政務(wù)服務(wù)是政府各行政部門，依據(jù)法律法規(guī)、審批權(quán)限為企業(yè)、社團(tuán)、公眾等辦理具有服務(wù)性質(zhì)的工作，它在保障群眾利益、化解社會(huì)矛盾、促進(jìn)社會(huì)和諧等方面發(fā)揮著重要的作用。進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，新公共管理運(yùn)動(dòng)帶來(lái)的負(fù)面影響逐漸顯現(xiàn)，通過(guò)合作治理以提高政務(wù)服務(wù)水平成為歷史的必然。為提高政府治理能力、創(chuàng)新社會(huì)管理方式和改善民生服務(wù)質(zhì)量，政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新成為各國(guó)行政體制改革的重點(diǎn)。澳大利亞作為一個(gè)富有創(chuàng)新活力和創(chuàng)新精神的國(guó)家，其政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的經(jīng)驗(yàn)受世人矚目，為其他國(guó)家政務(wù)服務(wù)建設(shè)提供了重要的啟示。

　　一、澳大利亞政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的背景

　?。ㄒ唬┬鹿补芾肀锥送癸@。20世紀(jì)80年代，為了解決二戰(zhàn)后政府職能不斷擴(kuò)張帶來(lái)的前所未有的財(cái)政危機(jī)、管理危機(jī)、信任危機(jī)，澳大利亞進(jìn)行了一場(chǎng)聲勢(shì)浩大的新公共管理運(yùn)動(dòng)，從而成為這次席卷世界的新公共管理運(yùn)動(dòng)中最迅速、系統(tǒng)、全面的國(guó)家之一。此次改革在一定程度上摒棄了官僚僵化的等級(jí)式組織結(jié)構(gòu)，提高了政府行政效率，解決了當(dāng)時(shí)所面臨的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展問(wèn)題，但也帶來(lái)一些負(fù)面效果，影響了公共服務(wù)供給。因此，在21世紀(jì)初澳大利亞的行政改革就由新公共管理進(jìn)入了服務(wù)與合作治理的階段，提出了向新公共服務(wù)的方向過(guò)渡，從而催生了政府以公民為中心作為改革的重要目標(biāo)之一。伴隨著改革的深入，澳大利亞由主導(dǎo)型政府向服務(wù)型政府過(guò)渡，催生了服務(wù)型政府概念。

　?。ǘ┬姓徟贫雀母锷钊?。二戰(zhàn)后，澳大利亞政府過(guò)渡包攬社會(huì)事務(wù)，政府職能范同不斷擴(kuò)大，行政審批權(quán)限無(wú)限擴(kuò)大。同時(shí)，小而分散的政府部門結(jié)構(gòu)又造成了決策與執(zhí)行分離以及部門之間制約不足，使政府管理陷入了碎片化的公共服務(wù)治理困境。為了解決重復(fù)審批、不透明、尋租等問(wèn)題，澳大利亞政府進(jìn)行了行政審批制度改革，下放審批權(quán)力、簡(jiǎn)化審批流程、強(qiáng)化集中審批，公私合作、網(wǎng)絡(luò)化治理、協(xié)同性公共管理等治理模式隨之出現(xiàn)，各部門的責(zé)任界限不清等問(wèn)題得到一定程度的解決。行政審批作為政務(wù)服務(wù)的重要內(nèi)容，與政務(wù)服務(wù)的關(guān)系密切。行政審批制度改革的深入發(fā)展自身就體現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新。

　?。ㄈ╇娮诱?wù)迅猛發(fā)展。自20世紀(jì)90年代，隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展和普及，電子政務(wù)已成為一種新型的政府管理模式。電子政務(wù)具有共享、整合信息資源以及流程再造等特點(diǎn)，為政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新提供了條件和動(dòng)力。從1993年至2000年，澳大利亞先后啟動(dòng)了國(guó)家信息基礎(chǔ)架構(gòu)工程、政府服務(wù)事項(xiàng)上網(wǎng)工程以及"政府在線"工程。這一系列的工作，促使政府各部門通過(guò)網(wǎng)絡(luò)為公眾提供服務(wù)的目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)，得到了公眾的認(rèn)可。澳大利亞電子政務(wù)的發(fā)展在轉(zhuǎn)變政府職能、重塑業(yè)務(wù)流程、簡(jiǎn)化行政程序、整合信息資源、精簡(jiǎn)組織結(jié)構(gòu)方面發(fā)揮著重要作用，是深化政府管理體制改革、改變政府管理方式的催化劑。澳大利亞電子政務(wù)的發(fā)展為政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新提供了條件。

