一、主動服務模式
主動服務模式系相對于傳統(tǒng)政府服務模式的被動性而言。被動性服務是指根據(jù)用戶請求而提供的服務，即提供服務的前提是用戶提出請求，如果沒有請求，則不予提供服務。
長期以來,傳統(tǒng)政府服務模式所存在的被動性一直被認為是正常現(xiàn)象。被動服務模式有著很大的弊端，對政府提供服務的效率和質(zhì)量都有消極的影響。在這種服務模式下，政府辦公人員總是處于一種等待狀態(tài)，在他們看來求上門的用戶才需要服務。
與傳統(tǒng)的被動性政府服務模式相比，主動服務模式則是一種建立在“新公共管理”理論基礎(chǔ)上的，遵循公民本位、社會本位和權(quán)利本位理念，利用可視化的GIS、決策支持系統(tǒng)等信息技術(shù)，以實現(xiàn)積極主動地為政府服務相對人提供全面細致服務的新型模式。
主動服務模式的運行需要大量現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為基礎(chǔ),政務智能系統(tǒng)是主動服務模式中的核心。政務智能的概念起源于20世紀90年代末期興起的商務智能概念。商務智能是分析型的電子商務系統(tǒng)。政務智能是電子政務應用階段的高端分析系統(tǒng)，其實質(zhì)是面向政務數(shù)據(jù)分析的決策支持系統(tǒng)，它通過分析政務活動中積累的大量的原始數(shù)據(jù)，得出具有指導意義的知識和決策依據(jù)，為政府決策和管理服務。
主動服務模式下的電子政務績效評價體系運用計算機、數(shù)據(jù)挖掘等現(xiàn)代信息技術(shù)，使新模式下的系統(tǒng)能夠體現(xiàn)主動服務模式的要求，能夠主動地、智能地、持久有效地運行，將徹底改變電子政務績效評估的方式和效果。主動服務模式下電子政務評估體系的構(gòu)建是以現(xiàn)行電子政務績效評估模式為基礎(chǔ)的，因此,首先要了解目前電子政務績效評估的現(xiàn)狀。
二、電子政務績效評估發(fā)展現(xiàn)狀
?。ㄒ唬┪覈娮诱湛冃гu估的現(xiàn)狀
隨著我國電子政務的興起，對電子政務績效和信息化狀況的研究也在逐步跟進。下文以４家機構(gòu)作為代表進行說明。第一家，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心，自1997年10月起發(fā)布《中國Internet發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，1999年開始每年1月和7月發(fā)布兩期報告，并于2003年7月的報告始，除了有中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的宏觀概況，還包括了對互聯(lián)網(wǎng)用戶行為意識的調(diào)查。第二家，北京計世資訊公司，2002年8月發(fā)布《中國城市政府網(wǎng)站評估報告》，應用網(wǎng)站內(nèi)容服務、網(wǎng)站功能服務、網(wǎng)站建設(shè)質(zhì)量3項指標體系，對我國36個城市的政府網(wǎng)站進行了評估。第三家，北京大學網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟研究中心，2003年《中國地級市電子政務研究報告》，應用網(wǎng)站內(nèi)容、網(wǎng)站功能服務、網(wǎng)站建設(shè)質(zhì)量、功能性檢驗等項指標，對我國的257個地級市的政府網(wǎng)站進行了評估。第四家，原國家信息產(chǎn)業(yè)部信息化推進司與上海經(jīng)濟互聯(lián)網(wǎng)咨詢中心，聯(lián)合開展了全國城市信息化水平測評工作，在2004年發(fā)布的報告中，應用城域帶寬、家庭寬帶接入、百戶計算機擁有量、固定電話普及率、百人擁有移動電話數(shù)、百戶擁有電視機數(shù)、人均GDP、平均受教育年限、信息產(chǎn)業(yè)增加值占GDP增加總數(shù)比例、政策法規(guī)完善程度、萬人互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)、上網(wǎng)企業(yè)占企業(yè)總數(shù)比例、中小學生每百人在校擁有計算機數(shù)、政府門戶網(wǎng)站年均訪問數(shù)、人均信息消費占總體消費比例等15項信息化水平測評指標，對37個城市進行了測評。
為了深入分析電子政務績效評估的模式,通常把電子政務績效劃分為3個層次。第一,產(chǎn)出(Output)層次,表現(xiàn)在建設(shè)的“產(chǎn)量”方面,例如政府網(wǎng)站、光纜、電話、電視等硬件基礎(chǔ)設(shè)施以及軟件操作平臺等建設(shè)成果。第二,結(jié)果(Outcome)層次,表現(xiàn)在建設(shè)結(jié)果的經(jīng)濟(Economical)和效率(Efficiency)兩方面。即通過電子政務建設(shè),能否節(jié)省政府的經(jīng)濟成本,能否加速工作流程,能否提高工作效率。第三,影響(Impact)層次，表現(xiàn)在建設(shè)的社會影響方面,主要有兩方面:一是效益(Effectiveness)和公平(Equity)方面,考察電子政務能否促進社會整體效益和社會公平的進程，二是責任(Responsibility)、回應(Response)和代表性(Representation),考察電子政務能否提升政府的責任和對公民的回應力,能否擴大公民對于政務的代表權(quán)限。根據(jù)上述3個層次的劃分和分析，目前比較普遍的認識是，在電子政務績效評估方面要打破“GDP崇拜”，不能盲目地應用“產(chǎn)出”層次的指標來衡量整體的社會效應。這一點具體表現(xiàn)在兩個方面:一是不能將基礎(chǔ)設(shè)施的高產(chǎn)量等同于電子服務的高質(zhì)量；二是不能用政府辦公的信息化程度來替代以公民為中心的電子政務的改革實質(zhì)。
（二）現(xiàn)行主要電子政務績效評估模式
根據(jù)上述劃分的3個層次，現(xiàn)行的電子政務績效管理主要有５種典型評估模式：
?、本劢拐W(wǎng)站的績效模式
該模式認為，政府網(wǎng)站在很大程度上代表著政府為公民提供的接觸面,是電子政務的最終表現(xiàn)。如果把電子政務的中間流程假設(shè)為難以測評的“黑箱”,那么可以從易于量化的“結(jié)果”著手進行考核,并將此項考核擬為整個流程的績效。這是目前一些國際機構(gòu)進行此類電子政務評估時運用的原理，它在具體實施的過程中通常又分為兩種測評方式:一是羅列出各項指標,進行細化測評；二是以若干關(guān)鍵性的指標為綱,進行重點測評。
⒉基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)指標模式
該模式認為，電子政務以信息通訊技術(shù)在政府部門的運用為導入點,因此基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)指標是電子政務建設(shè)的保障,也是目前國內(nèi)外評估電子政務的首選指標體系。如IBM電子政務研究院“電子政務的戰(zhàn)略和對策小組”制定了基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)指標。該測評指標體系的優(yōu)點是：第一靈活,以適應快速變動的信息環(huán)境；第二可升級,以此來為公民和企業(yè)不斷變動、不可預測的需求提供服務；第三可靠,以保障最終用戶的安全、連貫性和實用性。當電子政務進行組合時,靈活、可升級是其內(nèi)在的特質(zhì),而可靠則是其外在的表現(xiàn),可靠需以靈活和可升級為基礎(chǔ)。相比之下,由于用戶在很大程度上所關(guān)心的是電子政務的可靠性和實用性，這種測評模式更易于用戶接觸和體驗。
