“真是解決了我家的大難題，我們?nèi)覍φ募皶r救助表示衷心的感謝！”近日，青島市民王先生通過政務(wù)服務(wù)熱線打來感謝電話。2000年王先生的妻子患癌癥去世，他本人現(xiàn)在又患胃癌住院治療，家里每月收入只有400元，女兒正在上大學(xué)，生活非常困難，他撥打熱線希望得到救助。了解情況后，政務(wù)服務(wù)熱線積極協(xié)調(diào)市北區(qū)政府開通低保審批“綠色通道”，為其家庭辦理了臨時救助，通過陽光互助家園提供花生油、大米、掛面等慰問品，并正為其辦理醫(yī)療救助。

　　近年來，青島市政務(wù)服務(wù)熱線堅持以人為本、執(zhí)政為民理念，把熱線作為政府創(chuàng)新社會管理，化解社會矛盾，深化服務(wù)型政府建設(shè)的載體，聽民聲、集民智、釋民惑、解民憂，認(rèn)真受理人民群眾反映的意見、建議和投訴等各類來話、來件，及時把群眾反映的意見、建議納入政府決策，努力打造政民溝通互動的優(yōu)質(zhì)平臺。在2010年全國質(zhì)量萬里行10個城市政務(wù)服務(wù)抽查中，青島市獲得滿分。2010年，熱線共受理市民來話21.2萬件，為群眾協(xié)調(diào)解決實際問題11.2萬件。

　　一、努力匯聚民智民意，把群眾的意見、建議及時納入政府決策

　　青島市政務(wù)服務(wù)熱線在受話過程中，通過分類梳理、匯總有關(guān)內(nèi)容，及時為市政府提供有價值的意見建議。一是定期匯總上報重要決策事項。通過編發(fā)《政務(wù)服務(wù)熱線專報》、《一周市民關(guān)注熱點》、《月來話情況分析》等，對涉及市政府重要決策事項定期呈市領(lǐng)導(dǎo)批閱。2010年共編發(fā)各類專報106期，其中80余件次得到市政府領(lǐng)導(dǎo)批示，并進行了督辦落實。二是及時分析歸納普遍性、傾向性問題。針對2010年市民集中反映的違法建筑、工資保險、拆遷管理、供熱管理、占道經(jīng)營、公交管理等民生問題，梳理70余條建議進入政府決策。如加大禁養(yǎng)犬只查處力度、城市亮化燈開關(guān)時間適時調(diào)整等工作建議，均得到領(lǐng)導(dǎo)批示，并由相關(guān)責(zé)任單位落實。同時，“兩會”期間還梳理匯總35條意見建議，撰寫了《市民關(guān)注的八大期盼》上報市政府。三是對重、難點問題組織專題調(diào)研。對日常來話中反映難以協(xié)調(diào)處理的建議，及時組織專題調(diào)研，2010年先后完成了6篇調(diào)研報告，均得到市政府領(lǐng)導(dǎo)批示并進入工作決策。在2010年開展的“網(wǎng)絡(luò)問政”和“向市民報告、聽市民意見、請市民評議”活動中，共收集匯總意見、建議31879條，逐條進行了認(rèn)真梳理、轉(zhuǎn)辦和匯總答復(fù)，并對典型案例進行了現(xiàn)場巡訪，許多建議進入了領(lǐng)導(dǎo)決策。通過政務(wù)服務(wù)熱線這個信息源，市政府可以廣泛了解社會發(fā)展的動態(tài)，針對反映的意見、建議，有針對性地進行決策部署，有效踐行了政府“問政于民、問計于民、問需于民”的施政理念。

