當(dāng)北京一位80后城管著書(shū)《城管來(lái)了》在網(wǎng)上掀起口水風(fēng)暴的時(shí)候，鄭州市的城管們卻在微博上以潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的姿態(tài)低調(diào)入駐市民腦海。
家里暖氣不熱，雨雪天路上有積水，窨井蓋沒(méi)蓋好……遇上這些大到攸關(guān)生計(jì)、小到雞毛蒜皮的麻煩事，越來(lái)越多的鄭州市民習(xí)慣在微博上隨手＠一下鄭州市城市管理局(微博)，即便是午夜也會(huì)有值班員回復(fù)。
今年8月份，鄭州市城管局發(fā)出第一條微博，表示要“寓管理于服務(wù)之中、在服務(wù)中體現(xiàn)管理”時(shí)，類(lèi)似“來(lái)找罵”的嘲諷聲劈頭蓋臉。3個(gè)多月后的今天，“有困難找城管”漸漸成為許多網(wǎng)民的共識(shí)。
城管開(kāi)微博：被嘲諷“來(lái)找罵”
盡管有充分的心理準(zhǔn)備，但鄭州市城管局發(fā)出第一條微博后，面對(duì)的是毫不留情的犀利評(píng)論，這讓微博團(tuán)隊(duì)還是hold不住了。
鄭州市城管局官方微博開(kāi)通于8月16日，由辦公室主任周英杰帶領(lǐng)三個(gè)小伙子負(fù)責(zé)打理。在此之前，他們觀察了很多政務(wù)微博，在借鑒的基礎(chǔ)上初步確立自己的思路：為群眾辦實(shí)事，不當(dāng)宣傳欄自說(shuō)自話，不做冷漠的政府部門(mén)?！坝门Ω袆?dòng)大家、激勵(lì)自己”是這個(gè)城管微博團(tuán)隊(duì)奉行的宗旨。
然而，根深蒂固的不理解與質(zhì)疑想要化解并非易事。網(wǎng)民“愛(ài)在五月4171”語(yǔ)帶嘲諷：感謝給廣大市民提供了一個(gè)罵人發(fā)泄的好地方?！靶ば?ài)美食”更直言不諱地說(shuō)：“真是來(lái)找罵了。”
在爭(zhēng)議聲中，逐漸有市民試探性地反映問(wèn)題，比如洗車(chē)導(dǎo)致路面污水橫流，某區(qū)亂放煙花，報(bào)刊亭搶占公交站臺(tái)等等，鄭州城管都會(huì)在微博上回應(yīng)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理后再告知結(jié)果。
“原本以為是作秀，沒(méi)人指望它能發(fā)揮作用。現(xiàn)在看來(lái)，政府部門(mén)還是能為群眾辦點(diǎn)事的?！庇芯W(wǎng)友這樣評(píng)價(jià)。微博領(lǐng)頭人周英杰對(duì)比開(kāi)始時(shí)一邊倒的譏諷和嘲罵，認(rèn)為這種評(píng)價(jià)代表了網(wǎng)民對(duì)他們工作的認(rèn)可。
市民買(mǎi)賬：悄悄愛(ài)上你，＠千百回
11月15日“王怕肥”問(wèn)“鄭州市城市管理局微博”：丁丁歷險(xiǎn)記奧斯卡新建文影城的上映日期是啥？十分鐘后，她就收到回復(fù)：親，我們查過(guò)了，今天就上映，2D的是13：20｜16：00｜18：00｜20：30，您可以帶著朋友去觀看啦！
此微博一出，遂有“萬(wàn)能城管”之說(shuō)。眾網(wǎng)友紛紛好奇：“親，你還有這功能？”
開(kāi)通三個(gè)多月，鄭州市城市管理局的微博已有5萬(wàn)多粉絲，每天接到的反映問(wèn)題多達(dá)50多起，被＠的次數(shù)更是不計(jì)其數(shù)。
在一個(gè)略顯擁擠的辦公室，記者見(jiàn)到了三位微博值班員--朱志賢、胡家銘、帝飛，粉絲們對(duì)他們耳熟能詳，反映問(wèn)題時(shí)常常直呼其名。前一段時(shí)間朱志賢感冒，不少粉絲掛念他，叮囑“小朱要注意休息”。
他們每個(gè)人都有一本值班日志，詳細(xì)記錄何時(shí)、何人反映何問(wèn)題，以及聯(lián)系了哪個(gè)部門(mén)處理，結(jié)果如何。三人刷新微博看信息，回復(fù)問(wèn)題，記錄在案，打電話給相關(guān)部門(mén)督促解決，忙得不可開(kāi)交，幾乎不離開(kāi)辦公室。
