我國部分政府網站2005年以前就已開始了場景式服務的探索，2007年底西安市政府門戶網站開通了部分特定主題的場景式服務，包括“婚育收養(yǎng)”、“我要落戶”、“我要駕車”、“我要創(chuàng)業(yè)”、“我要住房”、“我要辦保險”6個場景式服務。同年，“首都之窗”也嘗試性創(chuàng)設了“我辦戶籍”、“我辦出入境”、“駕駛員辦事”等場景式服務。2008年政府網站的場景式服務推廣到100余個地方和部委網站。根據2008年中國政府網站績效評估結果，60%以上的地方政府網站已初步應用場景式服務，應用水平參差不齊。2009年，政府網站場景式服務在跨部門整合方面有了更進一步的發(fā)展。如今許多政府網站都已推出了按用戶對象和流程導航設計的場景式服務，并正引導著一種新的趨勢。

　　一、政府網站場景式服務的涵義和特點

　?。ㄒ唬┱W站場景式服務的涵義

　　政府網站場景式服務是指政府網站針對特定服務主題，模擬用戶辦事的實際情況，主動為用戶提供服務的一種方式。它是一種新的政府網站的服務模式，其目的是為用戶提供人性化、個性化、專業(yè)化的服務。政府網站場景式服務針對特定主題或用戶群體，為用戶提供多項場景選擇，主動為用戶界定需求、提供服務通道，用戶可根據自己的實際情況選擇進入相應的場景，享受政府網站提供的具有高度針對性的服務。場景式服務是一種引導性服務，它通過模擬真實辦事場景，使用戶可以像在現(xiàn)實中辦事一樣，快速找到自己需要的信息。場景式服務是政府網站人性化服務的典型代表，它把政府所掌握的海量信息，依據屬性進行采集、分類、加工、存儲、發(fā)布，然后按照服務對象、辦事流程、辦事依據、業(yè)務主題等多個維度來重新組織資源，并提供不同的分類導航方式，以保證服務資源的提供能夠符合用戶的使用習慣，為用戶提供“傻瓜式”的便捷服務。也就是說，場景式服務使用戶能夠在不了解業(yè)務的情況下，順利地獲取到所需服務資源。場景式服務的要素包括用戶細分、服務流程、跨部門資源整合、在線辦事（查詢、提交等）和實時咨詢等。場景式服務是一種資源節(jié)約型的、符合用戶需求習慣的高交互性的政府網站服務提供模式。

　?。ǘ┱W站場景式服務的特點

　　場景式服務作為我國政府網站建設中的一種新理念和新方式，表現(xiàn)出如下特點。

　　1.點面結合，突出對常用行業(yè)的服務

　　目前，政府網站具有多種服務功能，并不是所有的服務都需要以場景式服務方式來設計和建設。如北京市政府門戶網站推出的“我要創(chuàng)業(yè)”場景式服務，首先分為“我要開公司”和“我要當個體戶”兩個子場景，從整體角度提供創(chuàng)業(yè)服務；同時，還提供了4個具體行業(yè)的選擇，從“我要開餐館”、“我要開食品零售店”、“我要開音像店”、“我要開理發(fā)店”等4個子場景提供創(chuàng)業(yè)服務，由此，形成了鮮明的點面結合、重點突出的服務特征。

　　2.跨部門流程重組，全方位整合資源政府網站場景式服務圍繞某一辦事事項，將辦事指南、表格下載、政策解讀、在線查詢、在線申報等一系列服務整合在一起，提供與服務主題相關的辦事、查詢或咨詢服務，使用戶可以清楚地了解與該事項相關的政策法規(guī)、時事新聞等，知曉該事項的辦事流程，實現(xiàn)部分或全部在線辦理，提高辦事效率。

　　3.模擬辦事場景，注重用戶體驗感受

　　大部分政府網站提供的場景式服務都會根據服務主題和群眾辦理業(yè)務等特點，在分析訪問用戶需求的基礎上，依據網上服務大廳的業(yè)務流程和相關信息資源，通過模擬真實的辦事場景，制作一些直觀的Flash動畫畫面，使得辦理業(yè)務的群眾可以在視覺上更直觀方便地查找所要辦理業(yè)務的服務窗口，快速進入到自己的目標頁面。

　　二、政府網站場景式服務案例分析

　　綜觀我國政府網站的場景式服務的應用，可以總結為兩種主要的實現(xiàn)方式：一是按照用戶對象整合、細分服務內容，實現(xiàn)場景式服務導航；二是按照具體的辦理事項種類細分，實現(xiàn)場景式服務導航。目前推出的場景式服務主要集中在公共教育、勞動就業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、社會保障、住房保障、交通出行、企業(yè)工商登記等領域，這些主題都是用戶關注政府網站的焦點，其中，不乏一些經典案例。

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　　“深圳政府在線”是深圳市政府的門戶網站，其前身是深圳信息網，于1997年開通，2001年更改為現(xiàn)名，2006年9月推出了全新的升級版，更加突出“以公眾為中心”的建設理念。近年來，“深圳政府在線”對于場景式服務給予了高度的重視，2008年7月深圳市信息化領導小組辦公室發(fā)布了《深圳市政府網站場景式服務規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》），就場景式服務的要求、內容構成、設計步驟等做出了相應的規(guī)范?！兑?guī)范》指出場景式服務要體現(xiàn)實用性和易用性，以用戶為中心，在分析用戶對象和用戶需求的基礎上，根據業(yè)務流程和相關信息資源，策劃設計場景式服務；政府網站場景式服務應簡單易用，服務的展現(xiàn)形式人性化，兼顧不同用戶的使用習慣，同時應注重專業(yè)化辦事服務，通過人性化的場景與導航，為用戶全流程網上辦事提供指導性信息。政府的行政服務和公共服務是場景式服務的重要內容構成，其中行政服務包括行政許可事項、審批事項和非許可非審批的日常辦公事項。《規(guī)范》提出場景式服務的設計步驟包括：選取場景式服務主題；分析用戶對象與用戶需求；梳理業(yè)務和信息資源；提取特征要素來設計場景；設計服務頁面，整合服務資源?！兑?guī)范》中明確提到政府網站主要應對用戶經常使用、涉及多個機構、辦事流程較為復雜的三類服務事項或主題提供場景式服務。同時，為了便于實施，《規(guī)范》還以“出入境”、“醫(yī)療保險”兩個主題為例，具體闡述了場景式服務設計的步驟?！兑?guī)范》對深圳政府網站的場景式服務建設起了積極的推動作用，在一定程度上奠定了深圳政府網站場景式服務全國領先的局面，成為深圳市建設服務型政府的重要舉措之一。正因如此，深圳政府在線的場景式服務大大提升了人性化操作體驗，以市民需求為核心，突出了“以人為本”的建設理念，淡化部門概念和部門分工，市民無需關注具體負責部門，而是以解決問題為導向。