)在證書生命周期服務(wù)的各環(huán)節(jié)是否按照用戶的使用習(xí)慣和業(yè)務(wù)需求進(jìn)行設(shè)計(jì)。進(jìn)一步看，認(rèn)證機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)是否能夠?yàn)橛脩魩碜銐虻膬r(jià)值，以及這種價(jià)值的產(chǎn)生和傳播是否對用戶產(chǎn)生足夠的吸引力。

　　提升品質(zhì)需轉(zhuǎn)變思路

　　提升服務(wù)品質(zhì)不僅僅是面向客戶宣傳的口號，更重要的是經(jīng)營思路的轉(zhuǎn)變。它需要電子認(rèn)證機(jī)構(gòu)對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)體系進(jìn)行全面的梳理，依照服務(wù)品質(zhì)的要求，對業(yè)務(wù)定位、商務(wù)模式、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、運(yùn)行體系、服務(wù)保障等實(shí)施全面改造，并為服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升提供體制保障。

　　第一，做一個忠實(shí)的服務(wù)者。電子認(rèn)證產(chǎn)品的本質(zhì)是服務(wù)。很多第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)(CA)希望通過強(qiáng)勢的業(yè)務(wù)部門實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的推廣，這種強(qiáng)制推廣的業(yè)務(wù)并不符合用戶的實(shí)際需要，很大程度上增加了CA的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。CA要謀求長遠(yuǎn)的發(fā)展，必須改變管理者的定位，從客戶利益的角度出發(fā)，做一個忠實(shí)的服務(wù)者。

　　第二，健全制度，規(guī)范運(yùn)營。作為公信的第三方機(jī)構(gòu)，認(rèn)證服務(wù)的權(quán)威性需要法律法規(guī)的支撐。國家依據(jù)《電子簽名法》、《電子認(rèn)證服務(wù)管理辦法》等法律法規(guī)，對電子認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)施審查，設(shè)立了準(zhǔn)入門檻，從而保障電子認(rèn)證服務(wù)的合法性。獲得電子認(rèn)證服務(wù)資質(zhì)是可靠承諾的重要基礎(chǔ)。在獲取資質(zhì)后，CA要建立嚴(yán)格的業(yè)務(wù)流程與公司治理體系，保障業(yè)務(wù)運(yùn)行的嚴(yán)謹(jǐn)性。

　　第三，塑造可信賴的認(rèn)證服務(wù)品牌。電子認(rèn)證作為一種感知性較強(qiáng)的服務(wù)型產(chǎn)品，在向用戶進(jìn)行產(chǎn)品價(jià)值傳遞時往往容易被虛化，在這一過程中，用戶無法得到直觀的感受，從而增加了用戶認(rèn)同的難度。國內(nèi)的CA還少有建立服務(wù)的品牌意識，在品牌建設(shè)、品牌內(nèi)涵、價(jià)值傳播等方面仍然有所欠缺。認(rèn)證服務(wù)也往往采取類似“來單定制”的方式，用戶缺乏對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范的了解，從而增加了用戶感受的不確定性。北京數(shù)字證書認(rèn)證中心(BJCA)在面向政務(wù)和公眾的服務(wù)領(lǐng)域推出了兩個證書服務(wù)品牌：“政務(wù)通”和“信天行”。通過制定明晰的品牌內(nèi)涵，配合相應(yīng)的品牌營銷，將BJ CA的服務(wù)價(jià)值準(zhǔn)確地傳遞到用戶手中。標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品包裝、彩印材料、網(wǎng)站服務(wù)區(qū)建設(shè)、高效的CallCenter(呼叫中心)服務(wù)等，成為用戶感知服務(wù)價(jià)值的重要載體。通過服務(wù)模式的創(chuàng)新，大大縮短了與客戶之間的距離，為用戶提供了觸手可及的服務(wù)感受。

　　第四，打造電子認(rèn)證的“泛服務(wù)區(qū)”。對用戶而言，單純提供電子認(rèn)證證書而不去構(gòu)建應(yīng)用環(huán)境，證書的價(jià)值就得不到體現(xiàn)。因此，電子認(rèn)證服務(wù)企業(yè)需要主動關(guān)注和參與支撐服務(wù)的應(yīng)用環(huán)境建設(shè)。這一環(huán)境的建設(shè)需要電子認(rèn)證機(jī)構(gòu)、應(yīng)用開發(fā)商、用戶等多方的充分參與。CA應(yīng)積極承擔(dān)起為用戶開發(fā)應(yīng)用環(huán)境的責(zé)任，廣泛地與應(yīng)用開發(fā)商建立合作，積極推動證書業(yè)務(wù)在應(yīng)用中的普及，推動整個行業(yè)形成互相協(xié)作的生態(tài)鏈。BJCA基于對阻礙證書市場發(fā)展問題的深入理解，主動承擔(dān)了證書應(yīng)用環(huán)境的開發(fā)工作，形成了包括電子簽章、統(tǒng)一認(rèn)證、密盾等一系列證書應(yīng)用產(chǎn)品，很快獲得了廣大用戶的普遍認(rèn)同。隨著行業(yè)的發(fā)展，BJCA也開始與更多的應(yīng)用開發(fā)商建立合作伙伴關(guān)系，秉持開放的心態(tài)，推動合作共贏，共同打造電子認(rèn)證服務(wù)的“泛服務(wù)區(qū)”。

　　經(jīng)過這些年的發(fā)展，電子認(rèn)證服務(wù)業(yè)的競爭日漸加劇，最終行業(yè)的競爭會從低級的價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)移到服務(wù)品質(zhì)的競爭上來。服務(wù)品質(zhì)的提升，在為用戶創(chuàng)造價(jià)值的同時，也為電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)帶來回報(bào)。對用戶而言，既實(shí)現(xiàn)了用戶效益的最大化，也提升了業(yè)務(wù)效率，避免了附加成本。對電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)而言，既樹立了專業(yè)、親切的服務(wù)品牌形象，贏得了用戶的信賴，提升了用戶的認(rèn)同感，也擴(kuò)大了影響力，為業(yè)務(wù)拓展鋪就了道路。服務(wù)品質(zhì)的高低將直接影響電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)的核心競爭力，并將對未來業(yè)務(wù)的發(fā)展產(chǎn)生巨大的影響。