我國部分政府網(wǎng)站2005年以前就已開始了場景式服務(wù)的探索，2007年底西安市政府門戶網(wǎng)站開通了部分特定主題的場景式服務(wù)，包括“婚育收養(yǎng)”、“我要落戶”、“我要駕車”、“我要創(chuàng)業(yè)”、“我要住房”、“我要辦保險”6個場景式服務(wù)。同年，“首都之窗”也嘗試性創(chuàng)設(shè)了“我辦戶籍”、“我辦出入境”、“駕駛員辦事”等場景式服務(wù)。2008年政府網(wǎng)站的場景式服務(wù)推廣到100余個地方和部委網(wǎng)站。根據(jù)2008年中國政府網(wǎng)站績效評估結(jié)果，60%以上的地方政府網(wǎng)站已初步應(yīng)用場景式服務(wù)，應(yīng)用水平參差不齊。2009年，政府網(wǎng)站場景式服務(wù)在跨部門整合方面有了更進(jìn)一步的發(fā)展。如今許多政府網(wǎng)站都已推出了按用戶對象和流程導(dǎo)航設(shè)計的場景式服務(wù)，并正引導(dǎo)著一種新的趨勢。

　　一、政府網(wǎng)站場景式服務(wù)的涵義和特點

　?。ㄒ唬┱W(wǎng)站場景式服務(wù)的涵義

　　政府網(wǎng)站場景式服務(wù)是指政府網(wǎng)站針對特定服務(wù)主題，模擬用戶辦事的實際情況，主動為用戶提供服務(wù)的一種方式。它是一種新的政府網(wǎng)站的服務(wù)模式，其目的是為用戶提供人性化、個性化、專業(yè)化的服務(wù)。政府網(wǎng)站場景式服務(wù)針對特定主題或用戶群體，為用戶提供多項場景選擇，主動為用戶界定需求、提供服務(wù)通道，用戶可根據(jù)自己的實際情況選擇進(jìn)入相應(yīng)的場景，享受政府網(wǎng)站提供的具有高度針對性的服務(wù)。場景式服務(wù)是一種引導(dǎo)性服務(wù)，它通過模擬真實辦事場景，使用戶可以像在現(xiàn)實中辦事一樣，快速找到自己需要的信息。場景式服務(wù)是政府網(wǎng)站人性化服務(wù)的典型代表，它把政府所掌握的海量信息，依據(jù)屬性進(jìn)行采集、分類、加工、存儲、發(fā)布，然后按照服務(wù)對象、辦事流程、辦事依據(jù)、業(yè)務(wù)主題等多個維度來重新組織資源，并提供不同的分類導(dǎo)航方式，以保證服務(wù)資源的提供能夠符合用戶的使用習(xí)慣，為用戶提供“傻瓜式”的便捷服務(wù)。也就是說，場景式服務(wù)使用戶能夠在不了解業(yè)務(wù)的情況下，順利地獲取到所需服務(wù)資源。場景式服務(wù)的要素包括用戶細(xì)分、服務(wù)流程、跨部門資源整合、在線辦事（查詢、提交等）和實時咨詢等。場景式服務(wù)是一種資源節(jié)約型的、符合用戶需求習(xí)慣的高交互性的政府網(wǎng)站服務(wù)提供模式。

　?。ǘ┱W(wǎng)站場景式服務(wù)的特點

　　場景式服務(wù)作為我國政府網(wǎng)站建設(shè)中的一種新理念和新方式，表現(xiàn)出如下特點。

　　1.點面結(jié)合，突出對常用行業(yè)的服務(wù)

　　目前，政府網(wǎng)站具有多種服務(wù)功能，并不是所有的服務(wù)都需要以場景式服務(wù)方式來設(shè)計和建設(shè)。如北京市政府門戶網(wǎng)站推出的“我要創(chuàng)業(yè)”場景式服務(wù)，首先分為“我要開公司”和“我要當(dāng)個體戶”兩個子場景，從整體角度提供創(chuàng)業(yè)服務(wù)；同時，還提供了4個具體行業(yè)的選擇，從“我要開餐館”、“我要開食品零售店”、“我要開音像店”、“我要開理發(fā)店”等4個子場景提供創(chuàng)業(yè)服務(wù)，由此，形成了鮮明的點面結(jié)合、重點突出的服務(wù)特征。

