近年來，四川省廣安市積極探索網(wǎng)上信訪新途徑，創(chuàng)造性地開展網(wǎng)上信訪工作，今年5月，通過整合廣安市網(wǎng)上信訪資源，建立了全新的“市長信箱“留言管理系統(tǒng)，制訂了《“市長信箱”留言辦理工作規(guī)則》，健全了留言辦理工作制度，推動了留言事項就地解決，留言辦理工作取得初步成效，贏得社會各界的一致好評。一個月來，“市長信箱”共計接收群眾留言205件（其中無效留言8件），已回復(fù)105件，正在辦理92件。

　　一、整合資源，搭建群眾留言新平臺

　　廣安市政府主要領(lǐng)導(dǎo)高度重視網(wǎng)上信訪工作，針對全市網(wǎng)上信訪平臺建立分散，缺乏統(tǒng)一管理等問題，借市政府建立政府門戶網(wǎng)站之契機，組織相關(guān)部門和人員專題研究全市網(wǎng)上信訪工作，聽取各方意見，決定全新改版升級“市長信箱”留言管理系統(tǒng)，在原“市長信箱”留言的基礎(chǔ)上，整合五區(qū)市縣“區(qū)市縣長信箱”和市級各部門“局長信箱”，開發(fā)了一套集受理、交辦、轉(zhuǎn)辦、催辦、回復(fù)、統(tǒng)計、監(jiān)管、查詢等為一體的“市長信箱”留言管理系統(tǒng)，構(gòu)建起區(qū)市縣政府、市級各部門在網(wǎng)上辦理群眾給“市長信箱”留言的工作平臺，實現(xiàn)了留言辦理工作方便快捷、高效規(guī)范、公開透明，真正成為“群眾信訪快車道，解決訴求新捷徑”。同時加強培訓(xùn)，組織區(qū)市縣和市級部門共40余人對留言辦理的操作程序、辦理流程進(jìn)行了現(xiàn)場演示和詳細(xì)說明，使其進(jìn)一步掌握了在系統(tǒng)中辦理、回復(fù)、統(tǒng)計留言事項等相關(guān)業(yè)務(wù)，為更好地開展工作打下了堅實基礎(chǔ)。

　　二、建立機制，規(guī)范留言辦理新程序

　　為了規(guī)范“市長信箱”留言辦理程序，市政府辦出臺了《“市長信箱”留言辦理工作規(guī)則》（廣安府辦函〔2011〕80號），建立了由市政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，市縣信訪部門牽頭協(xié)調(diào)，相關(guān)職能部門具體承辦的工作新機制。一是規(guī)范受理機制。按照“屬地管理、分級負(fù)責(zé)”和“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，“市長信箱”的留言辦理工作由市政府信訪局負(fù)責(zé)受理、交辦、轉(zhuǎn)辦，區(qū)市縣政府和市級部門確定專人每天定時查閱“市長信箱”留言事項，堅持做到日收日清，分門別類進(jìn)行處理。“區(qū)市縣長信箱”或“局長信箱”由本級或本部門負(fù)責(zé)受理。二是規(guī)范辦理機制。從“市長信箱”查收到留言(含轉(zhuǎn)、交辦件)之日起，建議、咨詢類的在5個工作日內(nèi)辦結(jié)；投訴、求助類的在20個工作日內(nèi)辦結(jié)，需要調(diào)查處理的可延長至30個工作日；反映訴求涉及多個部門，需要協(xié)調(diào)解決的，在40個工作日內(nèi)辦結(jié)，特殊情況不得超過60個工作日。對留言事項不能按期辦結(jié)的，承辦單位須向市政府信訪局報送有關(guān)情況說明。三是規(guī)范回復(fù)機制。市政府信訪局轉(zhuǎn)送有關(guān)區(qū)市縣和市級部門辦理的留言事項，由負(fù)責(zé)辦理的有關(guān)區(qū)市縣或市級部門在辦理時限內(nèi)網(wǎng)上回復(fù)留言人，重要事項還須與留言人見面答復(fù)；市政府信訪局交辦有關(guān)區(qū)市縣和市級部門辦理的留言事項，由負(fù)責(zé)辦理的有關(guān)區(qū)市縣或市級部門在辦理時限內(nèi)向市政府信訪局反饋辦理結(jié)果，然后由市政府信訪局網(wǎng)上回復(fù)；“區(qū)市縣長信箱”和“局長信箱”的留言事項，由相關(guān)區(qū)市縣或部門在辦理時限內(nèi)網(wǎng)上回復(fù)。凡應(yīng)該且適宜在網(wǎng)上公開回復(fù)的均應(yīng)公開回復(fù)；對不宜在網(wǎng)上公開回復(fù)的留言事項，承辦單位要及時與留言人溝通并告知辦理情況。