　?。ㄋ模﹪?guó)外"一站式"政務(wù)服務(wù)的興起。"一站式"服務(wù)最早源自商務(wù)活動(dòng)，是指企業(yè)一次性為客戶提供完整的"一條龍"服務(wù)。其目的是將相關(guān)部門的審批業(yè)務(wù)集中到一起，企業(yè)和公民辦理事務(wù)時(shí)可以在一個(gè)固定的地點(diǎn)全部辦完，而不必跑到不同的部門，也不必等待各個(gè)工作流程，從而提高工作效率。這一服務(wù)方式被引入政府服務(wù)中，起始于英國(guó)撒切爾夫人執(zhí)政時(shí)期的政府改革。為解決傳統(tǒng)政府各部門官僚作風(fēng)嚴(yán)重、辦事拖拉、效率低等現(xiàn)象，英國(guó)實(shí)施了"一站式"政府服務(wù)戰(zhàn)略，這種方式對(duì)提升政府工作效率、改善政府服務(wù)形象大有裨益。繼英國(guó)后，很多國(guó)家實(shí)行了這一服務(wù)戰(zhàn)略，如德國(guó)"一站式商店"、美國(guó)職業(yè)發(fā)展中心、荷蘭"公共柜臺(tái)"等。澳大利亞政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)就是在這樣的背景下建立起來(lái)的。

　?。ㄎ澹┕駞⑴c意識(shí)明顯增強(qiáng)。長(zhǎng)期以來(lái)，澳大利亞公務(wù)員"官本位"思想嚴(yán)重，在澳大利亞200多年的歷史中，澳大利亞的政務(wù)事務(wù)一直屬于"皇家事務(wù)"而不是公眾的事務(wù)。因此，只要政府的行為不是違法的，政府想怎么樣就怎么樣，公眾管不著。澳大利亞公務(wù)員認(rèn)為只要不違法，做好本職工作，無(wú)需考慮公眾的需求，服務(wù)意識(shí)逐漸喪失。但是，隨著20世紀(jì)下半葉世界范圍內(nèi)民主化潮流的出現(xiàn)，澳大利亞公民民主意識(shí)不斷增強(qiáng)。公民權(quán)利本位意識(shí)的覺醒，必然要求政府能夠提供可靠的、高質(zhì)量的服務(wù)。這就要求政府不斷創(chuàng)新管理方式和服務(wù)方式。

　　二、澳大利亞政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的舉措

　　圍繞著"以公眾為中心"的價(jià)值取向，澳大利亞政府不遺余力地進(jìn)行政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新，采取了以下改革舉措。

　　（一）弘揚(yáng)服務(wù)理念，加強(qiáng)人力資源管理。澳大利亞是一個(gè)多元文化的移民國(guó)家，且多民族能夠和睦相處。其中最主要的原因是澳大利亞政府堅(jiān)持以人為本，并把這一理念貫穿在政府的行政行為和管理行為之中，無(wú)論是市政規(guī)劃、環(huán)境保護(hù)，還是社會(huì)保障，都體現(xiàn)了政府把人作為唯一的、本原的服務(wù)對(duì)象。因此，澳大利亞政府雖然承擔(dān)制定政策、執(zhí)行政策、規(guī)范市場(chǎng)、管理社會(huì)事務(wù)等職能，但從實(shí)質(zhì)上講，其功能定位還是在"服務(wù)"上。由于市場(chǎng)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)事務(wù)中起到了決定性作用，因而政府也有更多的時(shí)間和精力從事服務(wù)。因此，澳大利亞政府大量的日常工作就是為公眾提供服務(wù)。

