如今在黑龍江省牡丹江市，市長(zhǎng)公開(kāi)電話成了名副其實(shí)的“熱線”。最新調(diào)查顯示，市長(zhǎng)公開(kāi)電話開(kāi)通1年多來(lái)，受理市民訴求17.1萬(wàn)件，總體辦結(jié)率達(dá)到97%。老百姓街頭巷尾傳頌:“市長(zhǎng)電話，真給老百姓辦事。”
百姓辦事容易了
過(guò)去，牡丹江市長(zhǎng)信訪電話只有兩部，接聽(tīng)又僅限在白天工作時(shí)間，而市民的訴求常常發(fā)生在8小時(shí)之外。雖然全市各職能部門(mén)面向社會(huì)也相繼推出了100多部公開(kāi)熱線電話，卻時(shí)常發(fā)生無(wú)人接聽(tīng)或推諉扯皮現(xiàn)象。
為了暢通百姓訴求渠道，2009年12月4日，“12345”市長(zhǎng)公開(kāi)電話受理中心成立，被市民親切地稱(chēng)為“市長(zhǎng)熱線”。它整合了全市100多個(gè)熱線電話、受理平臺(tái)和150部手機(jī)，把157個(gè)成員單位連接在一起，組成快捷暢通的信息傳遞網(wǎng)絡(luò)，為老百姓辦實(shí)事、解難題。
今年春節(jié)前，市民李先生為孩子轉(zhuǎn)學(xué)的事跑了區(qū)里好幾趟，接待他的工作人員說(shuō)定不了，要向領(lǐng)導(dǎo)反映，讓他等等。結(jié)果正月十五都過(guò)了，還沒(méi)有結(jié)果。李先生情急之下，給市長(zhǎng)熱線打了個(gè)電話，沒(méi)想到一下子就幫他找到管事的人把問(wèn)題解決了。喜出望外的他逢人就說(shuō)，“以后再碰到推諉扯皮的事就打市長(zhǎng)熱線”。
平均每天受理316件
“12345市長(zhǎng)熱線”采取設(shè)立三級(jí)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)方式24小時(shí)解答群眾提問(wèn)，即對(duì)于能馬上答復(fù)的問(wèn)題，立即轉(zhuǎn)接政府相關(guān)部門(mén)及單位進(jìn)行“三方通話”，為來(lái)電群眾解答清楚所反映的問(wèn)題；對(duì)無(wú)法當(dāng)時(shí)解決的問(wèn)題，由工作人員電話轉(zhuǎn)交責(zé)任單位限期進(jìn)行調(diào)查解決；遇到比較復(fù)雜的問(wèn)題，由受理中心進(jìn)行立案，交有關(guān)部門(mén)或通過(guò)召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)、協(xié)調(diào)會(huì)等形式限期進(jìn)行解決。確保百姓電話件件有回音、事事有著落。
在市區(qū)紡織二路有座垃圾山，十幾年來(lái)成為當(dāng)?shù)鼐用竦囊粔K心病。今年春天市民向市長(zhǎng)熱線求助，市長(zhǎng)熱線聯(lián)系了好幾個(gè)單位都說(shuō)不歸他們管。像這樣因?yàn)楦鞑块T(mén)職能交叉、權(quán)責(zé)不明的百姓訴求還很多，受理中心的同志認(rèn)為問(wèn)題的關(guān)鍵還在于理順各部門(mén)的分工協(xié)作機(jī)制，填補(bǔ)政府公共服務(wù)的盲點(diǎn)。大家把職責(zé)不清的問(wèn)題一件件梳理分類(lèi)，按照部門(mén)職責(zé)把老百姓反映的16大類(lèi)197個(gè)小類(lèi)問(wèn)題，逐類(lèi)明確責(zé)任單位，制定合理的辦結(jié)期限。一些責(zé)任單位消極怠工，傳統(tǒng)的內(nèi)部通報(bào)批評(píng)效果不明顯，市長(zhǎng)熱線便和新聞媒體聯(lián)動(dòng)，開(kāi)辟專(zhuān)欄公開(kāi)曝光，發(fā)揮輿論監(jiān)督作用；有的工作人員推諉扯皮，市長(zhǎng)熱線聯(lián)合市紀(jì)委效能辦行政問(wèn)責(zé)，建立起一整套科學(xué)監(jiān)管機(jī)制。
責(zé)任、監(jiān)管理清了，事情的解決便件件有了著落。真誠(chéng)、高效，市長(zhǎng)熱線在百姓中樹(shù)起了口碑。
從訴求中傾聽(tīng)民意
現(xiàn)在，牡丹江市長(zhǎng)熱線不僅是接聽(tīng)百姓的電話幫其解決問(wèn)題，同時(shí)注意在成千上萬(wàn)的來(lái)電中捕捉民意，在紛繁復(fù)雜的訴求中把握輿情，從根本上促進(jìn)職能部門(mén)工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，為政府加快體制機(jī)制改革、創(chuàng)新社會(huì)管理提供科學(xué)決策的依據(jù)。
電話受理中心通過(guò)建立對(duì)群眾來(lái)電信息梳理，制定分析研判、對(duì)策建議的整理報(bào)送制度，用《情況通報(bào)》、《要情專(zhuān)報(bào)》、《專(zhuān)題報(bào)告》等將百姓的呼聲反映給領(lǐng)導(dǎo)決策層，轉(zhuǎn)化為各個(gè)部門(mén)完善公共服務(wù)的具體行動(dòng)。今年牡丹江市將原園林處、環(huán)衛(wèi)處與原城市執(zhí)法局合并，通過(guò)轉(zhuǎn)變管理方式，構(gòu)筑“大城管”格局，破解了城市管理中“九龍治水”的難題。如今，重新整合的城市管理執(zhí)法局管理范圍涵蓋了私搭亂建、占道經(jīng)營(yíng)、暴露垃圾、供水問(wèn)題等197項(xiàng)內(nèi)容，從而使城市環(huán)境衛(wèi)生、清運(yùn)冰雪管理、園林綠化都得到了大的提升。
牡丹江市市長(zhǎng)林寬海說(shuō)，市長(zhǎng)熱線像一座橋，一頭連著民意，一頭連著政情。它促使政府凝聚力量創(chuàng)新社會(huì)管理，讓公共服務(wù)更加貼近民心，也讓政府明確了工作的著力點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
