電子政務建設有不同模式，不同政府部門可以根據(jù)實際情況選擇具體的建設模式。同其他工程項目一樣，在電子政務建設過程中，也必須有一套規(guī)范化的項目管理方法，以保證電子政務工程項目如期保質保量地完成。由于許多電子政務方面的產(chǎn)品或服務是由IT廠商或專業(yè)化機構提供的，所以各級政府部門要有一套規(guī)范化的選型和采購機制。
一、電子政務外包
1.電子政務外包概述
電子政務是一項龐大的系統(tǒng)工程，一個政府部門無論是在職能上，還是在人員編制、管理體制、運作機制上都不可能養(yǎng)一支專門的隊伍來進行電子政務系統(tǒng)的開發(fā)和維護。這就要求各級政府部門引入市場競爭機制進行電子政務建設。把大量的政府業(yè)務系統(tǒng)開發(fā)、政府網(wǎng)絡維護等工作通過招標等方式，外包給專業(yè)化的IT公司去做。對于公務員，通過相應的培訓提高其計算機應用水平，能夠在日常工作中實現(xiàn)無紙化辦公和網(wǎng)上互動式操作就行了。只有這樣，才能經(jīng)濟、高效地把電子政務開展起來。
電子政務外包是IT服務外包的一種方式，指政府部門與IT廠商簽訂信息工程建設和技術服務合同，政府部門的信息系統(tǒng)建設及系統(tǒng)的日常運行維護等工作部分或全部委托或外包給專業(yè)公司，由他們組織專業(yè)技術隊伍，為政府部門提供服務。
國內(nèi)外的實踐證明，IT服務外包已經(jīng)成為政府信息化過程中提高效率、精簡機構、減少開支、專業(yè)服務的發(fā)展方向。按照專業(yè)技術劃分，信息系統(tǒng)可以分為網(wǎng)絡系統(tǒng)、主機系統(tǒng)、存儲系統(tǒng)、應用軟件、終端設備等，涉及信息技術的各個方面，任何機構和企業(yè)都沒有辦法單獨管理和維護，只有采用專業(yè)外包方式才能提供與整個系統(tǒng)的正常運行相關的技術支持。有人形容IT外包服務就像水、電、煤氣、道路交通等公用設施一樣，委托方購買的是一種服務。
IT廠商與政府部門共同參與電子政務建設，電子政務建設的收益和風險由企業(yè)與政府共擔，極大地推動了電子政務建設的發(fā)展。除了依靠行政手段來推動電子政務建設外，政府還可通過合理的方式授權企業(yè)參與籌資、建設、運營和管理。這樣，一方面，能夠減輕政府部門的財政壓力；另一方面，企業(yè)也可通過產(chǎn)品開發(fā)、技術咨詢與服務、數(shù)據(jù)的商業(yè)再開發(fā)而獲得利潤，進而帶動信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，使電子政務建設進入一種可持續(xù)發(fā)展的良性循環(huán)中。
電子政務外包是國際慣例。從經(jīng)濟、效益、效能等諸多方面權衡后，許多國家政府部門的電子政務建設、運行維護都是委托市場化的專業(yè)外包服務公司提供服務，政府工作人員只承擔行政管理職能、進行信息加工分析、提出對公眾服務的項目要求。例如，南非的電子稅務系統(tǒng)就是由南非政府的稅務總局與私營企業(yè)合資建設。
2.電子政務外包服務商選擇
選擇好的IT廠商是影響電子政務建設項目成敗的一個關鍵問題。政府部門在選擇IT廠商時要注意如下事項：
(1)要看IT廠商對用戶需求的把握能力
在開始接觸時也許并未接觸到正題，IT廠商代表應當能跟上用戶的思路，跟上用戶的話題，要能很快地理解用戶的想法與需求，要能聽懂用戶的語言，有廣泛的理解力。在閑聊之中，政府代表作為用戶仔細觀察IT廠商的理解力，良好的合作一定要依賴于良好的溝通，如果IT廠商對用戶的感覺遲鈍，反應不敏捷，那是不能中選的。有些IT廠商，不去認真思考用戶的談話，而急于推銷自己的產(chǎn)品與技術，則一定是不能成功的。連用戶的話都不耐心聽的IT廠商，怎能理解好用戶的需求與價值觀呢？選擇IT廠商第一步是要找一位能夠談得深入的人，話不投機的人很難有能力承擔這樣的復雜工程。
(2)要考察IT廠商有無相關項目經(jīng)驗