　　政務(wù)服務(wù)能不能做到高效、便民，關(guān)鍵在人。因此，確立服務(wù)理念、提高政務(wù)服務(wù)水平必須加強(qiáng)和改善對(duì)公務(wù)員的管理。澳大利亞聯(lián)邦公務(wù)員管理委員會(huì)采取"公務(wù)員行為準(zhǔn)則"和"公務(wù)員價(jià)值取向"一系列行為準(zhǔn)則以及公務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃來(lái)加強(qiáng)對(duì)公務(wù)員管理。其中公務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃非常有特色。公務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃是建立在《個(gè)人發(fā)展計(jì)劃》基礎(chǔ)上，根據(jù)公務(wù)員能力不同進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)。對(duì)一般在職公務(wù)員，培訓(xùn)內(nèi)容傾向于實(shí)用性和操作性；對(duì)剛?cè)肼毣蛸Y歷淺的公務(wù)員，主要介紹公務(wù)員的行為準(zhǔn)則、價(jià)值觀念、崗位責(zé)任等；對(duì)級(jí)別是中層管理的公務(wù)員，培訓(xùn)內(nèi)容強(qiáng)調(diào)的是日常管理過(guò)程存在的普遍性問(wèn)題。此外，公務(wù)員可根據(jù)自己的需要，自由選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或課程。委員會(huì)也利用外部資源，特別是與高校、國(guó)際團(tuán)隊(duì)進(jìn)行合作。這種體系外的研究與合作，能促使公務(wù)員更從容地適應(yīng)外在環(huán)境的變化，提高自身的綜合素質(zhì)。另外，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要求每位公務(wù)員培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，都要填寫一份評(píng)估問(wèn)卷，評(píng)估問(wèn)卷涉及對(duì)各項(xiàng)培訓(xùn)課程的評(píng)價(jià)及意見。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)通過(guò)分析評(píng)估問(wèn)卷，能夠了解培訓(xùn)內(nèi)容存在的不足，以便優(yōu)化培訓(xùn)的方式或內(nèi)容。如今澳大利亞的公務(wù)員不僅工作專業(yè)，而且非常親民，不擺"官架子"。

　?。ǘ﹦?chuàng)新制度設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)行政審批現(xiàn)代化。在行政審批制度設(shè)計(jì)上，澳大利亞選擇了公私合作伙伴關(guān)系模式。2012年4月澳大利亞對(duì)行政審批進(jìn)行改革，其最大亮點(diǎn)是在制度設(shè)計(jì)上更加重視政府和商界之間的互動(dòng)和共享，它專門搭建了由政府和商界共同組成的商業(yè)咨詢論壇，作為國(guó)家級(jí)別最高的政策制定--執(zhí)行--監(jiān)督機(jī)構(gòu)。論壇主席由聯(lián)邦總理?yè)?dān)任，成員由各個(gè)州的總理、兩個(gè)地區(qū)的首席部長(zhǎng)以及商界圈的CEO組成。此外，政府還成立了跨部門的監(jiān)管和競(jìng)爭(zhēng)改革小組，主要任務(wù)是監(jiān)督審批改革的進(jìn)展情況，將監(jiān)督情況納入審批改革設(shè)計(jì)中，并向商業(yè)咨詢論壇和政府理事會(huì)匯報(bào)。倘若理事會(huì)和論壇同意此項(xiàng)行政審批改革，評(píng)審機(jī)制相應(yīng)地將會(huì)被啟動(dòng)，一般三年為一個(gè)周期，并依據(jù)最終評(píng)審結(jié)果對(duì)改革進(jìn)行適度修訂，以確保改革的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。

　　澳大利亞聯(lián)邦政府一直以標(biāo)準(zhǔn)的行政審批程序?yàn)楣娞峁┛煽亢头€(wěn)定的服務(wù)，但行政審批程序不是"固化"的，需要適應(yīng)外在環(huán)境的變化來(lái)不斷修正。但是其修正程序復(fù)雜、滯后，導(dǎo)致行政審批效率低。為此，政府在行政審批程序中制定了自我監(jiān)管和準(zhǔn)監(jiān)管機(jī)制。自我監(jiān)管是由企業(yè)專門執(zhí)行的監(jiān)管機(jī)制，包括一種行業(yè)與另一種行業(yè)就某個(gè)義務(wù)達(dá)成的協(xié)議計(jì)劃、政府早前制定的行業(yè)技術(shù)或者沒有政府參與的行業(yè)計(jì)劃。準(zhǔn)監(jiān)管是政府要求企業(yè)在某個(gè)領(lǐng)域內(nèi)服從的監(jiān)管，但又不能通過(guò)立法的形式來(lái)規(guī)定。另外，政府還成立了小企業(yè)非規(guī)范化工作小組，主要任務(wù)是減輕社會(huì)各界特別是小企業(yè)因監(jiān)管所帶來(lái)的成本負(fù)擔(dān)，允許其在規(guī)定范圍內(nèi)擁有制定監(jiān)管規(guī)定的權(quán)力。該小組成員分別來(lái)自總理內(nèi)閣部、財(cái)政部、審計(jì)部、工業(yè)科學(xué)和旅游部、澳大利亞競(jìng)爭(zhēng)與消費(fèi)者委員會(huì)、監(jiān)管評(píng)估辦公室，并由監(jiān)管評(píng)估辦公室擔(dān)任主席。小組成員憑借各自的優(yōu)勢(shì)為小企業(yè)提供資金、技術(shù)、政策指導(dǎo)等方面的支持。如今，自我監(jiān)管和準(zhǔn)監(jiān)管機(jī)制作為政府向企業(yè)放權(quán)的一種創(chuàng)新形式，既使政府監(jiān)管"減負(fù)"，又使企業(yè)自我管理和自我發(fā)展的能力得到了提高。

