深圳市南山區(qū)打造“以網(wǎng)上大廳為主、以自助終端為輔、以實體大廳為補”的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”綜合平臺，通過深入推進“放管服”改革，充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)勢，全面構(gòu)建“親清”政企關(guān)系，有效推進審批制度改革和流程再造，為轄區(qū)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)政務(wù)服務(wù)，不僅獲得了眾多企業(yè)和群眾稱贊，還因其“南山標(biāo)準(zhǔn)”名聲在外，吸引了來自北京、大連、杭州、成都、湛江等全國各地30多個參觀考察團前來學(xué)習(xí)，正逐步成為“放管服”改革之“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”全國示范區(qū)。
深圳南山區(qū)地處粵港澳大灣區(qū)戰(zhàn)略高地，是深圳的“產(chǎn)業(yè)大區(qū)”、“創(chuàng)新強區(qū)”，培育發(fā)展了2220多家國家級高新技術(shù)企業(yè)和137家上市企業(yè)。值得一提的是，南山區(qū)踐行“放管服”改革精神之“打通最后一公里”，特別將全新建設(shè)、面積達5500平方米的行政服務(wù)大廳設(shè)在了企業(yè)云集的黃金寶地，即處于深圳市高新技術(shù)園區(qū)與深圳灣超級總部基地和后海金融商務(wù)總部基地三大片區(qū)交匯的中心位置，相當(dāng)于把南山區(qū)行政服務(wù)大廳及其改革創(chuàng)新的政務(wù)服務(wù)直接送到了企業(yè)“家門口”。
南山區(qū)行政服務(wù)大廳設(shè)立了人才服務(wù)專區(qū)，提供“一站式”服務(wù)。
黨員先鋒崗為一流的政務(wù)服務(wù)提供了保障。
“待得舒適，辦得舒暢，走得舒心”，這是南山區(qū)行政服務(wù)大廳優(yōu)化體驗的成果。
南山區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”改革為群眾帶來便利，獲贈錦旗。
一二三四五“互聯(lián)網(wǎng)+”在服務(wù)
黨的十八大以來，國家作出了簡政放權(quán)、放管服改革的重大部署。國務(wù)院每年都會大幅度下放和取消一大批行政審批事項，持續(xù)打造服務(wù)型政府。
去年10月，國務(wù)院下發(fā)了關(guān)于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見，提出到2020年底前，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與政務(wù)服務(wù)的深度融合，建成覆蓋全國的整體聯(lián)動、部門協(xié)同、省級統(tǒng)籌、一網(wǎng)辦理的“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”體系。
去年4月，國家發(fā)展改革委等10部委聯(lián)合制定了《推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”開展信息惠民試點的實施方案》，提出了“一號申請、一窗受理、一網(wǎng)通辦”的目標(biāo)，為運用“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維和手段，全面優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、轉(zhuǎn)變政府職能、提升政府效能，帶來了一場深刻的變革。
去年3月，廣東省下發(fā)了《關(guān)于在全省推廣一門式一網(wǎng)式政府服務(wù)模式改革的方案》通知，提出按照“一門在基層，服務(wù)在網(wǎng)上”的理念和線上線下緊密結(jié)合、自然人與法人分類推進的思路，積極穩(wěn)妥地推行一門一網(wǎng)政府服務(wù)模式，2016年底前基本完成在全省的推廣工作。
