楊成，合陽(yáng)縣信息中心主任

    近日，天涯論壇上的一篇帖子，讓地處陜西關(guān)中地區(qū)的國(guó)家級(jí)貧困縣合陽(yáng)，受到眾多網(wǎng)友關(guān)注。這篇帖子圖文并茂地展示了合陽(yáng)縣政府網(wǎng)站對(duì)當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)友咨詢投訴的回復(fù)內(nèi)容?；貜?fù)率達(dá)到100%。即使面對(duì)一些言辭偏激的投訴，甚至無(wú)法辨識(shí)的“火星文”，網(wǎng)站工作人員也耐心細(xì)致地一一回復(fù)。對(duì)此，不少網(wǎng)友表示“讓人眼前一亮”，稱該網(wǎng)站為“最敬業(yè)的縣政府網(wǎng)站”。

　　合陽(yáng)縣信息中心主任楊成，在近日接受中國(guó)青年報(bào)記者采訪時(shí)表示，合陽(yáng)縣政府網(wǎng)站的一夜走紅，存在偶然性，“沒(méi)啥可說(shuō)的”。在他看來(lái)，不少縣級(jí)政府網(wǎng)站都做得很好，事實(shí)上，全國(guó)2000多個(gè)縣的政府網(wǎng)站都能做到這一點(diǎn)，“因?yàn)樾姓杀静⒉桓?，關(guān)鍵是別把群眾的事當(dāng)小事?！?/p>

　　中國(guó)青年報(bào)：你們被網(wǎng)友關(guān)注后，留言數(shù)量有什么變化嗎？

　　楊成：之前每天的網(wǎng)友留言只有兩三條，現(xiàn)在每天都能收到二三十條留言。雖然時(shí)間有點(diǎn)緊，但我們還是照常回復(fù)和處理。

　　中國(guó)青年報(bào)：你們?cè)黾尤耸至藛幔?/p>

　　楊成：我們信息中心有8名工作人員，原先專門(mén)負(fù)責(zé)處理網(wǎng)友留言的就一個(gè)人，現(xiàn)在增加到了兩三個(gè)。

　　2009年縣信息中心成立之初，我們就建立了針對(duì)網(wǎng)友留言的操作制度和流程，對(duì)留言進(jìn)行分級(jí)管理、歸口負(fù)責(zé)。信息中心會(huì)及時(shí)回復(fù)和處理我們自己就能解決的問(wèn)題，對(duì)于不能解決的問(wèn)題，工作人員會(huì)將留言轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)部門(mén)。比如說(shuō)，如果網(wǎng)友咨詢低保政策，我們就把問(wèn)題轉(zhuǎn)給民政部門(mén)。他們可以回答得更具體、準(zhǔn)確。

　　現(xiàn)在縣政府各部門(mén)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有對(duì)接這塊兒工作的人，全縣一共近80人。他們接到我們轉(zhuǎn)發(fā)的信息，會(huì)第一時(shí)間回復(fù)和處理。

　　中國(guó)青年報(bào)：你們一開(kāi)始就進(jìn)展順利？

　　楊成：這也有一個(gè)過(guò)程。一開(kāi)始，有的人不太重視，覺(jué)得是個(gè)小事兒，辦理速度很慢。遇到這種情況，我們會(huì)打電話催促，如果還不行，就找他的上級(jí)溝通，或直接將情況向監(jiān)督部門(mén)反映。有時(shí)一些工作人員不太認(rèn)真，對(duì)一些問(wèn)題回復(fù)得很簡(jiǎn)單，比如對(duì)網(wǎng)友咨詢的政策，只是回復(fù)說(shuō)聯(lián)系誰(shuí)、電話多少。我們就會(huì)要求他重寫(xiě)，告知一定要把具體政策回復(fù)過(guò)來(lái)。

　　后來(lái)，縣政府先后發(fā)了兩個(gè)文件，強(qiáng)調(diào)要辦好政府網(wǎng)站，重視群眾投訴和意見(jiàn)。還規(guī)定群眾意見(jiàn)必須在5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回復(fù)或處理。即使遇到比較棘手的事件或者歷史遺留問(wèn)題，也必須首先回復(fù)，并注明辦理期限，在承諾期限內(nèi)，職能部門(mén)要將辦理結(jié)果告訴我們，我們對(duì)其進(jìn)行審核后對(duì)外公布。這一套機(jī)制形成并嚴(yán)格落實(shí)后，大家漸漸就開(kāi)始重視了，現(xiàn)在大家都很配合我們的工作。

