現(xiàn)代信息通信技術(shù)正在改變著政府提供公共服務(wù)的方式，電子政務(wù)是構(gòu)建服務(wù)型政府的重要手段。電子政務(wù)公共服務(wù)，是政府以公眾為中心、以電子政務(wù)系統(tǒng)為依托，借助由互聯(lián)網(wǎng)和其他信息化手段所構(gòu)建的現(xiàn)代服務(wù)體系向社會(huì)大眾提供的公共服務(wù)。作為一種新的服務(wù)范式，電子政務(wù)公共服務(wù)在改進(jìn)公共部門的服務(wù)質(zhì)量、效率和效能，提升政府公共服務(wù)均等化水平，推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)方面具有重要的作用。

　　2010年4月，聯(lián)合國(guó)發(fā)布了《2010年度全球電子政府調(diào)查報(bào)告》，從國(guó)家排名看，排在前5位的分別是：韓國(guó)、美國(guó)、加拿大、英國(guó)和荷蘭，而我國(guó)僅排在第72位。與電子政府應(yīng)用和發(fā)展較為發(fā)達(dá)的國(guó)家相比，我國(guó)電子政務(wù)公共服務(wù)的發(fā)展尚處于起步階段，吸收借鑒國(guó)際上推進(jìn)電子政府公共服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于提高我國(guó)電子政務(wù)公共服務(wù)發(fā)展水平具有重要的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。

　　一、國(guó)外推行電子政府公共服務(wù)的指導(dǎo)理念[1]

　　國(guó)外在推進(jìn)電子政府公共服務(wù)發(fā)展方面，非常注重指導(dǎo)理念的創(chuàng)新，提出了兩大類八大理念：一類是從公共服務(wù)維度來(lái)提的，分別是“以公眾為中心”、“惠及所有人”、“無(wú)處不在”和“無(wú)縫整合”；另一類是從政府的維度來(lái)提的，分別是“開放的政府”、“快速響應(yīng)的政府”、“變革的政府”和“集成的政府”。

　　1.以公眾為中心（Citizen-Centered）?！耙怨姙橹行摹币馕吨?，一切以方便公眾使用和滿足公眾需求為出發(fā)點(diǎn)。在美國(guó)、加拿大、英國(guó)、新加坡等國(guó)家，以公眾為中心是電子政務(wù)公共服務(wù)建設(shè)的首要原則。美國(guó)《2002年電子政府戰(zhàn)略》中指出，過(guò)去以政府機(jī)構(gòu)為中心的做法已經(jīng)制約了政府生產(chǎn)力的提高，限制了為公眾服務(wù)的能力，必須轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙怨姙橹行摹钡男履Ｊ?。這一理念的重要程度和主要內(nèi)容體現(xiàn)在：（1）“以公眾為中心”是電子政府公共服務(wù)的核心理念；（2）重視公眾利益，一切“以公眾為中心”是21世紀(jì)政府管理創(chuàng)新的基本理念；（3）越重視公眾服務(wù)的國(guó)家，其電子政務(wù)水平越高；（4）以公眾為中心，而非以政府機(jī)構(gòu)為中心；（5）公眾（企業(yè)）就是政府的客戶，以公眾為中心就是以客戶為中心，引入客戶關(guān)系管理是許多政府的做法。

　　2.惠及所有人（Forthe Benefitof All）?！盎菁八腥恕边@一理念的主要內(nèi)涵是：電子政府公共服務(wù)的提供應(yīng)面向包括老年人、殘疾人、邊遠(yuǎn)地區(qū)居民、少數(shù)民族等在內(nèi)的所有群體；電子政府公共服務(wù)應(yīng)通過(guò)多種渠道提供，這些渠道能夠被大多數(shù)人承擔(dān)、選擇和使用；電子政府公共服務(wù)應(yīng)能促進(jìn)電子包容。聯(lián)合國(guó)、歐盟都大力倡導(dǎo)這一理念。

　　3.無(wú)處不在（Ubiquitous）。最先倡導(dǎo)“無(wú)處不在”理念的是日本，日本在“e-Japan”戰(zhàn)略后提出了“u-Japan”的理念，韓國(guó)隨后也提出“u-Korea”的概念，主旨都是建造無(wú)處不在的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，進(jìn)而提供無(wú)處不在的公共服務(wù)?！皍-Japan”中的理念可以概括為l個(gè)大“U”和3個(gè)小“U”。大“U”，即無(wú)處不在（ubiquitous），其核心是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，通過(guò)技術(shù)發(fā)展引導(dǎo)和帶動(dòng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，并以泛在基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境連接所有的人和物，構(gòu)筑任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何人都可以方便地上網(wǎng)辦理任何事務(wù)的環(huán)境。第一個(gè)小“U”，即大眾普及（universal），主張通過(guò)推廣普及性的設(shè)計(jì)理念，實(shí)現(xiàn)普遍服務(wù)。第二個(gè)小“U”，即用戶導(dǎo)向（user-oriented），主張通過(guò)貫徹“用戶至上”的觀點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)“用戶導(dǎo)向融合型社會(huì)”。第三個(gè)小“U”，即獨(dú)具特色（unique），主張通過(guò)充分發(fā)揮信息技術(shù)的潛力，培育充滿個(gè)性與活力的社會(huì)。