去年8月，深圳市專門下發(fā)實施方案，明確提出了深圳市創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式“八個一”的總體目標(biāo)，即“一碼管理、一門集中、一窗受理、一網(wǎng)通辦、一號連通、一證申辦、一庫共享、一體運行”。
根據(jù)全市統(tǒng)一部署，深圳南山區(qū)從去年開始成為深圳推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革的試點區(qū)之一。過去一年，南山區(qū)的工作主要是打基礎(chǔ)、鋪好路，包括推進區(qū)級新大廳的建設(shè)并投入使用，推進受理平臺的建設(shè)和推進審批事項的標(biāo)準(zhǔn)化工作。
今年南山區(qū)的工作主要是全面深化和提升，重點就是推進審批制度改革和流程再造，通過“互聯(lián)網(wǎng)+”的技術(shù)手段，倒逼政府部門自我改革、自我放權(quán)、自我削權(quán)，讓老百姓共享簡政放權(quán)的成果，不斷優(yōu)化轄區(qū)的發(fā)展環(huán)境。其工作經(jīng)驗可總結(jié)概括為“一二三四五，互聯(lián)網(wǎng)+在服務(wù)”，即：一個目標(biāo)、二個優(yōu)化、三個機制、四個服務(wù)、五個承諾。
一個目標(biāo)
發(fā)揮“產(chǎn)業(yè)大區(qū)”、“創(chuàng)新強區(qū)”和“中心城區(qū)”的優(yōu)勢，運用“互聯(lián)網(wǎng)+”的理念和手段，力爭用兩年時間，打造“以網(wǎng)上大廳為主、以自助終端為輔、以實體大廳為補”的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”綜合平臺，樹立政務(wù)服務(wù)“南山標(biāo)準(zhǔn)”，建成全國“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”示范區(qū)，使一流的政務(wù)服務(wù)成為代表南山創(chuàng)新發(fā)展水平，并與世界級創(chuàng)新型濱海中心城區(qū)相匹配的響亮品牌。
在這個大目標(biāo)之下，南山區(qū)行政服務(wù)大廳力爭在6個方面推出一批示范性成果：一是在實現(xiàn)“一號申請、一窗受理、一網(wǎng)通辦”目標(biāo)上做示范；二是在實現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)、訂制服務(wù)和共享服務(wù)上做示范；三是在實現(xiàn)行政審批服務(wù)提質(zhì)提速上做示范；四是在實現(xiàn)大數(shù)據(jù)共享、挖掘和應(yīng)用上做示范；五是在實現(xiàn)開放式、市場化運營管理上做示范；六是在建立健全政務(wù)服務(wù)長效機制上做示范。
兩個優(yōu)化
優(yōu)化流程。今年春節(jié)前，南山區(qū)委區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)來行政服務(wù)大廳調(diào)研，提出了“簡流程、壓時限、減材料、少跑路”的要求。為此，該區(qū)運用“互聯(lián)網(wǎng)+”的手段，倒逼行政審批制度改革，對審批服務(wù)進行全流程再造，做到固化、優(yōu)化和標(biāo)準(zhǔn)化，促進審批材料網(wǎng)上自動流轉(zhuǎn)、審批信息雙向互通透明、審批流程規(guī)范便捷高效。其中包括4個層面：
一是并聯(lián)審批、壓縮時限。在壓縮時限方面，南山區(qū)要求所有進駐大廳區(qū)直部門中的行政許可事項，都要比法定時限壓縮50%；其他行政事項，要比兄弟區(qū)壓縮20%。為此，該區(qū)從辦理量最多的事項入手，試點推行并聯(lián)審批。比如，辦理“人才入戶”涉及計生證明、在職人才引進、核發(fā)戶籍遷入指標(biāo)卡3個環(huán)節(jié)，實行并聯(lián)審批后，當(dāng)事人只需一次性提供材料，辦理時間從原來25天縮短為15天，來現(xiàn)場辦理次數(shù)從原來4次減為2次。隨后，該區(qū)又對衛(wèi)生許可證、高危險性體育項目經(jīng)營活動、娛樂場所設(shè)立等事項，進行并聯(lián)審批試點。目前，已有涉及7個區(qū)直部門的11個相關(guān)聯(lián)的行政服務(wù)事項實現(xiàn)了并聯(lián)審批，總辦理時間壓縮38%，來現(xiàn)場次數(shù)平均減少2次以上。