經(jīng)驗對信息系統(tǒng)的建設非常重要。因為電子政務應用非常復雜，沒做過的人很容易忽略一些關鍵點。通常，從IT廠商或專業(yè)院校出來的人都非常重視技術，但缺乏經(jīng)驗的人會夸大IT技術的作用。有經(jīng)驗的人就會不一樣，他們知道實踐的復雜，對于工作中經(jīng)常碰到的麻煩會進行預防?？碔T廠商對實踐中的細節(jié)問題的專注程度就可以判斷對方是老練的專家還是缺乏經(jīng)驗者。
(3)要仔細觀察項目團隊，特別是項目負責人
在這里，大牌的公司也沒有用，公司規(guī)模決定不了服務的質量，服務質量主要是由工作班子決定的，特別是由項目負責人決定的，項目負責人的責任心、理解力、溝通力，處事風格都與系統(tǒng)的成敗有著密切的關系。沒有找到一位好的項目負責人是不能簽約的，因為信息系統(tǒng)外包的質量是項目負責人綜合素質和能力的反映。
(4)要重視IT廠商的售后服務水平
要仔細詢問IT廠商的后期服務與維護的辦法，看他們?nèi)绾蝸硖幚眄椖窟z留問題。對于電子政務這樣長期運行的項目，后期的修改、完善是不可避免的，一個IT廠商的售后服務水平反映了該IT廠商的業(yè)務成熟度。政府部門要找一個成熟與規(guī)范的IT廠商，這樣才能保障電子政務工程的最終效果。為了做好電子政務，政府部門需要一個長期的合作伙伴。這就是認真挑選IT廠商的重要意義。
不過，目前在中國，電子政務建設外包模式還存在不少問題。以前不少單位為了提高電子政務項目開發(fā)效率，把電子政務系統(tǒng)開發(fā)整體外包給了IT廠商，俗稱“交鑰匙工程”，但政府部門很快發(fā)現(xiàn)這些“交鑰匙工程”基本都不成功。這是由于中國政府處在轉型階段，政府機構和職能經(jīng)常發(fā)生調(diào)整。政府機構和職能每調(diào)整一次，相應的電子政務軟件就要修改一次。一方面，很多IT廠商（特別是小型IT廠商）沒有采用模塊化、可定制的開發(fā)方法，一旦需求改變時候就又要重新開發(fā)，過長的開發(fā)周期影響政府部門的正常運轉，而且政府部門還要追加投資。另一方面，IT廠商生命周期通常較短，不少政府部門把電子政務項目外包給IT廠商，不久就發(fā)現(xiàn)該IT廠商已經(jīng)破產(chǎn)或注銷，導致后續(xù)運行維護工作難以開展。此外，由于不少IT廠商缺乏電子政務項目管理經(jīng)驗，經(jīng)常出現(xiàn)拖延項目工期，沒有完成預定功能模塊，開發(fā)成本比預期要高，或者在運行過程中經(jīng)常出現(xiàn)各種各樣的錯誤，以致政府部門與IT廠商相互扯皮的事情時有發(fā)生。要解決這些電子政務建設外包過程中普遍存在的問題，需要IT廠商、政府部門、第三方機構的共同努力。
二、電子政務項目管理與監(jiān)理
1.電子政務項目管理
電子政務項目管理一般包括如下步驟：
(1)成立項目建設工作組
通常情況下，項目建設工作組由有關專家、項目的組織人員、各方面技術人員組成，具體負責項目的組織與管理，項目組的工作方式可以根據(jù)具體情況選擇集中辦公或臨時集結。大型的建設項目還需要成立由主管領導掛帥的項目建設工作領導小組，加強對項目建設的領導與協(xié)調(diào)。領導小組下設具體工作組，分別負責某方面工作。
(2)開展項目前期調(diào)研
調(diào)研主要包括以下內(nèi)容：一是國家信息化政策，國家電子政務規(guī)劃和工作部署以及上級政府和部門對電子政務工作的具體要求，這是指導項目建設的依據(jù)。二是本地區(qū)、本部門政務信息化建設的現(xiàn)狀，這是項目建設的外部環(huán)境和條件。三是具體項目建設的可行性，這是項目成功實施的關鍵和保證。四是規(guī)模相當、性質相近的有關成功案例，這可以為項目的成功實施提供寶貴的經(jīng)驗。
(3)進行項目需求分析