　　三、多方聯(lián)動，建立留言辦理新模式

　　廣安市“市長信箱”留言辦理工作，通過多方聯(lián)動，建立了“集中受理，分級管理和聯(lián)合督辦”的新模式。集中受理，即在“市長信箱”中下設(shè)區(qū)市縣“區(qū)市縣長信箱”和市級各部門“局長信箱”，并將相對應(yīng)的“區(qū)市縣長信箱”或“局長信箱”鏈接到各自網(wǎng)站上，搭建了群眾給各級政府和部門留言事項集中受理平臺。分級管理，即市政府信訪局負(fù)責(zé)“市長信箱”留言的受理、交辦、轉(zhuǎn)送、回復(fù)和督辦及考核工作；區(qū)市縣政府信訪局負(fù)責(zé)“區(qū)市縣長信箱”留言的受理、交辦、轉(zhuǎn)送、回復(fù)和督辦工作；市級各部門負(fù)責(zé)本部門“局長信箱”留言的辦理、回復(fù)工作。聯(lián)合督辦，明確由市政府辦公室監(jiān)管給“市長信箱”留言從受理到回復(fù)的全過程，形成由市政府辦公室牽頭，市政府信訪局配合督辦相關(guān)留言事項的新模式，進(jìn)一步加大了督辦力度，強化了留言辦理承辦單位的工作職責(zé)。

　　四、引導(dǎo)輿論，打造留言辦理新形象

　　全新運行的“市長信箱”留言管理系統(tǒng)，構(gòu)建起政府與群眾互動溝通的新平臺，最大限度的吸附和引導(dǎo)群眾在各級政府及其部門開設(shè)的網(wǎng)站上反映問題，預(yù)防和杜絕網(wǎng)絡(luò)群體性事件發(fā)生，更好地樹立“市長信箱”在群眾中的良好形象。一是及時收集研判輿情。加強網(wǎng)絡(luò)信訪評論員隊伍建設(shè)，充分發(fā)揮其收集匯聚網(wǎng)絡(luò)輿情的作用。時刻關(guān)注網(wǎng)絡(luò)信息，及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信訪輿情，在最短時間內(nèi)完成輿情匯集報送工作，為領(lǐng)導(dǎo)及時掌握輿情、果斷決策提供重要參考。二是充分發(fā)揮政民互動。不定期發(fā)起政民互動話題，引導(dǎo)群眾從圍繞和諧廣安的建設(shè)與發(fā)展進(jìn)行交流討論；及時公開群眾依申請事項，讓群眾正確理解政府的出臺有關(guān)規(guī)章制度。三是加強與新聞媒體合作。充分利用“政務(wù)調(diào)處監(jiān)督、新聞輿論監(jiān)督、群眾社會監(jiān)督”三種手段，聯(lián)合相關(guān)媒體開辟“市長信箱”留言辦理專欄，每月篩選辦理較好的典型事例進(jìn)行報道，同時在市政府門戶網(wǎng)站上對外公開發(fā)布其辦理情況，受到網(wǎng)民好評。