作者： 楊冰之 國(guó)脈互聯(lián)網(wǎng)站規(guī)劃與評(píng)測(cè)研究中心主任 首席研究員
鄭愛(ài)軍 北京國(guó)脈互聯(lián)信息顧問(wèn)有限公司總經(jīng)理 首席規(guī)劃師
近日，新京報(bào)刊發(fā)《市長(zhǎng)信箱被曝成擺設(shè) 網(wǎng)友戲稱“機(jī)器人”辦公》一文，多個(gè)門(mén)戶網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，并引起廣大網(wǎng)友的熱議。文章說(shuō)，“市長(zhǎng)信箱”淪為擺設(shè)被指官僚習(xí)氣，四川網(wǎng)友列舉全省各政府網(wǎng)站互動(dòng)欄目實(shí)際情況，宜賓網(wǎng)上聽(tīng)證欄目日期為2008年。近日，四川一網(wǎng)友在四川在線發(fā)帖，詬病四川省德陽(yáng)市發(fā)改委對(duì)網(wǎng)民回復(fù)均是一個(gè)“模樣”，像是“機(jī)器人”在辦公。該帖一經(jīng)發(fā)出立即引起網(wǎng)友熱議，認(rèn)為有些政府網(wǎng)站“作秀”、“不作為”，其背后暴露出執(zhí)政者慵懶傲慢的官僚習(xí)氣。記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，四川省部分政府網(wǎng)站確實(shí)存在“市長(zhǎng)信箱”形同虛設(shè)、注冊(cè)登記難、網(wǎng)頁(yè)信息更新速度慢等諸多問(wèn)題。廣大網(wǎng)友也紛紛分析其中原因，或者舉出一些地方的類(lèi)似情況，或表彰有些地方做得好的城市或部門(mén)。
中國(guó)政府網(wǎng)站自從1999年“政府上網(wǎng)工程”以來(lái)，已有2萬(wàn)多個(gè)政府網(wǎng)站問(wèn)世，絕大部分的省、地市和縣級(jí)政府建立了自己的網(wǎng)站（國(guó)脈互聯(lián)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近30%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府也上網(wǎng)了）。政府網(wǎng)站從數(shù)量上已經(jīng)很多，但在質(zhì)量上仍是參差不齊，或者說(shuō)大部分網(wǎng)站還難以滿足廣大公眾和企業(yè)的實(shí)際需求，這也是造成我們政府網(wǎng)站乃至電子政務(wù)效益仍亟待提升的最主要原因。
什么是好的政府網(wǎng)站呢？筆者認(rèn)為就是“好看好用”即可，好看就是看起來(lái)舒服，好用就是用起來(lái)方便，也就是良好的用戶體驗(yàn)。從我國(guó)政府網(wǎng)站目前的定位來(lái)看，信息公開(kāi)在《中華人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例》出臺(tái)后已經(jīng)有明顯的改進(jìn)，在線辦事在各種辦事系統(tǒng)建立起來(lái)后也比較容易實(shí)現(xiàn)，但是，政民互動(dòng)一直是政府網(wǎng)站三大定位中的軟肋，還沒(méi)有強(qiáng)有力的制度約束和體制保障。
筆者認(rèn)為：回復(fù)質(zhì)量是檢驗(yàn)政府網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)能力的試金石，也應(yīng)是我國(guó)政府網(wǎng)站下階段要努力解決的一個(gè)大問(wèn)題。為什么這樣認(rèn)為呢？我們知道，政府網(wǎng)站的主要作用不是來(lái)“作秀”的，而是來(lái)解決問(wèn)題的。對(duì)于政府信息公開(kāi)，目前正在形成一個(gè)比較好的習(xí)慣，而且即使公眾不能在網(wǎng)站上了解到，也可以在其他新聞?lì)惥W(wǎng)站比較容易獲取，或者通過(guò)其他渠道獲得幫助。在線辦事目前線上還很難完全辦理，對(duì)老百姓來(lái)說(shuō)，即使網(wǎng)上做得不是很好，線下也可以補(bǔ)救。但是對(duì)互動(dòng)交流來(lái)說(shuō)，公眾最為重要了，那是因?yàn)榫€下往往獲取不到有效幫助，往往尋求網(wǎng)站上的有效回復(fù)?；?dòng)交流的問(wèn)題通常都是個(gè)性化的，與公眾個(gè)體的利益密切相關(guān)的，有些問(wèn)題的處理還牽涉到眾多部門(mén)、多種制度和歷史原因，處理起來(lái)往往有一定難度，這也是公眾最期望能夠得到有效解決的，是最能反映網(wǎng)站能力和作為之處，也是重塑政民關(guān)系和建設(shè)和諧社會(huì)的重要舉措。因此筆者認(rèn)為，考察一個(gè)網(wǎng)站的好壞、有用與否或受公眾歡迎程度的高低，關(guān)鍵看政府互動(dòng)的質(zhì)量好壞——有無(wú)回復(fù)，能否立即回復(fù)，更重要的是回復(fù)質(zhì)量，是敷衍塞責(zé)，冠冕堂皇，還是真正解決了公眾的實(shí)際的困難或困惑。
但是為什么不少地方政府網(wǎng)站的政民互動(dòng)做得不如人意呢？市長(zhǎng)信息要么如同虛設(shè)，要么做“機(jī)器人答復(fù)”呢？根源還是我們的機(jī)制和體制保障不到位，而不是網(wǎng)站工作者的失職?，F(xiàn)在政府網(wǎng)站的互動(dòng)欄目和形式已經(jīng)多種多樣了，多的已達(dá)10多種，最少的也有領(lǐng)導(dǎo)信箱之類(lèi)的基本而重要的互動(dòng)方式。但是為什么還做不好呢，就是沒(méi)有機(jī)制和體制保障，公眾來(lái)信了或者網(wǎng)上提問(wèn)了，由哪個(gè)部門(mén)來(lái)分發(fā)，哪個(gè)部門(mén)來(lái)處理，哪個(gè)部門(mén)來(lái)監(jiān)督，以及如何來(lái)回復(fù)等，都需要一系列的制度來(lái)保障，并做好統(tǒng)計(jì)、考核和獎(jiǎng)懲，如果這個(gè)機(jī)制不建立起來(lái)，市長(zhǎng)信箱終究還是流于形式而已。沒(méi)有它，即使依靠網(wǎng)站工作者創(chuàng)新的各種互動(dòng)形式，也會(huì)因?yàn)闆](méi)有制度保障而曇花一現(xiàn)。
應(yīng)該看到，我國(guó)還是有不少政府網(wǎng)站的互動(dòng)方面取得了很大的進(jìn)步，在解決公眾的困難、困惑、投訴和建議方面發(fā)揮了明顯的作用，也深受當(dāng)?shù)毓姷臒崃覛g迎。例如，浙江省的政務(wù)通、寧波市北侖區(qū)的區(qū)長(zhǎng)信箱，廣東省惠州市的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政和湖南省衡陽(yáng)縣信箱回復(fù)的內(nèi)容，都值得還在探索中的地方政府參考，從中也可以閱讀到當(dāng)今中國(guó)社會(huì)最復(fù)雜多彩的社會(huì)民意風(fēng)情圖。