需求分析是項目建設實施過程中最基礎的環(huán)節(jié)，決定了整個項目建設的成敗。項目的需求分析工作是在全面掌握調(diào)研材料基礎上展開的。需求分析按照由大到小、由粗到精、由全體到局部的過程分步實施，主要采取座談、研討、實地考察等方式進行。需求分析的主要內(nèi)容包括：根據(jù)國家以及上級政府和部門在電子政務建設方面的規(guī)劃和要求，從本地區(qū)、本部門電子政務基礎設施和現(xiàn)狀實際出發(fā)，理清政府管理的業(yè)務流程，分析系統(tǒng)建設的依據(jù)和可行性，分析系統(tǒng)建設的總體目標、系統(tǒng)結構、主要功能、具體任務以及所遵循的建設原則，最后，形成項目建設需求方案。
(4)公開征集項目方案
需求方案形成后，項目建設工作組可通過有一定影響力的公共媒體，通常采取無償?shù)姆绞?，面向系統(tǒng)集成商公開征集技術解決方案。征集方案的通知通常要說明征集方案的目的、征集對象及其資質、索取需求方案的地點、時間和聯(lián)系人以及返回技術方案的截止日期等。
(5)編制項目建議書
項目建設工作組成員按照需求方案組成部分進行相對分工，分頭對技術方案進行認真研讀，弄清各家方案的總體思路、采用的有關技術，以及與需求方案的結合程度等。然后，工作組成員集中在一起，由組長首先提出項目建設方案的總體框架，在組內(nèi)進行充分討論，達成共識后，以收回的技術方案為基礎，采眾家之長，結合具體需求，進行項目建設方案的編制。方案要緊密結合本地、本部門實際，以滿足實際應用需求為唯一標準，突出實用、注重實效，避免由于盲目追求設備的先進性、高性能、高起點而造成資金浪費。
(6)提請有關專家進行論證
項目建設工作組要做好組織專家論證的各項前期準備工作，預先將方案復印分送有關專家，以保證專家有足夠的時間審查方案、做好參會準備，保證專家在會上充分發(fā)表意見，確保方案制定的科學性、可行性、合理性以及可操作性。專家論證會應對所論證方案形成具體的書面意見，供領導決策。
(7)報批主管部門立項并落實項目建設資金
專家論證后，項目建設工作組須按照專家論證意見對方案進行相應的調(diào)整和修改，總結項目的前期工作情況形成工作報告，以建設方案為基礎，本著多渠道籌集資金的原則，提出落實資金的請示或建議，連同項目建設方案、專家論證意見等材料一并報領導審批。
(8)以項目建議書為基礎，編制招標文件
電子政務建設項目招標是政府采購行為，此時，項目建設工作組的主要任務是和政府采購部門聯(lián)系落實招標工作相關事宜，起草招標申請或委托函，確認項目立項已獲批準，項目資金已經(jīng)落實，界定投標企業(yè)資質，同時，以建設方案為基礎，編制招標文件的技術文檔，送采購部門一并形成招標文件。
(9)公開招標
招標工作在政府采購部門的統(tǒng)一組織下進行。公開招標包括很多環(huán)節(jié)，其中至關重要的環(huán)節(jié)是開標、評標和定標。開標是指在規(guī)定的日期、時間、地點公開啟封收到的所有投標書，由采購組織部門當眾宣布投標者名稱和報價；評標工作是評標委員會在眾多參與投標活動的投標人中，依據(jù)技術參數(shù)、價格、提供售后服務等因素，客觀、公正地評出中標者的評審活動和過程。定標是指根據(jù)評標結果確定中標人，形成評標報告，下發(fā)《中標通知書》的過程。在招標過程中，建設單位作為業(yè)主，根據(jù)《招標投標法》全過程參與各環(huán)節(jié)的活動。
《中標通知書》發(fā)出后，項目建設工作組要與中標企業(yè)盡快確定時間，在采購部門的主持下，對合同文件進行細節(jié)上的交流與談判，達成一致后即簽訂承包合同。這時，中標人的身份發(fā)生了變化，由中標人改為承包商，并要對所承包的項目工程負經(jīng)濟和法律責任。至此，整個項目的招標及評標工作宣告結束，正式轉入項目的實施階段。
承包合同內(nèi)容包括建設要求、功能要求、工程標準規(guī)范、設備型號、數(shù)量、配置與價格、設備到貨與安裝調(diào)試時間、軟件要求、項目進度要求、測試方法、驗收要求、培訓計劃、撥款方式、技術文檔要求、保修和售后服務以及違約責任等事項。這是通常的做法，有時為了簡單明晰，特別是大型工程項目的合同可以僅包括商務方面的內(nèi)容條款，而技術方面的內(nèi)容則通過制定具體的實施方案確定，這也為項目的組織實施提供了依據(jù)。
(10)項目實施
