網(wǎng)上聚積負(fù)面輿情是因為網(wǎng)下訴求渠道不暢
主持人(人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室)：越來越多的各級領(lǐng)導(dǎo)干部通過互聯(lián)網(wǎng)了解民情、回應(yīng)民意，形式也多種多樣，包括：一、召開新聞發(fā)布會；二、黨政主要領(lǐng)導(dǎo)干部與網(wǎng)民代表座談；三、建立網(wǎng)民留言回應(yīng)機(jī)制；四、設(shè)立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人；五、開通政府機(jī)構(gòu)微博客；六、領(lǐng)導(dǎo)干部親自開通博客或微博客。您認(rèn)為，在新的一年里，哪種網(wǎng)上官民溝通形式會發(fā)展較快？在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的溝通中，政府機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)干部需要注意哪些問題？
盧新寧(人民日報評論部主任)：從網(wǎng)民關(guān)注度和網(wǎng)絡(luò)發(fā)展方向看，建立網(wǎng)民留言回應(yīng)機(jī)制、開通政府機(jī)構(gòu)微博客，應(yīng)該發(fā)展比較快。
鄭琳(中國青年報法治社會部主任)：網(wǎng)絡(luò)時代的官民互動，形式并不是重要的，關(guān)鍵是政府與民眾交流和對話要及時、誠懇和真實。
政府的公信力建立在不回避問題、說實話的基礎(chǔ)上。比如現(xiàn)在一些新聞發(fā)布會，只有“發(fā)布”，不設(shè)提問環(huán)節(jié)，有的新聞發(fā)言人說完話轉(zhuǎn)身就走，被記者形容成“跑得比兔子還快”，刻意回避媒體的追問和質(zhì)疑，或者答非所問。對民意，包括民怨和誤解，政府應(yīng)該在理解的基礎(chǔ)上予以寬容，在尊重的前提下勇于直面，才能彌合官民之間的裂痕。
劉伯賢(廣西壯族自治區(qū)黨委宣傳部網(wǎng)絡(luò)處處長、廣西大學(xué)新聞學(xué)專業(yè)碩士生導(dǎo)師)：隨著政府對網(wǎng)絡(luò)輿論的日益重視，應(yīng)該說，網(wǎng)上各種官民溝通形式整體上都會有較大發(fā)展。與民生密切相關(guān)的日常事務(wù)，可能是微博客這種方式使用較多；而重大突發(fā)事件，更多的應(yīng)該還是以新聞發(fā)布會方式，統(tǒng)一、集中地回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿論。
李未檸(中國傳媒大學(xué)網(wǎng)絡(luò)輿情研究所副所長)：還有個語言體系轉(zhuǎn)換的問題，不少政府機(jī)構(gòu)在與網(wǎng)民溝通時，還在用體制內(nèi)的官僚性語言，從親和力來講，效果非常不好。網(wǎng)民關(guān)心平等話語權(quán)的問題，所以，政府機(jī)構(gòu)一定要注重人性化的語言表達(dá)。
王琳(正義網(wǎng)絡(luò)傳媒研究院執(zhí)行院長)：網(wǎng)上之所以瞬息之間就能形成集群化的負(fù)面輿情，一個重要原因，還在于民眾網(wǎng)下的訴求渠道不暢。因此，不論何種官民互動形式，最終要形成制度化、規(guī)范化和日?；?。新聞發(fā)布會和新聞發(fā)言人(或網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人)應(yīng)成為各級政府和部門的標(biāo)準(zhǔn)配置，至于微博、座談，可視各部門的具體情況而定，不需要趕時髦，更不需要政績秀，需要的是“有效”，是利益各方良好的互動和溝通。
政府要學(xué)會“公關(guān)”
主持人：地方政府對于網(wǎng)上的熱點議題和網(wǎng)下的突發(fā)事件，反應(yīng)速度越來越快，處置手法也有很多創(chuàng)新之處，您能不能推薦一下這方面的亮點？
范以錦(暨南大學(xué)新聞與傳播學(xué)院院長、廣東省記協(xié)主席)：去年,微博搶占話語高地方面，有些政府機(jī)構(gòu)做得不錯。去年2月間，廣東肇慶市公安局率先在新浪微博上建立了全國首個通過實名認(rèn)證的公安微博，此后廣東省21個地級市的公安局及省公安廳的官方微博相繼開通。6月3日，廣州民警在執(zhí)行任務(wù)時，一男子對民警先后開了兩槍，一名民警被子彈擊中左腹部。特警多次發(fā)射催淚彈仍未能將該男子制服，為保障民眾的安全，特警將其擊斃。從下午16點16分對網(wǎng)友“DIDI221”的回復(fù)起，廣州公安先后發(fā)出5條博文，內(nèi)容有現(xiàn)場情況描述及事件最終進(jìn)展等內(nèi)容。據(jù)悉，這是國內(nèi)警方首次網(wǎng)絡(luò)直播類似的惡性刑事突發(fā)事件。如果不是這種實時的在線公開，有可能引發(fā)諸多猜測，甚至?xí)?ldquo;濫殺無辜”的惡名加在公安機(jī)關(guān)的頭上。該不該擊斃持槍傷人者，現(xiàn)場鏡頭使大家一目了然。這一成功的案例，對那些尋找諸多借口壓制信息公開的人，是一次極好的教育。
