2011年春運(yùn)大幕將啟，預(yù)計(jì)輸送旅客28.5億人次。鐵道部副部長(zhǎng)王志國日前透露，鐵道部官網(wǎng)將首次開設(shè)春運(yùn)服務(wù)窗口，受理旅客意見和投訴。各地鐵路局紛紛透過微博平臺(tái)加大溝通互動(dòng)，一些鐵路部門工作人員也上網(wǎng)發(fā)帖提供服務(wù)。這些“親民之舉”可否能讓春運(yùn)信息不對(duì)稱的局面得以緩解？
王志國表示，今年春運(yùn)要充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)功能，為旅客提供全面的信息服務(wù)。政府信息公開專家對(duì)此評(píng)價(jià)說，鐵道部官網(wǎng)更傾向服務(wù)公眾值得肯定，但內(nèi)容與用戶需求還有不小差距，目前仍以信息發(fā)布服務(wù)為主，尚不能實(shí)現(xiàn)在線購票。在公眾看來，能夠通過官方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)降低購票難度，才是網(wǎng)站信息服務(wù)的終極目標(biāo)。
官網(wǎng)放下“鐵老大”身段距離公眾期待仍有差距
今年春運(yùn)間，鐵道部官網(wǎng)將首次開設(shè)春運(yùn)服務(wù)窗口，不僅及時(shí)發(fā)布全國鐵路春運(yùn)信息，還積極與公眾互動(dòng)，受理意見和投訴。
記者在新版鐵道部官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，與改版前相比，不僅色調(diào)明快，還增加了“工程監(jiān)督”“路風(fēng)監(jiān)察”等廉政建設(shè)欄目，設(shè)置“余票查詢”、“列車正晚點(diǎn)”、“服務(wù)投訴”等服務(wù)性板塊，在政務(wù)公開和服務(wù)公眾方面有了較大提升。
中國社科院信息化研究中心主任汪向東向記者分析，開通時(shí)刻表查詢、余票查詢等信息服務(wù)項(xiàng)目的確向服務(wù)公眾的方向邁出了一步，值得肯定。但這些還只是信息發(fā)布服務(wù)，尚不能實(shí)現(xiàn)在線購票，信息也是一小時(shí)一更新，還提示“以車站公布的信息為準(zhǔn)”，距離用戶需求還有不小差距。
一位每年都會(huì)在春運(yùn)期間回老家的乘客告訴記者，她眼中的鐵道部官網(wǎng)還是以政務(wù)性信息為主，體會(huì)不到真正服務(wù)大眾，因?yàn)闊o法通過這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行訂票購票。
鐵道部官網(wǎng)長(zhǎng)期以來與其他部委網(wǎng)站風(fēng)格迥異，主要內(nèi)容是由《人民鐵道報(bào)》供稿的展現(xiàn)鐵道發(fā)展的正面稿件，缺失政務(wù)公開、人事信息、便民服務(wù)以及回應(yīng)關(guān)切的相應(yīng)板塊。在2010年初中央部委相繼公開預(yù)算收支的大潮中，鐵道部也未在官網(wǎng)發(fā)布報(bào)表。
鐵道部忽視網(wǎng)站建設(shè)的做法讓其感受到了壓力。在去年12月揭曉的中國政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)選上，商務(wù)部、質(zhì)檢總局、交通運(yùn)輸部等網(wǎng)站建設(shè)獲得專家認(rèn)可，而鐵道部網(wǎng)站卻未得到任何正面評(píng)價(jià)。據(jù)中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院副院長(zhǎng)盧山介紹，為部委網(wǎng)站績(jī)效評(píng)分有五個(gè)核心指標(biāo)，包括信息公開、在線辦事、公眾參與、用戶調(diào)查以及日常監(jiān)測(cè)。如果以上述五點(diǎn)來衡量，鐵道部官網(wǎng)改版前顯然無一“達(dá)標(biāo)”。