　　二、把政務(wù)熱線構(gòu)筑成為便民服務(wù)的“調(diào)度室”，不斷強化對群眾意見建議的督辦落實

　　青島市政務(wù)服務(wù)熱線不斷健全聯(lián)動機制，充分發(fā)揮全市熱線系統(tǒng)工作合力，強化與市民的溝通聯(lián)系，把政務(wù)熱線構(gòu)筑成為便民服務(wù)的“調(diào)度室”。一是完善熱線考核機制。針對部分單位對群眾意見建議只抓按期回復(fù)不注重解決問題的現(xiàn)象，制定了三級督辦制度，修改了考核細則，不僅考核按期回復(fù)率，還要考核辦理結(jié)果，從而使問題落實情況大為好轉(zhuǎn)。對熱線轉(zhuǎn)辦事項不能按期回復(fù)，或雖按期回復(fù)但無實質(zhì)性進展，來話人不滿意的問題，列入三級督辦程序；對三級督辦仍未按期解決的問題，下發(fā)督辦通知并列入二級督辦程序；對二級督辦仍不能按期解決的問題，列入一級督辦程序，及時形成報告呈市政府分管領(lǐng)導(dǎo)批示落實。二是強化集中回訪辦理機制。在以往由話務(wù)人員通過電話對反映問題的市民進行回訪的基礎(chǔ)上，建立現(xiàn)場集中回訪機制，對針對性較強、市民反映較多的問題，采取實地查看、召集職能部門及當(dāng)事人現(xiàn)場協(xié)調(diào)并研究制定具體措施的方式，加強與市民的深度溝通，力爭將好事辦實、難事化解，取得了市民的信任與支持。同時，創(chuàng)新回訪方式，加強了媒體聯(lián)動監(jiān)督力度，通過媒體推進熱點、難點問題的及時有效解決。2010年，媒體報道市政務(wù)服務(wù)熱線工作300余條次，推動了近1000余件市民反映問題的有效解決。三是突出抓好對重、難點問題的督辦落實。2010年對小區(qū)停電、道路拆遷、夜間施工、道路交通擁堵等600多個問題進行了協(xié)調(diào)處理，對其中72個問題進行了現(xiàn)場協(xié)調(diào)督辦，收到了很好的社會效果。為扭轉(zhuǎn)久治難愈、屢治無效的旅游投訴頑疾，及時將市民投訴的問題歸納梳理為4個方面16類156個問題，集中抓好整治，優(yōu)化了全市的旅游環(huán)境。四是充分發(fā)揮熱線義務(wù)監(jiān)督員作用。注重發(fā)揮30名義務(wù)監(jiān)督員對政務(wù)服務(wù)熱線工作的監(jiān)督、宣傳作用，促進事項落實，每季度組織一次義務(wù)監(jiān)督員會議，并開展現(xiàn)場督辦活動，對有關(guān)職能部門認(rèn)真解決市民反映問題起到了積極促進作用，進一步改進和加強了全市政務(wù)服務(wù)熱線工作，加大了社會監(jiān)督力度。

　　三、不斷創(chuàng)新和拓寬便民服務(wù)渠道，豐富和延伸政務(wù)熱線服務(wù)內(nèi)涵

　　青島市政務(wù)服務(wù)熱線通過創(chuàng)新服務(wù)方式，拓寬服務(wù)渠道，將工作重心前移，變被動受理為主動服務(wù)，從單純“線對線”的接話，到“面對面”深入社區(qū)溝通服務(wù)，進一步拓寬了政務(wù)熱線的服務(wù)渠道，豐富和延伸了政務(wù)熱線服務(wù)的內(nèi)涵。一是開展“政務(wù)服務(wù)熱線進社區(qū)”活動。先后探索開展了形式多樣的進社區(qū)活動。2010年開展了“市政務(wù)服務(wù)熱線進社區(qū)送溫暖、聽民意”活動，改變了以往單一聽取市民意見建議、座談交流的形式，樹立了政務(wù)服務(wù)熱線的新形象，贏得了市民贊譽；組織了“為高、中考考生提供便利服務(wù)”活動，活動期間共解決考場周邊治安、人流秩序、交通秩序、食宿安全和噪音干擾等方面的求助、投訴4000余起。二是開展“局長接話日”活動。2010年，先后組織開展了欠薪維權(quán)和旅游、城管、供熱等7個專題的局長接話活動，促進了170個熱點、難點問題解決落實。尤其在舉辦“糾隱患、保平安，迎接祥和節(jié)日”過程中，首次采取廣播電臺直播、多部門聯(lián)合、現(xiàn)場即時調(diào)度查處的新形式，鍛煉了政府職能部門應(yīng)對媒體和現(xiàn)場回應(yīng)社會問題的能力，增強了政府工作的透明度和影響力。三是編印便民、惠民政策書籍。市政務(wù)服務(wù)熱線針對近幾年市民撥打12345反映、咨詢的問題，整理匯編了11大類514個問題，以問答的形式編輯出版了《便民政策答疑》；將青島市政府在就業(yè)、教育、醫(yī)療、住房和社會保障等方面出臺的99項政策，匯總摘編并作出解讀，編輯出版了《惠民政策提要》。這兩本書不僅是接話員日常工作的培訓(xùn)教材，同時面向社會廣泛贈閱，使政府便民、惠民政策進一步家喻戶曉，深受廣大市民的歡迎。