“12345，服務(wù)找政府”，在為更多濟南市民及外地人提供方便的同時，12345市民服務(wù)熱線也因為其理念、模式的諸多創(chuàng)新，受到越來越多的政府機構(gòu)、理論界及社會輿論的關(guān)注，成為濟南市在踐行執(zhí)政為民理念、探索社會管理創(chuàng)新方面的可貴創(chuàng)舉。

　　12345熱線開通三周年前夕，濟南市政府秘書長許強接受了中央人民廣播電臺中國之聲和本報的聯(lián)合專訪，就熱線的創(chuàng)新做法、運行模式、功能定位等向公眾進行全方位解讀。

市政府秘書長許強做客中央人民廣播電臺中國之聲《政務(wù)直通》欄目

市民向12345熱線贈送錦旗表達謝意

市政府秘書長許強接過全國市長公開電話年會會旗，該年會明年將在濟南舉辦

　　談初衷：踐行執(zhí)政為民，“市長電話”改為“市民熱線”

　　記者：濟南原來有市長公開電話，后來為什么想到開通12345市民服務(wù)熱線呢?

　　許強：開通12345熱線主要有三個方面的原因：一是3年前我們的市長公開電話僅一部電話、一人接聽，同時各個部門、縣、區(qū)存在著幾十條熱線。部門號碼記不清、市長電話打不通、各條熱線效率低的問題非常突出。二是面對當(dāng)前“人人有電話、家家能上網(wǎng)”的信息化新形勢，政府需要利用電話這樣一個現(xiàn)代化手段，搭建一個市民服務(wù)、社會管理、民主決策以及部門履行職責(zé)的統(tǒng)一平臺。這就是建設(shè)一個聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的電話政府。三是“市長電話”改為“市民熱線”，幾字之差，體現(xiàn)的是政府“以人為本，執(zhí)政為民”的理念，是官本位到民本位的轉(zhuǎn)變?；谝陨显?，市委、市政府經(jīng)過慎重研究論證，作出開通12345熱線的科學(xué)決策。

　　記者：許多人認為12345熱線就是一部電話，沒必要投入那么大精力，您是怎么看的呢?

　　許強：開通熱線不僅僅是設(shè)置一部電話這么簡單，它更重要的是政府執(zhí)政理念和執(zhí)政方式的一種轉(zhuǎn)變。胡錦濤總書記最近作了關(guān)于加強和創(chuàng)新社會管理的重要講話，核心就是“民本”和“創(chuàng)新”。我們的熱線就是對總書記要求的最好貫徹，熱線體現(xiàn)的就是以人為本、執(zhí)政為民理念，堅持的是群眾利益無小事的宗旨。另外，通過電話這個平臺，讓政府服務(wù)群眾真正從一點一滴小事做起，從每時每刻做起。24小時365天不間斷地受理訴求，政府和部門有序、有效、隨時隨地為群眾提供服務(wù)。

　　現(xiàn)在大家有一個共識是，12345熱線非常重要的一個貢獻是探索了社會管理創(chuàng)新的一種新路子，也就是全民參與社會管理。國務(wù)院研究室有關(guān)同志去年到濟南市專題調(diào)研時，指出熱線是地方政府管理和服務(wù)模式的成功創(chuàng)新，省委政研室和省政府研究室也對熱線經(jīng)驗進行調(diào)研總結(jié)。國家標準委在實地視察、調(diào)研后，已經(jīng)將濟南市作為全民參與社會管理全國試點單位。

　　談定位：60個受理員就是60個書記、市長

　　記者：曾有許多媒體公開報道過，國內(nèi)部分城市的市長公開電話形同虛設(shè)，很多政府熱線趨冷，為什么濟南的12345熱線來電量在不斷增加、越來越熱呢?

　　許強：熱線“熱”不“熱”關(guān)鍵在于管用不管用。能不能贏得百姓的信賴是熱線的生命力所在。我們的熱線開通3年受理逾300萬個電話，現(xiàn)在每天可接4000多個電話、50多封郵件、50多條短信，充分說明了群眾的認可。

　　我想強調(diào)的一點是，熱線之所以管用，最重要的一點就是市委、市政府的高度重視。焉榮竹書記在視察熱線時強調(diào)，60個坐席的受理員就是60個書記、市長，是代表市委、市政府轉(zhuǎn)辦群眾訴求。張建國市長說，12345讓市長的眼睛看得更遠，耳朵聽得更真，助手也更多，落實更有力了，要求把12345建成群眾聯(lián)系黨委政府“最重要、最暢通、最便捷、最信任”的渠道。市領(lǐng)導(dǎo)對熱線專報批示累計達300多次。人大、政協(xié)、紀委的主要負責(zé)同志，多位市領(lǐng)導(dǎo)和市政府部門、縣市區(qū)政府的主要負責(zé)同志都到12345受理大廳現(xiàn)場接聽熱線。市領(lǐng)導(dǎo)的重視提高了熱線的權(quán)威性，讓熱線協(xié)調(diào)、落實更加有力，解決問題更加快速、高效。

　　談收獲：市民更有幸福感和歸屬感

　　記者：俗話說，多一事不如少一事，濟南12345熱線卻通過各種方式做到廣為人知，不怕電話越多麻煩越多嗎?

　　許強：這樣的說法我也聽到過。但是一個真正為群眾著想、為人民辦事的政府，就應(yīng)該是一個公開的政府、自信的政府，一個不怕群眾麻煩的政府。我們既然開通了這條熱線，就是誠心誠意地為群眾解難題、辦實事，也做好了不怕麻煩的準備。民生問題、社會管理問題不會因為這個電話的有無而增減，如果我們怕群眾打電話、找政府，那就是諱疾忌醫(yī)，是掩耳盜鈴。

　　另外，我們宣傳一方面是讓群眾知道這條熱線;另一方面，也是為了讓群眾通過熱線加深對政府的認識了解，引導(dǎo)群眾通過電話、網(wǎng)絡(luò)、短信等方式反映問題，更加理性、客觀地與政府溝通，有利于降低求助成本，提高政府效率，使問題得到更快更好的解決。

　　記者：說心里話，您是希望這個熱線未來再熱一點還是冷一點。

　　許強：有了12345熱線以后，老百姓更方便了，來電量也在不斷攀升，政府各部門工作壓力也相應(yīng)加大?，F(xiàn)在每天我們一個受理員要接60到80個電話，最多時超過100個。今年1至8月份，日電話量比去年同期增長62%。第一年的時候每天只有2000多個來電，第二年是3000多，今年每天的來電量平均都在4000以上。

　　這說明一個什么問題呢?我認為，這說明各級各部門辦理12345熱線的力度更大了，市民對市委市政府和12345熱線的信任度更高了。3年來，社會各界共為熱線承辦部門、工作人員送來了800多面錦旗，還有三四萬個感謝的電話，這可能都是民心啊。另外，群眾通過12345熱線對政府各方面工作的參與，反映出濟南市民對城市的關(guān)心，以及參政議政意識的提高。

　　可以說，有了12345，市民更多的是感覺到一種方便，對我們自己的城市更加熱愛，也更有幸福感和歸屬感。