二是網(wǎng)上能辦、微信能辦。在實現(xiàn)網(wǎng)上辦事的同時，加快推進手機微信辦理的開發(fā)應(yīng)用，開通了“南山政務(wù)服務(wù)微信公眾號”，方便群眾通過手機微信端，進行在線預(yù)約、在線取號、在線申辦和進度查詢。目前，已進駐大廳的所有事項都可以通過微信預(yù)約，預(yù)約量已超過18200件。通過微信可以申辦的事項有94項。
三是定制表單、優(yōu)化流程。為滿足業(yè)務(wù)受理的個性化需求，南山區(qū)對全區(qū)各類業(yè)務(wù)的申請表、承辦、辦理、辦結(jié)等各環(huán)節(jié)的表單，進行個性化定制。同時，加快推進數(shù)據(jù)共享和流程改造，實現(xiàn)了小一入學(xué)、高齡津貼、殘聯(lián)康復(fù)申請等6項專題的應(yīng)用服務(wù)，大大提高了辦事效率，簡化了辦事流程。
四是比對數(shù)據(jù)、減免材料。南山區(qū)正在與市里相關(guān)部門協(xié)調(diào)，將依托全市的公共信息資源數(shù)據(jù)庫，以居民身份證號和企業(yè)信用代碼作為唯一標(biāo)識，對涉及政務(wù)服務(wù)事項的證件數(shù)據(jù)和相關(guān)證明信息，進行跨層級、跨區(qū)域、跨部門、跨系統(tǒng)、跨業(yè)務(wù)的互認(rèn)共享，可避免辦事群眾重復(fù)提交辦事材料、證明和證件等。
優(yōu)化體驗。過去，很多群眾都反映到政府部門辦事，“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”。南山區(qū)正在努力改變這種情況，通過一流的環(huán)境、一流的服務(wù)和一流的效率，讓辦事群眾在大廳“待得舒適、辦得舒暢、走得舒心”，真正做到“門好進、臉好看、話好聽、事好辦”。同時，該區(qū)特別重視提高辦事群眾對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”模式的參與感、現(xiàn)場感和體驗感。
例如，南山區(qū)采取手機微信預(yù)約辦理和自助預(yù)約叫號等方式，極大地提高了預(yù)約辦理效率。一些習(xí)慣于傳統(tǒng)語音叫號和紙質(zhì)叫號的辦事群眾，從剛開始的不熟悉不適應(yīng)，到很快熟練掌握，對政務(wù)服務(wù)高速公路的體驗感明顯增強了，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的模式正在從政務(wù)大廳，向企業(yè)、街道和社區(qū)延伸。
三個機制
政務(wù)服務(wù)生態(tài)修復(fù)機制。通過窗口日志、每日例會制度，及時發(fā)現(xiàn)和解決系統(tǒng)運行、現(xiàn)場管理、服務(wù)流程和業(yè)務(wù)辦理等方面的問題，建立問答知識庫，做到問題“一次出現(xiàn)、完整解決、固化學(xué)習(xí)、一勞永逸”，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)漏洞的自我修復(fù)。截至目前，已收集梳理問題330個，落實整改320個，正在整改的有10個。
前后臺無縫銜接機制。通過條形碼方式，將前后端的電子材料以及各部門的紙質(zhì)材料銜接起來，進而打通材料流轉(zhuǎn)和審批的所有環(huán)節(jié)，并采取定時定點、專人負(fù)責(zé)、專車傳送的方式，確保材料流轉(zhuǎn)的順暢快捷、安全可靠。
政務(wù)服務(wù)評議機制。南山區(qū)邀請了20名來自企業(yè)界的“兩代表一委員”，以及辦事群眾、企業(yè)和中介機構(gòu)代表，成立“南山區(qū)政務(wù)服務(wù)監(jiān)督評議團”，對全區(qū)各級政務(wù)服務(wù)大廳和各部門流程再造進行監(jiān)督評議，讓企業(yè)和群眾成為監(jiān)督員、檢修員和評判員。