項目實施的核心問題是項目的進度和質量。轉入項目實施階段后，項目建設工作組的工作重點主要是切實發(fā)揮好組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和管理的作用。要加強工作的組織與協(xié)調(diào)，為項目的建設提供良好的外部環(huán)境和內(nèi)部條件；列出詳細的并切合實際的項目實施進度表，嚴格按照項目進度組織進行，特別是可以并行的建設項目，要做到心中有數(shù)，有條不紊，注意銜接；按照項目建設方案，嚴把項目質量關，將方案中包括的建設目標和主要任務落到實處。
(11)項目驗收
項目驗收是對項目的檢查和總結，通常由政府采購部門組織參與該項目的評標專家進行。項目驗收前，項目建設工作組要組織和督促項目承包商將項目建設過程中形成的資料、圖表、技術文件等基礎數(shù)據(jù)收集整理好，確保完整、齊全，對系統(tǒng)進行全面測試并起草完成對任務進行分解的詳盡的項目驗收報告，以便考核。準備工作完成后，及時和采購部門溝通協(xié)商，確定項目驗收時間。項目驗收按照聽取項目建設情況報告、項目建設有關問題質詢、現(xiàn)場勘查和測試等程序進行，專家組要根據(jù)驗收情況形成書面驗收意見，對項目中尚存在的問題要提出改進意見或整改措施。
(12)用戶培訓
做好培訓工作是確保系統(tǒng)高效運轉的保障。一個新的系統(tǒng)建設完成后，要組織對使用人員的培訓和技術管理人員的培訓。使用人員的培訓通常由項目工作組統(tǒng)一組織，承包商現(xiàn)場完成，通過培訓，使用人員要做到能夠熟練操作和使用系統(tǒng)；技術人員的培訓一是通過參與項目建設、熟悉情況，在具體工作中進行，二是參加主要設備供應廠家提供的專題培訓，全面掌握設備性能和維護技能，確保設備維護工作的正常進行。
(13)運行維護
建設的目的在于應用，只有將建設項目很好地應用于具體的工作，才能使系統(tǒng)切實發(fā)揮作用，提高工作效率。因此，項目建成后，要制定相應的制度和措施，落實相關工作責任制，建立順暢的運行與維護機制，確保系統(tǒng)高效運行。
2007年8月，國家發(fā)展改革委出臺了《國家電子政務工程建設項目管理暫行辦法》，對使用中央財政性資金的國家電子政務工程建設項目的申報和審批管理、建設管理、資金管理、監(jiān)督管理、驗收和評價、運行管理作了規(guī)定。
國家電子政務工程建設項目審批內(nèi)容包括項目建議書、可行性研究報告、初步設計方案和投資概算報告。
國家電子政務工程建設項目項目建議書一般包括如下一些內(nèi)容：
（1）項目簡介。項目名稱，項目建設單位和負責人、項目責任人，項目建議書編制依據(jù)，項目概況，主要結論和建議
?。?）項目建設單位概況。項目建設單位與職能，項目實施機構與職責
?。?）項目建設的必要性。項目提出的背景和依據(jù)，現(xiàn)有信息系統(tǒng)裝備和信息化應用狀況，信息系統(tǒng)裝備和應用目前存在的主要問題和差距，項目建設的意義和必要性
（4）需求分析。與政務職能相關的社會問題和政務目標分析，業(yè)務功能、業(yè)務流程和業(yè)務量分析，信息量分析與預測，系統(tǒng)功能和性能需求分析
?。?）總體建設方案。建設原則和策略，總體目標與分期目標，總體建設任務與分期建設內(nèi)容，總體設計方案。
（6）本期項目建設方案。建設目標與主要建設內(nèi)容，標準規(guī)范建設，信息資源規(guī)劃和數(shù)據(jù)庫建設，應用支撐平臺和應用系統(tǒng)建設，網(wǎng)絡系統(tǒng)建設，數(shù)據(jù)處理和存儲系統(tǒng)建設，安全系統(tǒng)建設，其它（終端、備份、運維等）系統(tǒng)建設，主要軟硬件選型原則和軟硬件配置清單，機房及配套工程建設。
（7）環(huán)保、消防、職業(yè)安全、職業(yè)衛(wèi)生和節(jié)能。環(huán)境影響和環(huán)保措施，消防措施，職業(yè)安全和衛(wèi)生措施，節(jié)能目標及措施。
?。?）項目組織機構和人員。項目領導、實施和運維機構及組織管理，人員配置，人員培訓需求和計劃
