2010年6月起，一條“中國科學(xué)院上海生命科學(xué)研究院小動物實驗樓建設(shè)項目”的消息引起了松江區(qū)九亭鎮(zhèn)網(wǎng)民的關(guān)注。在當(dāng)?shù)卣?wù)網(wǎng)站互動中心留言板上，網(wǎng)友們紛紛留言，反對該項目的建設(shè)。
這一情況得到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)重視，召開專題座談會，邀請區(qū)環(huán)保局、衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)，鎮(zhèn)相關(guān)職能部門以及業(yè)主代表共同參加，一是向居民代表公開說明相關(guān)情況，二是積極聽取各方意見，并將收集的居民意見歸總，由區(qū)環(huán)保局向上級部門反映。
通過網(wǎng)絡(luò)留言，及時發(fā)現(xiàn)不穩(wěn)定因素主動出擊，搭建居民與政府溝通的橋梁，妥善處理網(wǎng)民意見，并將處理意見向公眾匯報，最后達(dá)成各方共識——這樣的案例在九亭鎮(zhèn)還有很多。近年來，政務(wù)網(wǎng)站在解決群眾急、難、愁問題方面發(fā)揮出極大優(yōu)勢。
兩個工作日反饋投訴
松江區(qū)九亭鎮(zhèn)地處城鄉(xiāng)結(jié)合部，居民層次多元，需求多樣，且相互交織。鎮(zhèn)黨委、政府對民生問題極為關(guān)注。為了能夠時刻關(guān)注輿情，把握群眾的熱點、焦點問題，主動為群眾排憂解愁，當(dāng)?shù)亟柚?wù)網(wǎng)站，及時了解居民們的投訴和建議，并針對反映的情況，組織各相關(guān)職能部門或單位配合解答。
九亭鎮(zhèn)政府網(wǎng)站于2004年下半年籌備，當(dāng)年年底建成。為進(jìn)一步推進(jìn)黨務(wù)、政務(wù)、居務(wù)公開，更好地發(fā)揮政府網(wǎng)站服務(wù)社會、服務(wù)群眾、服務(wù)發(fā)展的作用，2009年下半年，根據(jù)鎮(zhèn)黨委政府統(tǒng)一部署，決定對網(wǎng)站實施改版。
現(xiàn)在進(jìn)入九亭鎮(zhèn)人民政府網(wǎng)站（http://www.jiuting.gov.cn/），可以看到“走進(jìn)九亭”、“九亭要聞”、“黨務(wù)公開”、“居委會園地”等9個欄目，內(nèi)容十分豐富。
九亭鎮(zhèn)社區(qū)辦工作人員告訴記者，政府信息管理員會及時關(guān)注各大網(wǎng)站網(wǎng)民留言信息，每日至少兩次查看更新內(nèi)容，并下載網(wǎng)上投訴內(nèi)容形成“網(wǎng)上投訴處理反饋表”。
隨后，各相關(guān)職能部門或基層單位信息員簽收反饋表，在兩個工作日內(nèi)將反饋表填寫完整，并由受理部門負(fù)責(zé)人及分管領(lǐng)導(dǎo)簽字。
最后，職能部門或基層單位信息員將反饋表及時交至政府信息員處，并上傳至投訴內(nèi)容對應(yīng)的網(wǎng)站。
2010年1至10月，網(wǎng)站共處理投訴530余件，答復(fù)網(wǎng)民留言410余件，同比去年增加18%，答復(fù)率為77%。
最大限度公開政務(wù)
記者了解到，除了解決各類社會問題，九亭鎮(zhèn)政務(wù)網(wǎng)站目前還承擔(dān)了另外兩方面的功能：一是提供公眾想了解的政策信息，如政府有關(guān)管理規(guī)范和發(fā)展計劃、與公眾密切相關(guān)的重大事項、辦事流程等，各個部門爭取做到群眾關(guān)注什么，就最大限度地公開什么，方便企業(yè)和群眾咨詢，建立公正透明的行政管理體制，保障群眾的知情權(quán)。二是吸收采納一些網(wǎng)民提出的具有建設(shè)性、可行性的意見和建議，保障群眾的參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。
工作人員介紹，對于投訴的處理，他們爭取做到3個“第一”，即第一時間接手，發(fā)現(xiàn)熱點問題及時反映相關(guān)職能部門及分管領(lǐng)導(dǎo)；第一時間處理，處理在苗頭階段，確保各種矛盾得到快速化解；第一時間答復(fù)，做到快速解答，提高為民辦事效率，也減少了重復(fù)投訴。
當(dāng)然，網(wǎng)上投訴處理關(guān)鍵是要有行之有效的具體措施，要本著實事求是的態(tài)度將網(wǎng)民反映的問題查實并給予確切答復(fù)，不使用模糊語言敷衍了事。為避免差錯，提高質(zhì)量，分管領(lǐng)導(dǎo)親自把關(guān)，重點投訴重點批示，并交由部門重點辦理，實行全程監(jiān)督跟蹤。
最后，對于群眾反映的問題，做到暢通渠道，絕不回避，形成“合理就受理，受理即辦理，辦理即解決，解決即鞏固”的高效和長效機(jī)制，努力從根本上解決問題。
