[原文題目]國際電子政府新趨勢：包容性的公共服務(wù)
摘 要:在建設(shè)服務(wù)型政府的背景下，利用信息技術(shù)提高公共服務(wù)水平是當(dāng)前政府面臨的重大課題之一。本文探討了世界各國和地區(qū)在電子公共服務(wù)提供中的實(shí)踐特點(diǎn)及其對中國電子公共服務(wù)的啟示；文章最后指出，電子公共服務(wù)需注重電子包容，以實(shí)現(xiàn)包容性治理。
關(guān)鍵詞：電子政府；電子政務(wù)；電子公共服務(wù)；電子包容；包容性治理
信息技術(shù)給政府的公共治理帶來了前所未有的機(jī)遇與巨大的挑戰(zhàn)。隨著中國服務(wù)型政府建設(shè)的深入，從中央到地方的各級政府都在試圖通過應(yīng)用新興信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來積極推進(jìn)電子政府建設(shè)，對傳統(tǒng)的公共服務(wù)方式和內(nèi)容進(jìn)行再造和改革，實(shí)現(xiàn)以提升公共服務(wù)水平為導(dǎo)向的政府改革，在此背景下，電子公共服務(wù)的提供成為各國電子政務(wù)建設(shè)的主要內(nèi)容之一。
一、概念界定與理論基礎(chǔ)
?。ㄒ唬╇娮庸卜?wù)與電子包容的概念界定
下文將從界定“電子公共服務(wù)”、“電子包容”等概念的含義出發(fā)，進(jìn)一步探討當(dāng)前世界各國的相關(guān)實(shí)踐。電子公共服務(wù)是“信息社會(huì)中政府向公眾傳遞公共服務(wù)的核心模式”[1]，即“政府部門利用信息技術(shù)，在對業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)等進(jìn)行優(yōu)化重組的基礎(chǔ)上，在政府組織內(nèi)部建立辦公網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫，在政府組織之間及政府組織與市場組織、社會(huì)組織之間建立協(xié)同辦公網(wǎng)絡(luò)，為公眾、企業(yè)提供公共服務(wù)的政務(wù)模式”[2]。電子公共服務(wù)的內(nèi)容既包括信息發(fā)布服務(wù)，也包括雙向互動(dòng)的在線公共服務(wù)和呼叫中心。相對于傳統(tǒng)的公共服務(wù)而言，電子公共服務(wù)呈現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)化、便利性、回應(yīng)性、集成化、個(gè)性化、互動(dòng)性、透明性、高效化等特征[3]。
電子包容，也被稱為“數(shù)字包容”，根據(jù)歐盟2006年簽署的“里加部長宣言”（RigaMinisterialDeclaration），其含義是指“通過包容性的信息技術(shù)及其使用以實(shí)現(xiàn)更廣的包容性的目標(biāo)，著重于所有個(gè)人或社區(qū)在信息社會(huì)里各方面的參與”；其內(nèi)容涵蓋六大優(yōu)先實(shí)踐領(lǐng)域，即“年長工人及老年人的需求、地理數(shù)字鴻溝的降低、電子易用性和可用性的提高、數(shù)字化知識和技能、促進(jìn)文化多樣性與包容、推進(jìn)包容性電子政府的發(fā)展”[4]。
?。ǘ╇娮庸卜?wù)的理論基礎(chǔ)與意義
電子政務(wù)應(yīng)為服務(wù)型政府建設(shè)服務(wù)，即借助電子手段來創(chuàng)新政府的服務(wù)[3]。其中，“政府信息化和網(wǎng)上辦事是服務(wù)型政府建設(shè)的重要舉措”[5]。電子公共服務(wù)的理論基礎(chǔ)是新公共服務(wù)理論以及其他相關(guān)理論。其中，新公共服務(wù)理論由登哈特夫婦提出，主張一種基于公民權(quán)、民主和為公共利益服務(wù)的新公共服務(wù)模式來替代當(dāng)前的行政模式，強(qiáng)調(diào)“政府的職能是服務(wù)，而不是掌舵”、“公共利益是目標(biāo)而非副產(chǎn)品”、“為公民服務(wù)而不是為顧客服務(wù)”、“重視人而不是重視生產(chǎn)率”、“公民權(quán)比企業(yè)家精神更重要”等[6]。
服務(wù)型政府強(qiáng)調(diào)以服務(wù)公眾為核心，以向社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)為宗旨，以提高服務(wù)績效為目標(biāo)[3]。由此，電子公共服務(wù)充分體現(xiàn)了服務(wù)型政府建設(shè)的內(nèi)涵，對實(shí)現(xiàn)服務(wù)型政府的建設(shè)目標(biāo)有重要的推進(jìn)作用，是電子政務(wù)的核心內(nèi)容。