?。?）項目實施進度
?。?0）投資估算和資金籌措。投資估算的有關說明，項目總投資估算，資金來源與落實情況，中央對地方的資金補貼方案。
?。?1）效益與風險分析。項目的經(jīng)濟效益和社會效益分析，項目風險與風險對策
?。?2）附表：項目軟硬件配置清單，應用系統(tǒng)定制開發(fā)工作量初步核算表，項目總投資估算表，項目資金來源表
（13）附件：項目建議書編制依據(jù)及與項目有關的政策、技術、經(jīng)濟資料。
對總投資在3000萬元以下及特殊情況的，可省略項目建議書審批項。
《國家電子政務工程建設項目可行性研究報告》一般包括如下一些內(nèi)容：
?。?）項目概述。項目名稱，項目建設單位及負責人、項目責任人，可行性研究報告編制單位，可行性研究報告編制依據(jù)，項目建設目標、規(guī)模、內(nèi)容、建設期，項目總投資及資金來源，經(jīng)濟與社會效益，相對項目建議書批復的調(diào)整情況，主要結論與建議。
?。?）項目建設單位概況。項目建設單位與職能，項目實施機構與職責。
?。?）需求分析和項目建設的必要性。與政務職能相關的社會問題和政務目標分析，業(yè)務功能、業(yè)務流程和業(yè)務量分析，信息量分析與預測，系統(tǒng)功能和性能需求分析，信息系統(tǒng)裝備和應用現(xiàn)狀與差距，項目建設的必要性。
?。?）總體建設方案。建設原則和策略，總體目標與分期目標，總體建設任務與分期建設內(nèi)容，總體設計方案。
（5）本期項目建設方案。建設目標、規(guī)模與內(nèi)容，標準規(guī)范建設內(nèi)容，信息資源規(guī)劃和數(shù)據(jù)庫建設方案，應用支撐平臺和應用系統(tǒng)建設方案，數(shù)據(jù)處理和存儲系統(tǒng)建設方案，終端系統(tǒng)建設方案，網(wǎng)絡系統(tǒng)建設方案，安全系統(tǒng)建設方案，備份系統(tǒng)建設方案，運行維護系統(tǒng)建設方案，其它系統(tǒng)建設方案，主要軟硬件選型原則和詳細軟硬件配置清單，機房及配套工程建設方案，建設方案相對項目建議書批復變更調(diào)整情況的詳細說明。
（6）項目招標方案。招標范圍，招標方式，招標組織形式。
?。?）環(huán)保、消防、職業(yè)安全和衛(wèi)生。環(huán)境影響分析，環(huán)保措施及方案，消防措施，職業(yè)安全和衛(wèi)生措施。
?。?）節(jié)能分析。用能標準及節(jié)能設計規(guī)范，項目能源消耗種類和數(shù)量分析，項目所在地能源供應狀況分析，能耗指標，節(jié)能措施和節(jié)能效果分析等內(nèi)容。
?。?）項目組織機構和人員培訓。領導和管理機構，項目實施機構，運行維護機構，技術力量和人員配置，人員培訓方案。
?。?0）項目實施進度。項目建設期，實施進度計劃。
?。?1）投資估算和資金來源。投資估算的有關說明，項目總投資估算，資金來源與落實情況，資金使用計劃，項目運行維護經(jīng)費估算。
?。?2）效益與評價指標分析。經(jīng)濟效益分析，社會效益分析，項目評價指標分析
?。?3）項目風險與風險管理。風險識別和分析，風險對策和管理。
?。?4）附表：項目軟硬件配置清單，應用系統(tǒng)定制開發(fā)工作量核算表，項目招投標范圍和方式表，項目總投資估算表，項目資金來源和運用表，項目運行維護費估算表。
?。?5）附件：可研報告編制依據(jù)，有關的政策、技術、經(jīng)濟資料。
《國家電子政務工程建設項目初步設計方案和投資概算報告》一般包括如下一些內(nèi)容：
（1）項目概述。項目名稱；項目建設單位及負責人，項目責任人；初設及概算編制單位；初設及概算編制依據(jù)；建設目標、規(guī)模、內(nèi)容、建設期；總投資及資金來源；效益及風險；相對可研報告批復的調(diào)整情況；主要結論與建議。
?。?）項目建設單位概況。項目建設單位與職能，項目實施機構與職責。
?。?）需求分析。政務業(yè)務目標需求分析結論，系統(tǒng)功能指標，信息量指標，系統(tǒng)性能指標