　?。ㄈ﹦?chuàng)新服務(wù)手段，規(guī)范服務(wù)流程。政府的服務(wù)宗旨、服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是通過(guò)服務(wù)手段展現(xiàn)出來(lái)的，是與公眾接觸的最直接、最具體的方式。在澳大利亞，為了改革長(zhǎng)期以來(lái)采用的政府單一的"窗口"服務(wù)方式的弊端，澳大利亞政府不斷推出和完善各種政務(wù)服務(wù)手段。

　　以澳大利亞聯(lián)結(jié)中心（Centrelink）為例，它是國(guó)民接觸最多的政府服務(wù)機(jī)構(gòu)，是政務(wù)服務(wù)的重要載體。它的服務(wù)渠道主要包括：網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)渠道、面對(duì)面服務(wù)渠道、電話服務(wù)渠道、信件服務(wù)渠道以及雇員投訴保護(hù)與審查服務(wù)。其中，雇員投訴與審查服務(wù)是為了保護(hù)雇員在為公眾提供服務(wù)的過(guò)程中，避免遇到不正當(dāng)?shù)钠缫暬騻?。這種多樣化的服務(wù)渠道，滿足了國(guó)民的需求，使國(guó)民能夠真真切切感受到政府的服務(wù)宗旨。

　　聯(lián)結(jié)中心除了提供這些服務(wù)渠道，也不斷根據(jù)實(shí)際情況、業(yè)務(wù)特點(diǎn)以及國(guó)民的需求完善服務(wù)。聯(lián)結(jié)中心首先對(duì)國(guó)民進(jìn)行廣泛的調(diào)查來(lái)明確服務(wù)方向，例如聯(lián)結(jié)中心傾聽國(guó)民聲音后提供了"人生事件模型"服務(wù)。國(guó)民只需具體陳述其境況，聯(lián)結(jié)中心就會(huì)依據(jù)其境況將所涉及部門的服務(wù)進(jìn)行整合，然后將集成化的服務(wù)傳遞到國(guó)民手中。這些境況包括：離異或結(jié)婚、學(xué)習(xí)或培訓(xùn)、找工作等。這種一對(duì)一的服務(wù)模式不僅使國(guó)民享受到專業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù)，也密切了政府與國(guó)民之間的關(guān)系。另外，政府竭盡全力向國(guó)民宣傳其所提供的服務(wù)和服務(wù)渠道。例如，在公交車上打上大幅廣告，雇傭廣告公司為聯(lián)結(jié)中心的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行宣傳，甚至通過(guò)衛(wèi)星電視頻道宣傳聯(lián)結(jié)中心。此外，澳大利亞聯(lián)邦政府經(jīng)常通過(guò)調(diào)研、咨詢等方式，了解民眾對(duì)其提供服務(wù)的意見，以此來(lái)改善服務(wù)。例如，聯(lián)結(jié)中心每六個(gè)月會(huì)進(jìn)行大規(guī)模的客戶調(diào)查，根據(jù)反饋改進(jìn)其政務(wù)服務(wù)。現(xiàn)如今，聯(lián)結(jié)中心已經(jīng)成為澳大利亞人生活中不可缺少的一部分。

　?。ㄋ模┩晟品?wù)法規(guī)，規(guī)范權(quán)力運(yùn)作。澳大利亞是一個(gè)法律體系非常完備的國(guó)家，為了規(guī)范政務(wù)服務(wù)過(guò)程中的權(quán)力運(yùn)行，澳大利亞也非常注重在完善政務(wù)服務(wù)的法律上下功夫。澳大利亞的政務(wù)服務(wù)法律法規(guī)既有總體性的又有專門性的。1999年12月14日，澳大利亞政府頒布了規(guī)范政務(wù)服務(wù)的總體性法案即《公共服務(wù)法案》，確立了政府服務(wù)的體系、職責(zé)和管理內(nèi)容。同時(shí)，又就政務(wù)服務(wù)的某個(gè)方面和具體問(wèn)題頒布了一系列專門性的法規(guī)，如就公共服務(wù)人員的具體服務(wù)行為事宜作了詳細(xì)規(guī)定的《公共雇傭法規(guī)》以及《公共服務(wù)指令》等。