根據(jù)微博信息的采集、處理、督辦、回復(fù)等環(huán)節(jié)，鄭州市城管局官方微博設(shè)A、B、C三個(gè)崗位，輪流值班，每晚要工作到12點(diǎn)。為確?！笆率禄芈暋⒓鋵?shí)”，他們?cè)O(shè)立了早例會(huì)、午例會(huì)制度和保障監(jiān)督制度。早例會(huì)上，三人分別通報(bào)前一天微博工作中解決了哪些問(wèn)題，哪些正在協(xié)調(diào)，共同探討難點(diǎn)問(wèn)題的解決途徑。午例會(huì)由主任周英杰召集，分享經(jīng)驗(yàn)，激勵(lì)斗志。
其實(shí)，市民反映的很多問(wèn)題并不屬于城管局的職責(zé)范圍，需要協(xié)調(diào)其他部門(mén)，辦理起來(lái)相對(duì)棘手，但是他們不想辜負(fù)市民的信任，盡最大努力協(xié)調(diào)，實(shí)在解決不了也會(huì)給市民建議，告知主管部門(mén)的聯(lián)系方式?！安荒茏屖忻袂笾鸁o(wú)門(mén)?！?/p>
網(wǎng)民“J齊桓”在一條反饋路面問(wèn)題解決進(jìn)度的微博下評(píng)論：鄭州城管微博讓我對(duì)城管的印象有了很大的改觀。這樣公開(kāi)透明的執(zhí)行公務(wù)，辦事效率高，同時(shí)也贏得了民心。
秘訣：政務(wù)微博也是活生生的人
伴隨罵聲一路成長(zhǎng)，有網(wǎng)民戲稱三位值班員是《白蛇傳說(shuō)》中的“能忍”。事實(shí)上他們也覺(jué)得委屈，只是選擇“忍無(wú)可忍從頭再忍”。
胡家銘有時(shí)候不得不離開(kāi)電腦平復(fù)一下情緒。有些問(wèn)題不是一天兩天能解決的，比如病害面積大的路段，市政部門(mén)必須上報(bào)大修計(jì)劃，得到批復(fù)才能實(shí)施。但市民不理解，罵他們不辦事，事實(shí)上值班員已經(jīng)打了無(wú)數(shù)個(gè)電話多方協(xié)調(diào)。
家里暖氣熱了，門(mén)口路燈亮了，水坑填了……解決的問(wèn)題越來(lái)越多，得到的正面反饋也絡(luò)繹不絕。再有個(gè)別市民不明內(nèi)情言辭過(guò)分時(shí)，會(huì)有網(wǎng)友出來(lái)批評(píng)。
周英杰說(shuō)：“城管和市民需要溝通，但溝通應(yīng)建立在辦實(shí)事的基礎(chǔ)上，否則沒(méi)有立場(chǎng)?！彼f(shuō)，微博值班實(shí)名制也是為了拉近跟市民的距離，把政務(wù)微博塑造成活生生的人?！坝哪⒗寺?、平常心、樂(lè)觀、親情、好性格、善良，是我們微薄的標(biāo)簽，但我們希望這不僅僅是標(biāo)簽，而是體現(xiàn)在我們與網(wǎng)民的互動(dòng)中。”
城管微博不僅隨時(shí)接受市民求助，還意外地成了化解民怨的窗口?！镑扔皭?ài)雨晴”曾向它傾訴：自己的父母是賣(mài)水果的流動(dòng)商販，曾經(jīng)在爭(zhēng)執(zhí)中被城管打了一頓，他“當(dāng)時(shí)殺人的心都有”。
鄭州市城管局在回復(fù)中說(shuō)，自食其力的人讓人敬佩，城市應(yīng)予以寬容尊重，并表示要和市民共同努力，從制度、方法上改進(jìn)。這種態(tài)度得到了眾多圍觀者的理解和贊揚(yáng)?！镑扔皭?ài)雨晴”說(shuō)，城市里有這個(gè)微博我們感覺(jué)很溫暖。
河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)教授史璞評(píng)價(jià)，在當(dāng)今中國(guó)，能像鄭州市城管局微博這樣正確、坦然面對(duì)“罵與贊”實(shí)屬難得，是政府的進(jìn)步，吁請(qǐng)大家愛(ài)護(hù)、珍惜、支持。
面對(duì)贊譽(yù)，鄭州市城管局微博團(tuán)隊(duì)既欣慰又感覺(jué)有壓力，“我們也是在摸索，努力多幫群眾辦實(shí)事吧?！焙毅懻f(shuō)。