四個服務(wù)
重點企業(yè)VIP服務(wù)。針對南山轄區(qū)500強企業(yè)、上市企業(yè)、總部企業(yè)、“獨角獸企業(yè)”、高新技術(shù)企業(yè)，以及各類高端人才、高端科研載體相對集中的特點，南山區(qū)在區(qū)行政服務(wù)大廳二樓，專門為重點企業(yè)、高端人才和“雙創(chuàng)”團隊，開辟“綠色通道”，提供“一對一”VIP服務(wù)。
“親清政企”微信服務(wù)。南山區(qū)搭建了一個“親清政企”微信平臺，開設(shè)了“區(qū)長直通車”欄目，為全區(qū)重點企業(yè)主要是工業(yè)百強企業(yè)、服務(wù)業(yè)百強企業(yè)，建立了一個可以直通區(qū)長、分管區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能部門的“政企OA”系統(tǒng)，向企業(yè)提供反映訴求、業(yè)績展示、政策宣講、法律告誡、風(fēng)險預(yù)警、知識產(chǎn)權(quán)保護等專項服務(wù)。
人才專區(qū)服務(wù)。南山區(qū)在大廳一樓設(shè)立了人才服務(wù)專區(qū)，專門為轄區(qū)內(nèi)的“領(lǐng)航人才”、在職人才、大中專院校畢業(yè)生等，提供各類人才服務(wù)。今年6至9月“畢業(yè)季”期間，大廳將接收近2萬名外地生源應(yīng)屆畢業(yè)生。該區(qū)為他們設(shè)立專區(qū)并提供“一站式”服務(wù)，讓這些初來乍到的年輕人，再也不會像往年那樣，要跑好幾個部門，跑好幾趟才能辦完手續(xù)。目前，接收工作有序開展，未出現(xiàn)擁堵和排隊現(xiàn)象。
高端協(xié)會服務(wù)。南山區(qū)引進了深圳市千人專家聯(lián)合會、南山區(qū)海外歸國人員聯(lián)誼會和南山區(qū)上市企業(yè)協(xié)會等3個高端協(xié)會，分別為各類高端人才和上市企業(yè)、擬上市企業(yè)提供相應(yīng)的服務(wù)，力爭在政務(wù)服務(wù)與企業(yè)服務(wù)、人才服務(wù)之間，實現(xiàn)有機融合、無縫鏈接。
五個承諾
南山區(qū)對國家10部委提出的“一號申請、一窗受理、一網(wǎng)通辦”的要求，結(jié)合南山實際，做了進一步的深化、細(xì)化，提出了“5個100%”目標(biāo)，作為該區(qū)向社會做出的公開承諾：
100%一號辦。建立“電子證照管理系統(tǒng)”，實行統(tǒng)一身份認(rèn)證、統(tǒng)一用戶登錄、統(tǒng)一用戶空間、統(tǒng)一證照管理。企業(yè)和居民只需憑借“一證一碼”（身份證號和企業(yè)信用代碼），就可以通辦所有服務(wù)事項，實現(xiàn)“一號暢行”所有服務(wù)。
100%一窗辦。設(shè)立統(tǒng)一受理平臺和綜合服務(wù)窗口，所有窗口都可以受理或辦理所有事項，實現(xiàn)一平臺共享、一窗口通辦、一站式服務(wù)；所有窗口人員都可以辦理所有事項，從過去的“單打選手”，變成現(xiàn)在的“全能選手”。
100%一網(wǎng)辦。所有進駐實體大廳的服務(wù)事項全部納入網(wǎng)上辦事大廳，實現(xiàn)“兩廳融合、一網(wǎng)通辦”；所有法人服務(wù)事項全部實行網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上留痕和網(wǎng)上辦結(jié)；絕大部分自然人服務(wù)事項實行網(wǎng)上辦理。
100%一次辦。簡單事項向全流程網(wǎng)上辦理延伸，實現(xiàn)“零跑動”；復(fù)雜事項向一次辦理壓縮，做到材料一次受理，所有事項全部完成；信息一次采集，所有信息終身通用，無需重復(fù)采集、多次往返。
100%陽光辦。所有事項辦理都擺在陽光下、放在臺面上透明操作，辦事企業(yè)和群眾無需托熟人、找關(guān)系、走門路，通過陽光政務(wù)倒逼“把權(quán)力關(guān)進制度的籠子”。同時，部門在規(guī)定時限內(nèi)必須辦理完結(jié)，如果出現(xiàn)超時情況，就會被問責(zé)和倒查。