（4）總體建設方案。總體設計原則，總體目標與分期目標，總體建設任務與分期建設內(nèi)容，系統(tǒng)總體結構和邏輯結構。
?。?）本期項目設計方案。建設目標、規(guī)模與內(nèi)容；標準規(guī)范建設內(nèi)容；信息資源規(guī)劃和數(shù)據(jù)庫設計；應用支撐系統(tǒng)設計；應用系統(tǒng)設計；數(shù)據(jù)處理和存儲系統(tǒng)設計；終端系統(tǒng)及接口設計；網(wǎng)絡系統(tǒng)設計；安全系統(tǒng)設計；備份系統(tǒng)設計；運行維護系統(tǒng)設計；其它系統(tǒng)設計；系統(tǒng)配置及軟硬件選型原則；系統(tǒng)軟硬件配置清單；系統(tǒng)軟硬件物理部署方案；機房及配套工程設計；環(huán)保、消防、職業(yè)安全衛(wèi)生和節(jié)能措施的設計；初步設計方案相對可研報告批復變更調(diào)整情況的詳細說明。
?。?）項目建設與運行管理。領導和管理機構，項目實施機構，運行維護機構，核準的項目招標方案，項目進度、質量、資金管理方案，相關管理制度
?。?）人員配置與培訓。人員配置計劃，人員培訓方案。
?。?）項目實施進度。
（9）初步設計概算。初步設計方案和投資概算編制說明，初步設計投資概算書，資金籌措及投資計劃。
（10）風險及效益分析。風險分析及對策，效益分析。
?。?1）附表：項目軟硬件配置清單，應用系統(tǒng)定制開發(fā)工作量核算表。
?。?2）附件：初步設計和投資概算編制依據(jù)，有關的政策、技術、經(jīng)濟資料。
（13）附圖：系統(tǒng)網(wǎng)絡拓撲圖，系統(tǒng)軟硬件物理布置圖。
為了規(guī)范建設部門在項目建設過程中的行為，該辦法要求建立健全項目管理和責任制度，嚴格執(zhí)行招標投標，實行工程監(jiān)理制，堅持項目的報告制度。項目建設單位確定項目實施機構和項目責任人，并建立健全項目管理制度。項目責任人向項目審批部門報告項目建設過程中的設計變更、建設進度、概算控制等情況。項目建設單位主管領導對項目負總責。電子政務項目采購貨物、工程和服務應按照《招標投標法》和《政府采購法》的有關規(guī)定執(zhí)行，并遵從優(yōu)先采購本國貨物、工程和服務的原則。項目建設單位應按照信息系統(tǒng)工程監(jiān)理的有關規(guī)定，委托具有信息系統(tǒng)工程相應監(jiān)理資質的工程監(jiān)理單位，對項目建設進行工程監(jiān)理。
該辦法對前期經(jīng)費、資金申請、資金使用作了規(guī)定。項目建設單位在可行性研究報告批復后，可申請項目前期工作經(jīng)費，用于需求分析報告、項目建議書、可行性研究、初步設計方案和投資概算的編制以及專家評審等工作。項目建設單位在初步設計方案和投資概算獲得批復及具備開工建設條件后，根據(jù)項目實施進度向項目審批部門提出年度資金使用計劃申請。項目建設單位要嚴格按照財政管理的有關規(guī)定使用財政資金，專賬管理、?？顚Ｓ?。
項目審批部門負責對電子政務項目進行稽察，主要監(jiān)督檢查在項目建設過程中，項目建設單位執(zhí)行有關法律、法規(guī)和政策的情況，以及項目招標投標、工程質量、進度、資金使用和概算控制等情況。項目建設單位及相關部門應當協(xié)助稽察、審計等監(jiān)督管理工作，如實提供建設項目有關的資料和情況。
《國家電子政務工程建設項目管理暫行辦法》規(guī)定，電子政務項目建設實行驗收和后評價制度。項目驗收包括初步驗收和竣工驗收兩個階段。初步驗收由項目建設單位按照驗收工作大綱要求自行組織；竣工驗收由項目審批部門或其組織成立的電子政務項目竣工驗收委員會組織。