　　2.跨部門流程重組，全方位整合資源政府網(wǎng)站場景式服務(wù)圍繞某一辦事事項，將辦事指南、表格下載、政策解讀、在線查詢、在線申報等一系列服務(wù)整合在一起，提供與服務(wù)主題相關(guān)的辦事、查詢或咨詢服務(wù)，使用戶可以清楚地了解與該事項相關(guān)的政策法規(guī)、時事新聞等，知曉該事項的辦事流程，實現(xiàn)部分或全部在線辦理，提高辦事效率。

　　3.模擬辦事場景，注重用戶體驗感受

　　大部分政府網(wǎng)站提供的場景式服務(wù)都會根據(jù)服務(wù)主題和群眾辦理業(yè)務(wù)等特點，在分析訪問用戶需求的基礎(chǔ)上，依據(jù)網(wǎng)上服務(wù)大廳的業(yè)務(wù)流程和相關(guān)信息資源，通過模擬真實的辦事場景，制作一些直觀的Flash動畫畫面，使得辦理業(yè)務(wù)的群眾可以在視覺上更直觀方便地查找所要辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)窗口，快速進(jìn)入到自己的目標(biāo)頁面。

　　二、政府網(wǎng)站場景式服務(wù)案例分析

　　綜觀我國政府網(wǎng)站的場景式服務(wù)的應(yīng)用，可以總結(jié)為兩種主要的實現(xiàn)方式：一是按照用戶對象整合、細(xì)分服務(wù)內(nèi)容，實現(xiàn)場景式服務(wù)導(dǎo)航；二是按照具體的辦理事項種類細(xì)分，實現(xiàn)場景式服務(wù)導(dǎo)航。目前推出的場景式服務(wù)主要集中在公共教育、勞動就業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、社會保障、住房保障、交通出行、企業(yè)工商登記等領(lǐng)域，這些主題都是用戶關(guān)注政府網(wǎng)站的焦點，其中，不乏一些經(jīng)典案例。

　?。ㄒ唬┥钲谡诰€

　　“深圳政府在線”是深圳市政府的門戶網(wǎng)站，其前身是深圳信息網(wǎng)，于1997年開通，2001年更改為現(xiàn)名，2006年9月推出了全新的升級版，更加突出“以公眾為中心”的建設(shè)理念。近年來，“深圳政府在線”對于場景式服務(wù)給予了高度的重視，2008年7月深圳市信息化領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室發(fā)布了《深圳市政府網(wǎng)站場景式服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》），就場景式服務(wù)的要求、內(nèi)容構(gòu)成、設(shè)計步驟等做出了相應(yīng)的規(guī)范。《規(guī)范》指出場景式服務(wù)要體現(xiàn)實用性和易用性，以用戶為中心，在分析用戶對象和用戶需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)業(yè)務(wù)流程和相關(guān)信息資源，策劃設(shè)計場景式服務(wù)；政府網(wǎng)站場景式服務(wù)應(yīng)簡單易用，服務(wù)的展現(xiàn)形式人性化，兼顧不同用戶的使用習(xí)慣，同時應(yīng)注重專業(yè)化辦事服務(wù)，通過人性化的場景與導(dǎo)航，為用戶全流程網(wǎng)上辦事提供指導(dǎo)性信息。政府的行政服務(wù)和公共服務(wù)是場景式服務(wù)的重要內(nèi)容構(gòu)成，其中行政服務(wù)包括行政許可事項、審批事項和非許可非審批的日常辦公事項?！兑?guī)范》提出場景式服務(wù)的設(shè)計步驟包括：選取場景式服務(wù)主題；分析用戶對象與用戶需求；梳理業(yè)務(wù)和信息資源；提取特征要素來設(shè)計場景；設(shè)計服務(wù)頁面，整合服務(wù)資源?！兑?guī)范》中明確提到政府網(wǎng)站主要應(yīng)對用戶經(jīng)常使用、涉及多個機(jī)構(gòu)、辦事流程較為復(fù)雜的三類服務(wù)事項或主題提供場景式服務(wù)。同時，為了便于實施，《規(guī)范》還以“出入境”、“醫(yī)療保險”兩個主題為例，具體闡述了場景式服務(wù)設(shè)計的步驟?！兑?guī)范》對深圳政府網(wǎng)站的場景式服務(wù)建設(shè)起了積極的推動作用，在一定程度上奠定了深圳政府網(wǎng)站場景式服務(wù)全國領(lǐng)先的局面，成為深圳市建設(shè)服務(wù)型政府的重要舉措之一。正因如此，深圳政府在線的場景式服務(wù)大大提升了人性化操作體驗，以市民需求為核心，突出了“以人為本”的建設(shè)理念，淡化部門概念和部門分工，市民無需關(guān)注具體負(fù)責(zé)部門，而是以解決問題為導(dǎo)向。