從目前推進情況來看，一號辦、一網(wǎng)辦、陽光辦都已做到100%。在一窗辦方面，16個區(qū)直部門16個窗口已做到一窗通辦，6個市直部門25個窗口計劃在年底前實現(xiàn)。在一次辦方面，現(xiàn)有區(qū)直部門事項中，能做到一次辦的占70%，離100%的目標(biāo)還有一定差距，南山區(qū)正在加大力度推進。
“南山標(biāo)準(zhǔn)”吸引全國各地考察團
金杯銀杯，不如百姓的口碑。南山區(qū)行政服務(wù)大廳一步步鑄就“南山標(biāo)準(zhǔn)”，并且其“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革名聲在外，有不少得益于群眾和創(chuàng)業(yè)者、企業(yè)家的交口稱贊及口口相傳。從北京來的張先生對南山的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)環(huán)境很感興趣，準(zhǔn)備在南山注冊一家高科技企業(yè)。他一下飛機，就拖著行李箱，風(fēng)塵仆仆趕到南山區(qū)行政服務(wù)大廳，咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)。由于已接近下班時間，當(dāng)天晚上還要趕回北京，他擔(dān)心辦不了事。大廳工作人員熱情接待了他，并為他延時服務(wù)近一個小時。張先生說，他在深圳南山享受到了在其他地方享受不到的服務(wù)。目前，張先生的公司——深圳某科技有限公司已順利落戶南山。
以上是南山區(qū)行政服務(wù)大廳改革之“延時服務(wù)”的亮點故事。其實，在南山區(qū)行政服務(wù)大廳里，群眾因享受到政務(wù)服務(wù)改革成果和便利而給予贊賞的事情，時有發(fā)生。日前，辦事群眾梁先生把一面寫有“用心行政，以愛待民”八個字的錦旗，送到了區(qū)行政服務(wù)大廳，感謝工作人員為其辦理計生證明提供的幫助。
梁先生于6月14日前往大廳咨詢辦理計生證明需要的材料，因其情況特殊，窗口人員耐心解答釋疑，并為他提供了專門的材料模板，詳細(xì)告知注意事項。6月21日，梁先生順利提交了申請事項。他說：跑過那么多地方，從來沒遇到過這樣熱心的工作人員，從來沒有得到過這樣耐心細(xì)致的解答。因為老家在山區(qū)，辦事很不容易，南山的工作人員詳細(xì)準(zhǔn)確地告訴了所有的注意事項，真正做到了一次性告知，節(jié)省了他大量的辦事時間。
據(jù)南山區(qū)行政服務(wù)大廳介紹，目前其各項工作運行正常，各項改革已初見成效，主要體現(xiàn)在以下3個方面：
一是服務(wù)事項進一步集中。目前，已有16個區(qū)直部門和6個市直部門進駐，可辦理事項455項。這些部門和事項統(tǒng)一進駐后，不再分散在各個地方，避免了辦事企業(yè)和群眾分頭跑部門、跑大廳、跑窗口、跑樓層，在一個大廳內(nèi)就能解決“一攬子”問題。今年以來，大廳累計接待辦事企業(yè)和群眾已超過17萬人次，累計辦件量103470件，出件量64659件。
二是服務(wù)窗口規(guī)模縮減。南山區(qū)行政服務(wù)大廳從原來9個區(qū)直部門的18個收件窗口，縮減為14個統(tǒng)一收件窗口；從原來的1個窗口只可受理辦理本部門的幾項業(yè)務(wù)，變成1個窗口可以受理所有區(qū)直部門的366項業(yè)務(wù)，實現(xiàn)了窗口受理辦理業(yè)務(wù)的全能化、綜合化。
三是服務(wù)效能穩(wěn)步提升。其中又包括5個層面：一是行政審批行為更加規(guī)范，有效防范了權(quán)利尋租和暗箱操作。二是辦事進度更加快捷，196項行政許可類事項縮短承諾辦理期限50%以上。三是辦事手續(xù)更加簡化，區(qū)直部門中有296項服務(wù)事項可以一次辦理。四是申報材料更加簡省，247項業(yè)務(wù)可在申報時進行電子材料的復(fù)用共享，總計5728份。五是群眾滿意度持續(xù)提高，連續(xù)六個月保持99.9%。同時，累計接待來自北京、大連、杭州、成都、湛江等地30多個參觀考察團約700人。