項目建設單位在完成初步驗收工作后，專家組結合初步驗收工作成果，重點檢查項目建設、項目設計、項目施工、項目招投標、項目執(zhí)行法律情況、項目預（概）算執(zhí)行和財務決算情況、項目檔案資料情況。根據(jù)檢查情況，專家組對項目建設做出總體評價，并從工程、技術、財務、檔案等方面提出意見和建議?；趯＜乙庖姡⒐を炇瘴瘑T會對項目建設情況、設計施工與質量、資金和財務管理、項目檔案資料以及執(zhí)行法律情況等進行驗收，對建設項目的各個環(huán)節(jié)做出評價，形成竣工驗收報告?？⒐を炇請蟾嬗煽⒐を炇瘴瘑T會全體成員簽字，作為建設項目檔案內(nèi)容歸檔，并報送項目審批部門。項目審批部門根據(jù)電子政務項目驗收后的運行情況，可適時組織專家或委托相關機構對建設項目的系統(tǒng)運行效率、使用效果等情況進行后評價。
電子政務項目建成后的運行管理實行項目建設單位負責制。項目建設單位要確立項目運行機構，制定和完善相應的管理制度，加強日常運行和維護管理，落實運行維護費用。鼓勵專業(yè)服務機構參與電子政務項目的運行和維護。項目建設單位或其委托的專業(yè)機構應按照風險評估的相關規(guī)定，對建成項目進行信息安全風險評估。
2.電子政務項目監(jiān)理
在電子政務項目的實施中，IT廠商作為項目實施方為政府部門提供產(chǎn)品和服務。而政府部門領導在項目啟動的時候非常重視，對于項目實施效果有較大的期望，但是隨著項目實施的深入，要涉及到政務流程重組，牽扯到政府部門內(nèi)部部分人的利益，于是項目開始受到抵制。由于政府部門自身在技術、能力、人員、經(jīng)驗等各個方面的不足，往往對電子政務項目建設不能很好地掌控，對電子政務項目的投入和難度估計不足，或者自己冒充專家，過分干涉實施項目的IT廠商，對IT廠商不信賴，認為沒有達到所期望的要求，造成IT廠商的正常要求得不到相應的支持，項目于是停滯不前，最終導致項目失敗。IT廠商在項目實施的過程中希望得到用戶的大力支持，但是又不希望用戶過多干涉項目的實施。解決上述矛盾的辦法就是在項目實施過程中引入一種有效的監(jiān)督管理機制，使項目在質量、進度、投入等方面都無法得到很好的保證和控制，防止出了問題就互相推諉，避免項目中途下馬或完工后難以達到預期建設目標等情況的發(fā)生。這種監(jiān)督管理機制就是項目監(jiān)理。
項目監(jiān)理是國際上確保工程項目質量和進度的一種通行慣例。隨著電子政務建設深入開展，越來越多的政府部門意識到實行監(jiān)理的重要性。2002年5月，北京市頒布了《北京市信息工程監(jiān)理管理辦法(試行)》，規(guī)定北京市政府所管理的信息化工程和北京市財政支持的信息化工程從2002年8月1日開始全部實行監(jiān)理制，要求專業(yè)的IT監(jiān)理公司介入，并且對信息系統(tǒng)工程監(jiān)理及監(jiān)理單位、監(jiān)理工程師的資格認證做了明確的規(guī)定。
2002年12月15日，信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布的《信息系統(tǒng)工程監(jiān)理暫行規(guī)定》開始實施，明確了信息系統(tǒng)工程監(jiān)理的概念、內(nèi)容及范圍。2003年4月，信息產(chǎn)業(yè)部制定了《信息系統(tǒng)工程監(jiān)理單位資質管理辦法》和《信息系統(tǒng)工程監(jiān)理工程師資格管理辦法》，規(guī)定了信息系統(tǒng)監(jiān)理單位和監(jiān)理工程師的權利與義務等。信息系統(tǒng)工程監(jiān)理單位資質認證和監(jiān)理工程師資格認定。2014年1月，國務院做出了《關于取消和下放一批行政審批項目的決定》，要求工業(yè)和信息化部取消信息系統(tǒng)工程監(jiān)理單位資質認證和監(jiān)理工程師資格認定。
信息系統(tǒng)工程監(jiān)理是指依法設立且具備相應資質的信息系統(tǒng)工程監(jiān)理單位，受建設單位委托，依據(jù)國家有關法律法規(guī)、技術標準和信息系統(tǒng)工程監(jiān)理合同，對信息系統(tǒng)工程項目實施的監(jiān)督管理。即是在信息系統(tǒng)工程建設中引入第三方參與的管理機制，在業(yè)主或者項目建設管理機構的授權委托下，根據(jù)項目的建設目標、業(yè)務需求和質量標準，對承建方提出的技術方案、項目管理活動以及系統(tǒng)設計、開發(fā)、集成和實施部署等活動進行全方位、全過程的審核、監(jiān)督和控制，以保證項目在預算范圍內(nèi)按時、按質完成，以保護業(yè)主的利益，規(guī)避或降低項目的風險。實際上，項目監(jiān)理就是對IT公司實施的項目進行有效監(jiān)督和調(diào)理，從而維護用戶權益的一種機制。信息系統(tǒng)工程監(jiān)理的內(nèi)容如圖1所示。