鄭琳：2010年7月，北京市公安局成立“公共關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)小組”，負(fù)責(zé)進(jìn)行警民互動、警隊形象建設(shè)、涉警危機(jī)公關(guān)等公共關(guān)系建設(shè)，北京市公安局局長傅政華任組長。這是全國省級公安機(jī)關(guān)成立的首個公共關(guān)系部門。北京警方還開通了博客和微博，與網(wǎng)民進(jìn)行交流互動。
1997年以前，香港警匪片的片尾總有一行字幕：鳴謝香港皇家警察公共關(guān)系科。香港回歸后，這個部門得以保留，在維護(hù)香港警察形象、促進(jìn)警民互動方面，繼續(xù)發(fā)揮作用。我期待，公安部層面“公共關(guān)系局”的設(shè)立。
“政府的威信不是建立在群眾恐懼上”
主持人：在突發(fā)事件和網(wǎng)絡(luò)熱點應(yīng)對上，需要切實維護(hù)社會穩(wěn)定，維護(hù)政府公信力，維護(hù)民眾對政府的信賴和社會安全感、凝聚力，您對這幾項的重要性如何排序？如何統(tǒng)籌兼顧？
盧新寧：這幾項其實是相輔相成的。如果一定要排序，那么只能說維護(hù)民眾對政府的信賴和社會安全感、凝聚力，是建立政府公信力的重要途徑，而這兩者一起構(gòu)成了社會穩(wěn)定的基礎(chǔ)。正如董必武所言：政府的威信不是建立在群眾恐懼上，而是信任上。同樣，一個人心惶惶、一盤散沙的社會，也不可能是一個穩(wěn)定的社會。
鄭琳：剛性的穩(wěn)定不是穩(wěn)定，柔性的、愉悅的穩(wěn)定才是真正的穩(wěn)定。在一個民眾沒有安全感、政府沒有信譽(yù)的社會，穩(wěn)定只能靠高壓，高壓下的穩(wěn)定會支出巨額的社會成本，也很難長久。我認(rèn)為，穩(wěn)定無需刻意追求，只要社會有凝聚力、人民有安全感，就會有穩(wěn)定，有長治久安。
鄧建華(四川省德陽市委外宣辦副主任)：應(yīng)對突發(fā)事件和網(wǎng)絡(luò)熱點，向來是地方政府撓頭的事情。一級黨委政府，首要考慮的是本地社會穩(wěn)定，應(yīng)該說這不僅是對上一級黨委政府負(fù)責(zé)的問題，更是對當(dāng)?shù)厝嗣袢罕娯?fù)責(zé)。從這個角度而言，穩(wěn)定壓倒一切十分正確。
但穩(wěn)定不是“壓”出來的。個別地方的越“壓”越不穩(wěn)定，“壓”雞毛蒜皮的事，引發(fā)社會大不穩(wěn)定。
一旦發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)該及時向黨政主管部門通報第一手信息，及時通過網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)媒體用陳述性語言公開基本情況；同時要立即派員趕赴現(xiàn)場，眼見耳聞，收集當(dāng)事雙方陳述，詢問第三者目擊情況，在此基礎(chǔ)上，會同相關(guān)部門迅速作出初步判斷，征得同級黨委政府同意，由政府新聞辦一個口徑公開披露基本事實。
這一階段，最好及早公開，掌握輿情主動。不要掩蓋，也不要亂說胡說。有時，有的情況容易引起恐慌，遞次逐漸公開全部事實，不失為權(quán)宜之計；但天災(zāi)務(wù)必在第一時間公開基本情況。
如此，第一，可讓民眾很快聽到政府的發(fā)聲，第二，陳述性的表達(dá)方式相對緩和，沒有刺激民眾情緒，第三，可為下一步引導(dǎo)輿論、爭取民心，留夠回旋余地。民眾感覺到政府的及時介入，不至于聽信傳言，產(chǎn)生恐慌。
第二階段，弄清了來龍去脈，黨委政府集體作出的定性意見，就可以在不斷揭開事實真相的過程中，負(fù)責(zé)任地發(fā)出了。
此一階段，敘事說理、據(jù)實講法，公開相關(guān)各方陳述，以及社會評說，是新聞輿情主管部門最難拿捏的時候。最好是緩和情緒，平衡各方，架起溝通民眾和黨委政府的心橋。這樣就為下一步依法處置作好了輿論鋪墊，就為維護(hù)政府公信力做足了功夫。必須注意的是，這個階段應(yīng)避免相關(guān)政府機(jī)構(gòu)各說各話，尤其不能因為部門利益而對公眾隨意嗆聲。
事實既明，證據(jù)掌握，引導(dǎo)到位，第三階段就該法律法規(guī)、政策措施上場登臺，主流媒體為依法處置造勢，為切實維護(hù)社會穩(wěn)定鳴鼓而攻之。如果涉及犯罪行為，這時肇事者已被司法機(jī)關(guān)控制，政府舉措已獲得多數(shù)人的共識和擁護(hù)，國家機(jī)器強(qiáng)勢懲治、懲處違法犯罪，水到渠成。
褚松燕(國家行政學(xué)院政治學(xué)教研部教授)：這些是一個問題的不同面向的表達(dá)而已，核心是政府——公民之間的互信問題。推薦湖南紅網(wǎng)、蕪湖市民心聲的后臺實名制做法，把網(wǎng)民和官員放在平等的平臺上進(jìn)行溝通，官員放下身段與網(wǎng)民持續(xù)互動，確保各方利益以及權(quán)利和權(quán)力在理性基礎(chǔ)上的對接。
