前段時(shí)間，四川省廣元市劍閣縣文溪鄉(xiāng)的一些居民挺鬧心：因重修在“5·12”地震中被毀的劍蒼路和劍南路，原本平坦的聞溪路被拉沙石的大貨車軋成了亂石路，出行很不方便。
網(wǎng)友“文溪人”給廣元市“書記市長(zhǎng)信箱”寫信反映此事。當(dāng)晚，廣元市委書記羅強(qiáng)就對(duì)來信進(jìn)行了回復(fù)并轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任人處理。一個(gè)星期后，劍閣縣政府給出了具體答復(fù)：一是在十日內(nèi)對(duì)該路段進(jìn)行維修；二是籌集資金，在2011年12月31日前，把普安至聞溪的道路建成6米寬的瀝青混凝土路面。
在四川廣元，像“文溪人”這樣向“書記市長(zhǎng)信箱”反映問題并得到辦理的信件已逾5萬封，僅羅強(qiáng)一人就超過1.9萬封，辦結(jié)率達(dá)99.8%%。
自2008年7月開通“書記市長(zhǎng)信箱”(含各常委和副市長(zhǎng))以來，廣元市以此為平臺(tái)，進(jìn)行了一場(chǎng)長(zhǎng)期的網(wǎng)絡(luò)問政試驗(yàn)，目標(biāo)就是“把網(wǎng)絡(luò)中發(fā)現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入現(xiàn)實(shí)工作渠道加以研究解決，尤其要切實(shí)解決群眾通過網(wǎng)絡(luò)反映的最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題”。
“說出來就比憋著好”
兩年前，“書記市長(zhǎng)信箱”剛開通時(shí)，很多舉報(bào)、投訴和反映問題的信件紛至沓來，“起初這讓一些干部很不習(xí)慣，很多基層干部尤其緊張”。有干部直接或間接向羅強(qiáng)表示：“市里是不是太過于重視這個(gè)信箱了，有這么一個(gè)平臺(tái)后，老百姓會(huì)在網(wǎng)上亂說?！边€有的干部擔(dān)心：“開通信箱后老百姓反映的問題會(huì)不會(huì)越來越多。”
“我們不能自己騙自己，不理問題，問題就不存在了？問題積壓太久太多，會(huì)出大問題的，哪怕群眾反映問題時(shí)有情緒和埋怨，可只要讓他說出來就比憋著好。”在一次全市大會(huì)上，羅強(qiáng)以此打消這些干部的擔(dān)心和疑慮。
2008年7月，當(dāng)時(shí)正是開展地震災(zāi)后重建的關(guān)鍵時(shí)期，在這個(gè)時(shí)候開通“書記市長(zhǎng)信箱”，羅強(qiáng)的考慮是：“‘5·12’地震后，廣元作為重災(zāi)區(qū)，化解社會(huì)矛盾和糾紛的任務(wù)非常重，在調(diào)研中感到受災(zāi)群眾有很多困難和訴求需要反映，需要及時(shí)反饋和解決。”
廣元市委辦公室一位干部對(duì)記者說：“在開通書記市長(zhǎng)信箱之前，很多矛盾和問題都需要市里主要領(lǐng)導(dǎo)下去調(diào)研時(shí)才能發(fā)現(xiàn)，可廣元面積這么大、人口這么多，不可能事事都通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)。如果事事都走信訪這條路，會(huì)給群眾帶來更大的成本，于是我們就想到用網(wǎng)絡(luò)這個(gè)便捷的渠道搜集問題。”
自2008年7月以后，廣元將全市所有部門、7個(gè)區(qū)縣及市級(jí)各部門的信箱全部整合在“書記市長(zhǎng)”信箱下。書記、市長(zhǎng)點(diǎn)擊鼠標(biāo)，信件幾秒鐘內(nèi)就被傳送到分管部門處理，和紙質(zhì)時(shí)代相比，效率成倍提高。
“群眾有事想到找你是信任你”
從收到群眾來信到來信辦結(jié)，“書記市長(zhǎng)信箱”機(jī)制構(gòu)建起了一整套的處理、監(jiān)督和追責(zé)機(jī)制。
首先是對(duì)回復(fù)時(shí)間的限定：“政策解讀和咨詢類留言一般不超過5天；需要進(jìn)行調(diào)查核實(shí)的，一般不超過10天；情況復(fù)雜的，也應(yīng)參照信訪條例相關(guān)規(guī)定，及時(shí)予以辦結(jié)。對(duì)民生求助等緊急信息，要介入應(yīng)急機(jī)制，即辦立結(jié)?！睆V元市網(wǎng)絡(luò)管理中心工作人員王國(guó)章向中國(guó)青年報(bào)記者介紹，一般情況下，回復(fù)應(yīng)該包含：來信反映內(nèi)容是否屬實(shí)？部門、單位對(duì)來信人的建議、批評(píng)、意見的態(tài)度？如何辦理？結(jié)果是什么？如果有遺留問題將怎么解決？
如果寫信人對(duì)信件辦理結(jié)果不滿意，可以進(jìn)行投訴。對(duì)同樣問題重復(fù)兩次沒有妥善解決的，”書記市長(zhǎng)信箱“辦公室會(huì)將反映該問題的信件批轉(zhuǎn)市委督查室、市政府督辦室進(jìn)行督查督辦，《廣元日?qǐng)?bào)》隨同進(jìn)行新聞?wù){(diào)查曝光。
不過，制度建設(shè)易，長(zhǎng)期實(shí)施難。
為了讓“書記市長(zhǎng)信箱”運(yùn)轉(zhuǎn)好，使這一制度發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)問政的應(yīng)有之效，廣元市委書記羅強(qiáng)、市長(zhǎng)馬華從嚴(yán)格要求自己開始。
在廣元新聞網(wǎng)、廣元市人民政府網(wǎng)、四川新聞網(wǎng)廣元頻道等網(wǎng)站主頁(yè)，點(diǎn)擊進(jìn)入“書記市長(zhǎng)信箱”瀏覽群眾來信可以發(fā)現(xiàn)，很多當(dāng)天寫給羅強(qiáng)、馬華的信件，不過夜他們就親自進(jìn)行了回復(fù)，并將來信轉(zhuǎn)發(fā)給了相關(guān)單位和責(zé)任人，責(zé)令其盡快調(diào)查處理。許多細(xì)心的市民還發(fā)現(xiàn)，羅強(qiáng)親自回復(fù)的每一封信前面都會(huì)寫上一句：“謝謝你的來信”，每逢節(jié)日，末尾還會(huì)寫到：“祝你節(jié)日快樂！”
與此同時(shí)，也有一批因“回信打官腔”、“超時(shí)不處理”的相關(guān)單位和責(zé)任人在大會(huì)上受到通報(bào)批評(píng)，甚至一些干部因此丟了官。
“處理群眾來信，不是說你簡(jiǎn)單打個(gè)官腔，回復(fù)一下就完了，重點(diǎn)是在解決問題。黨員干部最起碼要為民做主，百姓的事兒你肯定要管，群眾有事想到找你那是信任你，不為老百姓做事，要你這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)干什么？”馬華在一次大會(huì)上這樣表達(dá)對(duì)處理來信的看法。