　　在澳大利亞，法律法規(guī)的確立是十分謹(jǐn)慎的，要經(jīng)過(guò)多次反復(fù)的協(xié)商，而且政府在制定法律法規(guī)的過(guò)程中，非常注意聽取民眾的意見，這就使得法律法規(guī)制定的過(guò)程比較漫長(zhǎng)。如墨爾本市為解決郊區(qū)建房亂占土地問(wèn)題，計(jì)劃用20～30年時(shí)間將郊區(qū)50萬(wàn)人口往市區(qū)集中。為使這一措施得到民眾的認(rèn)同，政府花了幾年時(shí)間，采用15種方式反復(fù)聽取意見，讓民眾參與決策，政府不斷按照民眾的意見修正實(shí)施方案，使政府的意志與民眾的愿望趨于一致。但是，在澳大利亞，法律一經(jīng)確立，就必須不折不扣地執(zhí)行，并且一般不作變更，這就維護(hù)了法律的穩(wěn)定性和權(quán)威性，為政府依法行政、公民依法辦事提供了重要條件。

　　三、啟示：加強(qiáng)我國(guó)政務(wù)服務(wù)建設(shè)的思考

　　澳大利亞政務(wù)服務(wù)所采取的系列新的舉措取得了為世界矚目的成效。我國(guó)和澳大利亞的國(guó)情不同，行政體制也存在根本區(qū)別，不能簡(jiǎn)單地照搬其政務(wù)服務(wù)的模式，但是其政務(wù)服務(wù)理念、管理方式和改革措施作為人類文明的共同成果值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。

　?。ㄒ唬?qiáng)化服務(wù)理念，提高公務(wù)員素質(zhì)。服務(wù)的理念是我們一貫的政治主張，也是建設(shè)服務(wù)型政府的應(yīng)有之義。但是嚴(yán)重的"官本位"的行政文化使自我服務(wù)、無(wú)效服務(wù)、有償服務(wù)、被動(dòng)服務(wù)等問(wèn)題屢禁不止。思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，解決目前政務(wù)服務(wù)中存在問(wèn)題，從思想根源入手就是使公務(wù)人員必須正確認(rèn)識(shí)權(quán)力的來(lái)源，擺正自身的地位，弘揚(yáng)服務(wù)理念。為了提高政務(wù)服務(wù)的本領(lǐng)，必須隨著社會(huì)的發(fā)展加強(qiáng)對(duì)公務(wù)員的培訓(xùn)。澳大利亞在公務(wù)員培訓(xùn)管理上的一些理念、經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國(guó)有著重要的借鑒作用。首先，根據(jù)社會(huì)發(fā)展的需要不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)內(nèi)容既包括理論基礎(chǔ)，也包括專業(yè)技能知識(shí)、管理才能、職業(yè)道德等模塊，其具體內(nèi)容要隨著社會(huì)發(fā)展尤其是公眾對(duì)政府的政務(wù)服務(wù)水平的需求變化而更新，同時(shí)，要組織公務(wù)員定期到企業(yè)或者社會(huì)組織中學(xué)習(xí)，了解行政機(jī)關(guān)以外的其他社會(huì)組織運(yùn)行的模式和管理的方法，從而提高自己工作能力。其次，充分利用外部教育資源。我國(guó)公務(wù)員培訓(xùn)應(yīng)該借鑒澳大利亞在對(duì)公務(wù)員培訓(xùn)中充分借助外部資源的做法，加大與高校、社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)甚至是國(guó)際專業(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行合作，從而充分發(fā)揮社會(huì)資源的優(yōu)勢(shì)，提高公務(wù)員的素質(zhì)。最后，落實(shí)評(píng)估制度?？朔壳拔覈?guó)公務(wù)員培訓(xùn)評(píng)估中形式主義嚴(yán)重的問(wèn)題，借鑒澳大利亞的做法，聘請(qǐng)相關(guān)專家設(shè)計(jì)科學(xué)的、有針對(duì)性的評(píng)估辦法，通過(guò)課程評(píng)估、實(shí)踐評(píng)估、教學(xué)評(píng)估、學(xué)習(xí)后效果評(píng)估等多種形式，保持培訓(xùn)的優(yōu)勢(shì)，改進(jìn)不足，提高公務(wù)員培訓(xùn)的質(zhì)量。

