我國電子政務(wù)建設(shè)系統(tǒng)不少,花錢不少,卻使用戶受益甚少。用戶想要的沒有,政府網(wǎng)站成了擺設(shè)。
回顧過去20年,全國電子政務(wù)建設(shè)可謂搞得紅火,然而,系統(tǒng)不少,花錢不少,卻使用戶受益甚少,以政府網(wǎng)站為例,絕大部分的政府網(wǎng)站信息更新滯后,在線辦事、網(wǎng)上服務(wù)、政民互動等開展甚少?？傊?用戶想要的沒有,政府網(wǎng)站成了擺設(shè)。這其中凸顯了我國電子政務(wù)工作的三大問題,筆者將其歸結(jié)為“三重三輕”現(xiàn)象,即重建設(shè)、輕服務(wù),重信息發(fā)布、輕在線服務(wù),重社會管理、輕公共服務(wù)。
“三重三輕”現(xiàn)象背后的原因有幾點:第一,片面地將電子政務(wù)視為政府辦公自動化。電子政務(wù)絕對不是簡單地利用信息技術(shù)改造傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程,實現(xiàn)政府辦公自動化的過程,而是政府利用信息技術(shù),更好地實現(xiàn)為民服務(wù)的新手段。第二,片面地將電子政務(wù)平臺視為政府信息發(fā)布的工具。電子政務(wù)平臺不僅僅是政府信息的發(fā)布平臺,不能簡單地充當(dāng)報紙、廣播、電視等宣傳工具的擴展,而是政府實現(xiàn)在線為民服務(wù)的第一窗口。第三,缺少公共服務(wù)意識,片面地將電子政務(wù)平臺視為政府社會管理工具。
為了解決我國電子政務(wù)建設(shè)過程中的“三重三輕”問題,提升電子政務(wù)公共服務(wù)能力,筆者認為,首先應(yīng)該寓管理于服務(wù)之中,推行管理工作服務(wù)化。政府依托電子政務(wù)為民服務(wù)辦事,不能僅僅把電子政務(wù)當(dāng)做社會管理的一種手段,更要把電子政務(wù)視為為民服務(wù)的新方式。
電子政務(wù)是為公眾提供方便快捷的公共服務(wù),資源的優(yōu)化整合、信息的共享是其服務(wù)的宗旨。目前,信息資源建設(shè)分散,信息孤島林立,信息共享難以推進,從根源上掣肘政府提升在線公共服務(wù)的質(zhì)量。沒有優(yōu)質(zhì)的信息資源,沒有暢通的信息共享,政府要為公眾提供優(yōu)質(zhì)的在線公共服務(wù),可謂巧婦難為無米之炊。只有促進信息資源開發(fā)利用從分散建設(shè)、封閉使用向資源整合、信息共享轉(zhuǎn)變,打破部門之間的信息壁壘,才能有效提升政府在線公共服務(wù)的質(zhì)量。
傳統(tǒng)政務(wù)流程是基于專業(yè)分工的管理模式,是以職能為中心設(shè)置的。這種模式人為地把完整的行政流程割裂開來,使得單個完整業(yè)務(wù)流程橫跨多個不同部門,加上目前信息共享機制不暢,公眾要辦理業(yè)務(wù),還得在不同的部門之間來回跑。盡管目前各地宣稱提供“一站式”服務(wù),但由于業(yè)務(wù)流程設(shè)置問題,所謂的“一站式”服務(wù)其本質(zhì)還只是“一樓式”服務(wù)。因此,電子政務(wù)建設(shè)要提供真正網(wǎng)上“一站式”服務(wù),需對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進行重組再造。
上文提到,電子政務(wù)存在“重信息發(fā)布、輕在線服務(wù)”的問題,但倘若能夠利用電子政務(wù)平臺發(fā)布公眾急需的服務(wù)信息,也不失為明智之舉。因此,電子政務(wù)建設(shè)也要完善信息在線發(fā)布,提高信息發(fā)布質(zhì)量。政府網(wǎng)站信息發(fā)布,關(guān)鍵在質(zhì)量,不僅要注重信息發(fā)布的時效性,更要明確政府網(wǎng)站信息發(fā)布的角色定位。政府網(wǎng)站信息陳舊不堪,肯定不受公眾歡迎。把政府網(wǎng)站當(dāng)做新聞資訊網(wǎng)站甚至娛樂網(wǎng)站,任何信息都往上放,搞得“有聲有色”,表面功夫是做足了,但從服務(wù)公眾、打造政府第一門戶的理念來講,則有失政府網(wǎng)站角色定位。政府網(wǎng)站完善信息在線發(fā)布,只有找準公眾對政府服務(wù)的期望需求,才能真正提高信息發(fā)布的質(zhì)量。
此外,政府網(wǎng)站也要充分利用自身優(yōu)勢,開發(fā)公益信息資源,建立公益服務(wù)門戶,并創(chuàng)辦在線互動欄目,加強政民互動。總之,電子政務(wù)“三重三輕”現(xiàn)象是阻礙電子政務(wù)為民服務(wù)能力提升的三道坎,電子政務(wù)工作唯有跨越了這三道坎,才能夠健康發(fā)展。（作者系中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院信息化研究中心陸峰）