　　4.無(wú)縫整合（Seam1ess）。聯(lián)合國(guó)和歐盟把其描繪為：資源實(shí)現(xiàn)無(wú)縫整合，基于信息技術(shù)的高度智能化使得政府趨于零成本運(yùn)作，為每個(gè)用戶提供個(gè)性化的服務(wù)，并且對(duì)用戶需求進(jìn)行即時(shí)響應(yīng)。“無(wú)縫”的實(shí)質(zhì)是“政府職能和服務(wù)實(shí)現(xiàn)超越行政和部門界限的完全電子化整合”。

　　5.開放的政府（Open Government）?！伴_放的政府”也稱做“透明的政府”（Transparent Government），是指通過(guò)電子政府公共服務(wù)促進(jìn)政府對(duì)公眾的開放，提高政府行為的透明度，這是很多國(guó)家追求的目標(biāo)。韓國(guó)是推行“開放的政府”理念較為成功的國(guó)家，成為“世界上最好的開放政府”是韓國(guó)電子政務(wù)建設(shè)的總體目標(biāo)，即通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)電話等多種方式，通過(guò)政府門戶網(wǎng)站、上訪中心、部門網(wǎng)站等渠道，通過(guò)集成處理平臺(tái)，使用戶能夠獲得多個(gè)政府部門的公共服務(wù)，并且能夠參與到政府的決策中，使政府的效率和透明度提高。韓國(guó)“開放的政府”主要包括三個(gè)含義：創(chuàng)新服務(wù)提供，提高行政效率和透明度，促進(jìn)公眾參與。為了實(shí)現(xiàn)這三個(gè)目的，韓國(guó)提出了三個(gè)實(shí)施路徑和目標(biāo)：建設(shè)基于網(wǎng)絡(luò)的政府，建設(shè)基于知識(shí)的政府，建設(shè)共享民主的政府。

　　6.快速響應(yīng)的政府（Responsive Government）。澳大利亞提出“響應(yīng)的政府”的理念，強(qiáng)調(diào)通過(guò)建設(shè)互聯(lián)的政府，使公共服務(wù)滿足公眾的需求，其核心在于能夠積極主動(dòng)地為公眾提供所需服務(wù)，呈現(xiàn)出政府的新姿態(tài)。澳大利亞在其2006年新電子政務(wù)戰(zhàn)略《響應(yīng)的政府：新的服務(wù)議程》中指出，建設(shè)響應(yīng)的政府須集中在四個(gè)重要領(lǐng)域，即：滿足用戶需求，提供互聯(lián)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益，提升政府能力。響應(yīng)的政府其益處不僅是為公眾提供更高效的服務(wù)，更是要建立互聯(lián)的政府，提供更好的服務(wù)，建設(shè)更好的政府。

　　7.變革的政府（Trans for mationa1 Government）。英國(guó)在其2006年電子政府新戰(zhàn)略《以技術(shù)推動(dòng)政府變革》中提出了“變革的政府”的理念，不僅要通過(guò)技術(shù)改造政府，更要建立并保持政府對(duì)創(chuàng)新及新技術(shù)的接受和利用能力，隨著技術(shù)的發(fā)展及時(shí)、高效地從中受益。這一目標(biāo)包含三個(gè)層次的具體含義：一是按需設(shè)計(jì)，二是共享文化，三是專業(yè)化。按需設(shè)計(jì)的主旨是深化對(duì)用戶需求的理解和認(rèn)識(shí)，并尋找現(xiàn)代化的服務(wù)渠道，積極促進(jìn)渠道間的融合與切換。共享文化則是指通過(guò)資源再利用和投資共享的方式推行服務(wù)共享，在政府中形成服務(wù)共享文化。專業(yè)化是指加強(qiáng)政府的專業(yè)化水平，包括領(lǐng)導(dǎo)和治理、項(xiàng)目管理等方面。

　　8.集成的政府（Integrated Government）。新加坡在2006年新電子政府戰(zhàn)略“iGov2010”中提出了“集成的政府”的理念。澳大利亞、加拿大則提出了“一體化政府”?！凹傻恼笔且粋€(gè)跨越組織界限、協(xié)同地向公眾提供信息、充分理解用戶需求并智能化地向公眾提供服務(wù)的政府。在服務(wù)的前臺(tái)，公眾獲得的是“集成的服務(wù)”，即公眾可以通過(guò)統(tǒng)一的渠道和界面獲得公共服務(wù)；在服務(wù)的后臺(tái)，服務(wù)的提供是跨越部門界限的，是能夠協(xié)同辦公的政府部門。因而，“集成的政府”是在實(shí)現(xiàn)了政府互聯(lián)以及服務(wù)集成之后的新超越?！凹傻恼边@一理念的提出，標(biāo)志著以新加坡為代表的電子政府領(lǐng)先國(guó)家的電子政府建設(shè)重點(diǎn)正在從前臺(tái)向后臺(tái)轉(zhuǎn)移。