　?。ǘ┮孕姓?wù)中心為平臺(tái)，進(jìn)一步深化行政審批改革。政務(wù)服務(wù)中心作為我國(guó)行政審批的有效平臺(tái)和載體，其集中辦理行政審批業(yè)務(wù)和部分公共服務(wù)事項(xiàng)，從邏輯上講，其特征鮮明的"一站式審批、一條龍辦理、一窗式服務(wù)"的行政審批模式，必然會(huì)極大地提高行政審批效率，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、高效化。但是由于多種原因，目前的政務(wù)服務(wù)中心的實(shí)際運(yùn)行情況與改革期望之間尚有很大的差距，從實(shí)際運(yùn)行的效果來(lái)看，異化現(xiàn)象比較嚴(yán)重：有的地方政務(wù)審批中心流于形式，納入到行政服務(wù)中心的事項(xiàng)比較少；有的地方行政服務(wù)中心演化成為只管接受申請(qǐng)和發(fā)放證照的收發(fā)室等。在政府新一輪簡(jiǎn)政放權(quán)的大趨勢(shì)下，必須進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)，以此深化行政審批制度改革。澳大利亞聯(lián)結(jié)中心的做法啟示我們，加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)必須明確政務(wù)服務(wù)中心的定位和職能，完善運(yùn)行機(jī)制，制定政務(wù)服務(wù)規(guī)范，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程，這樣才能以政務(wù)服務(wù)中心的建設(shè)帶動(dòng)我國(guó)行政審批制度改革的全面深化，為人們提供滿意的政務(wù)服務(wù)。

　　（三）以公眾需求為導(dǎo)向，打造"互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)"模式。澳大利亞聯(lián)結(jié)中心的實(shí)踐啟示我們，政府要提高政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，必須切實(shí)"從公民對(duì)于政務(wù)服務(wù)要求的視角來(lái)完善政務(wù)服務(wù)"，而不是從政府自身管理的角度，或者僅僅是從領(lǐng)導(dǎo)決定來(lái)設(shè)定服務(wù)。我國(guó)日前政務(wù)服務(wù)的工作內(nèi)容主要是問(wèn)題導(dǎo)向，即以管理者自身發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題等為政務(wù)服務(wù)的內(nèi)容與方式，而公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的需求導(dǎo)向嚴(yán)重不足。為此，政府要主動(dòng)地積極地想方設(shè)法了解公民需求，并以此為根據(jù)調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容與方式。

　　為真正了解公正需求，政府要不斷拓寬民眾的表達(dá)渠道，創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式。當(dāng)前，隨著信息通信技術(shù)的迅猛發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為公眾表達(dá)訴求的重要平臺(tái)、原來(lái)的政府各部門獨(dú)立辦事、以部門為單位解決問(wèn)題的傳統(tǒng)公共行政管理模式已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)科學(xué)技術(shù)高速發(fā)展的需要，面向公正需求的"互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)"模式勢(shì)在必行。因此，政府必須順應(yīng)"互聯(lián)網(wǎng)+"時(shí)代的發(fā)展潮流，用互聯(lián)網(wǎng)思維來(lái)促進(jìn)政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新，將云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新理念、新技術(shù)逐漸應(yīng)用到行政審批等政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，對(duì)政府服務(wù)進(jìn)行全新的業(yè)務(wù)整合與流程創(chuàng)新，構(gòu)造一體化、全過(guò)程、無(wú)縫隙的政務(wù)服務(wù)體系。

　?。ㄋ模┙∪煞ㄒ?guī)，規(guī)范政府行為。隨著市場(chǎng)和社會(huì)權(quán)力的不斷回歸，我國(guó)政務(wù)服務(wù)涉及的范圍將越來(lái)越廣，種類將越來(lái)越多，方式也日益復(fù)雜，因此，急需一部統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)法律法規(guī)加以規(guī)范，以保障公民權(quán)利，實(shí)現(xiàn)社會(huì)公平。澳大利亞有關(guān)政務(wù)服務(wù)法律制度建設(shè)啟示我們：首先，制定統(tǒng)一規(guī)范的政務(wù)服務(wù)法律體系，同時(shí)，要根據(jù)不同領(lǐng)域制定配套的專門性法律。其次．成立專門的政務(wù)服務(wù)法律監(jiān)督機(jī)構(gòu)，保障政務(wù)服務(wù)法律的貫徹和執(zhí)行。