　　我們還建立了QQ群，全縣所有涉及這個(gè)工作的人都在群里面。這也方便我們及時(shí)溝通、處理群眾的問(wèn)題。

　　中國(guó)青年報(bào)：群眾反映的問(wèn)題集中在哪些方面？

　　楊成：一些民生問(wèn)題反映較多，比如很多留言就是咨詢低保辦理程序。還有很多是一些具體的事兒，比如鄰里糾紛。去年11月，合陽(yáng)縣解莊村一個(gè)村民與鄰居發(fā)生沖突，他的摩托車被鄰居損壞了。這個(gè)村民向當(dāng)?shù)嘏沙鏊袜l(xiāng)鎮(zhèn)府都反映了情況，要求鄰居賠償損失。但各部門(mén)互相推諉，拖了十幾天也不給辦。后來(lái)，他在縣政府網(wǎng)站上留言。我們看到之后，馬上將問(wèn)題移交給了縣公安局，督促公安局辦理此事，公安局再將這個(gè)事兒交給了當(dāng)?shù)嘏沙鏊?，要求他們盡快解決糾紛。當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶅商靸?nèi)就派了人去協(xié)調(diào)。從留言到解決問(wèn)題，總共用了不到3天時(shí)間。

　　中國(guó)青年報(bào)：為什么各部門(mén)一開(kāi)始互相推諉不給辦？

　　楊成：我們基層，沒(méi)那么多你們以為的大事。他們面臨的，可能就是一些小矛盾。所以很多公職人員覺(jué)得，那就是些雞毛蒜皮，沒(méi)什么大不了的，就沒(méi)人管，或者拖著不辦。但我們把它當(dāng)大事來(lái)對(duì)待。

　　作為政府的窗口，如果我們對(duì)群眾反映的問(wèn)題還分大小，會(huì)傷害他們對(duì)政府的信心，給政府的公信力帶來(lái)負(fù)面影響。在我們眼里，群眾利益無(wú)小事。

　　中國(guó)青年報(bào)：感覺(jué)你們解決問(wèn)題的效率很高啊。

　　楊成：這不是單靠我們網(wǎng)站就能做到的。我們靠的是一套長(zhǎng)效機(jī)制，以及各部門(mén)的協(xié)作。我們只是為民眾提供信息、指明路徑。

　　很多群眾辦事情，也挺不容易的。一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)到縣城的距離就有四五十公里，路也不好走，群眾到鎮(zhèn)里辦個(gè)事，就要花一整天時(shí)間。有的人還會(huì)想著找關(guān)系、拉人情。一趟趟地跑，還不一定辦得了。但政府網(wǎng)站為群眾辦事提供了便利。只要你一發(fā)帖，我們?nèi)逄炀突貜?fù)和處理，也不用你拉關(guān)系找人，不用撇開(kāi)手里的活兒到處跑了。

　　群眾反映的問(wèn)題都是在網(wǎng)上公開(kāi)的，一些部門(mén)一看，會(huì)很有壓力，這無(wú)形中也能推動(dòng)他們盡快解決問(wèn)題。

　　中國(guó)青年報(bào)：政府網(wǎng)站要做到你們這種程度，困難嗎？

　　楊成：我們不是做得最好的，談不上“最敬業(yè)的政府網(wǎng)站”。很多地方網(wǎng)站都做得很好。比如蕪湖市網(wǎng)站設(shè)立了“滿意回復(fù)排行榜”、“不滿意回復(fù)排行榜”。他們還在網(wǎng)民中挑選代表組成“找差團(tuán)”，到大街小巷找城市管理存在的問(wèn)題，并在網(wǎng)上公開(kāi)。我們渭南市政府網(wǎng)站也辦得很好，我們的一些機(jī)制和網(wǎng)站板塊的設(shè)計(jì)，都是學(xué)習(xí)和借鑒他們的。

　　我覺(jué)得，要做到我們這種程度，是很簡(jiǎn)單的。全國(guó)2000多個(gè)縣政府網(wǎng)站其實(shí)都能成為“最敬業(yè)的縣政府網(wǎng)站”。地級(jí)市或行政級(jí)別更高的城市，由于人口較多，事務(wù)相對(duì)復(fù)雜，可能要困難一點(diǎn)。

　　中國(guó)青年報(bào)：你們的運(yùn)營(yíng)成本高嗎？

　　楊成：不高。政府網(wǎng)站的工作人員都是公職人員，拿的人民的錢(qián)，做好網(wǎng)站是應(yīng)該的?？h一級(jí)政府網(wǎng)站，是最接近基層群眾的政府形象窗口。政府網(wǎng)站辦得好，基層群眾就能生活得更踏實(shí)，他們對(duì)政府的信任度也會(huì)更高。

　　中國(guó)青年報(bào)：您覺(jué)得辦好這樣一個(gè)網(wǎng)站的關(guān)鍵是什么？

　　楊成：關(guān)鍵是責(zé)任心，別把群眾的事當(dāng)小事。