“政府網(wǎng)站的生命力在于公眾服務(wù)，真正以滿足公眾的需求為中心，不斷改進(jìn)網(wǎng)站的信息與服務(wù)，我國的政府網(wǎng)站其實(shí)要走的路還很長(zhǎng)。”汪向東說。
各地鐵路局開微博趕時(shí)髦內(nèi)部職工發(fā)帖“當(dāng)記者”
與鐵道部官網(wǎng)改版相比更貼近大眾的是，微博成為今年各地鐵路局發(fā)布春運(yùn)資訊、解答疑問的新平臺(tái)。1月14日前后，北京鐵路、新疆鐵路、武漢鐵路、成都鐵路、昆明鐵路、南昌鐵路、呼和浩特鐵路等鐵路局相繼開通了官方微博。不僅如此，上海鐵路局、北京西站等鐵路系統(tǒng)職工也通過網(wǎng)絡(luò)主動(dòng)為網(wǎng)友排憂解難。
利用微博平臺(tái)，地方鐵路局發(fā)布了春運(yùn)期間配置的客車數(shù)量、加掛擴(kuò)編線路及鐵路調(diào)圖后的新線路、時(shí)長(zhǎng)等信息，鐵路警方嚴(yán)查票販子的最新進(jìn)展及揭露不法人員最新騙術(shù)等資訊。但記者發(fā)現(xiàn)，這些信息絕大多數(shù)還是以官方姿態(tài)告知公眾，而非真正靈活發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的“互動(dòng)”優(yōu)勢(shì)。
與其他鐵路局的開博思路不同的是，“南昌鐵路”卻樂于與粉絲互動(dòng)，解答疑問的頻率更高，開通六日就已發(fā)布160多篇微博，還及時(shí)告之處理結(jié)果。
南昌鐵路局有關(guān)負(fù)責(zé)人鄭波在接受人民網(wǎng)記者采訪時(shí)透露開設(shè)微博初衷：“根據(jù)鐵道部的要求，今年各地鐵路局要加大客運(yùn)信息對(duì)公眾的發(fā)布力度，我們想到運(yùn)用微博與網(wǎng)友零距離接觸，利用網(wǎng)絡(luò)速度優(yōu)勢(shì)，將最新的便民服務(wù)舉措傳達(dá)給公眾，通過手機(jī)就可以了解關(guān)于春運(yùn)的最新動(dòng)態(tài)?！?/p>
“微博不會(huì)隨著春運(yùn)的結(jié)束而畫上句點(diǎn)，將會(huì)作為鐵路局與公眾溝通的平臺(tái)而長(zhǎng)期存在?！编嵅ń榻B，南昌鐵路局要求專人24小時(shí)值班維護(hù)、更新微博，面對(duì)網(wǎng)友提出的問題，值班人員在與業(yè)務(wù)部門溝通后，要做到“有問必答”。這種方式也受到一些網(wǎng)友的熱捧，被贊“比熱線電話強(qiáng)多了”。
上海鐵路局宣傳部副部長(zhǎng)陳萬鈞通過微博發(fā)布春運(yùn)資訊。與官方微博不同的是，除了提供服務(wù)，更流露出身為鐵路人的真實(shí)情感，讓網(wǎng)友感到親切?！翱嘀?，累著，只為春運(yùn)，有的時(shí)候我想，能不能讓我變成一列火車，拉著旅客回家得了”，“開了新聞通氣會(huì)，和媒體記者充分溝通，說明情況，也是對(duì)社會(huì)關(guān)注的回應(yīng)，這樣的事情應(yīng)該多做，要加強(qiáng)?！比绱烁醒砸沧屓丝吹搅髓F路人的艱辛與無奈。
北京西站城管“過年回家去”近日也成了網(wǎng)上的熱門樓主，對(duì)網(wǎng)絡(luò)并不熟悉的她與同事一起搜集信息，圖文并茂地為網(wǎng)友解答北京西站購票、交通、安全方面的問題。這位城管名叫李然，她在接受媒體采訪時(shí)表示，沒想到帖子能得到這么多的關(guān)注，只是想給旅客提供一些力所能及的便民提示。由于她的耐心解答，被網(wǎng)友贊譽(yù)為“史上最耐心美女城管”。