圖1 信息系統(tǒng)工程監(jiān)理內(nèi)容
《信息系統(tǒng)工程監(jiān)理暫行規(guī)定》中規(guī)定下列信息系統(tǒng)工程應當實施監(jiān)理：國家級、省部級、地市級的信息系統(tǒng)工程；使用國家政策性銀行或者國有商業(yè)銀行貸款，規(guī)定需要實施監(jiān)理的信息系統(tǒng)工程；使用國家財政性資金的信息系統(tǒng)工程；涉及國家安全、生產(chǎn)安全的信息系統(tǒng)工程；國家法律、法規(guī)規(guī)定應當實施監(jiān)理的其他信息系統(tǒng)工程。信息系統(tǒng)工程監(jiān)理業(yè)務可以由建設單位直接委托監(jiān)理單位承擔，也可以采用招標方式選擇監(jiān)理單位。監(jiān)理的主要內(nèi)容是對信息系統(tǒng)工程的質量、進度和投資進行監(jiān)督，對項目合同和文檔資料進行管理，協(xié)調(diào)有關單位間的工作關系。
電子政務項目監(jiān)理與建筑工程監(jiān)理的區(qū)別很大。傳統(tǒng)的建筑工程項目除前期設計工作外，主要還是人類的體力勞動，電子政務系統(tǒng)不像建筑工程那樣最終有實體展現(xiàn)在政府部門的面前，只有用了才能知道它的質量。電子政務系統(tǒng)很多需求不明確、不清楚，在開發(fā)過程中可能會根據(jù)需求的變化產(chǎn)生很大的改變，而建筑工程項目則一般是比較明確的，在后續(xù)工作中不會與最初的設計有多大的差異。目前，電子政務系統(tǒng)建設還沒有一個規(guī)范、完善、成熟的通用標準，而建筑工程項目則相對成熟，可以根據(jù)已有的標準規(guī)范來實施。
電子政務項目監(jiān)理能夠協(xié)調(diào)和保障政府部門與承建方進行成功的合作。電子政務建設過程中存在著很多問題亟待解決，其中最突出的是政府部門和承建方就實施中的問題存在爭議。在很多時候，政府部門往往連自己的需求也說不清楚，不得不完全依靠承建方。有時政府部門擅做主張，不管計算機能否實現(xiàn)，都希望承建方在信息系統(tǒng)中再現(xiàn)其日常業(yè)務。承建方也往往從自身角度出發(fā)來選用技術先進、功能完備的系統(tǒng)，并不充分考慮系統(tǒng)的可用性和現(xiàn)行結構的兼容性問題。對電子政務建設項目進行監(jiān)理，將有助于協(xié)調(diào)和保障這些工作的順利進行，從而把項目建設導向成功。
項目監(jiān)理是確保電子政務項目工程質量、進度和預算合格的有效辦法。政府部門希望有第三方在建立信息系統(tǒng)時幫助把好工程質量、進度和成本三大關。在電子政務建設過程中，質量、進度、成本構成一個三角關系，如果希望確保工程高質量，就必須有一個合理的工程進度安排，并支付相應的成本。但在現(xiàn)實中，政府部門方面往往會由于諸如來自上級政府領導的壓力等原因而對工程進度提出應急性要求，以服務于政府的政治需要；另一方面，對于因趕工期而造成的工程質量問題又耿耿于懷。此時，承建方也很希望有第三方對其提供的信息系統(tǒng)方案及工程實施結果給予公正、恰當、權威的評價。加之承建方往往擔心由于政府部門本身與信息項目的實施步調(diào)不一致而導致信息項目不能發(fā)揮應有的效能，甚至失敗，對第三方就寄予更大的厚望。這時就需要監(jiān)理方按照公正、公開、公平的原則，提出監(jiān)理意見，向系統(tǒng)建設的各參與方說明工程質量、進度和成本方面存在的問題，并盡量說服各方完善彌補方案。因此，為了保證電子政務建設項目的質量，減少不必要的糾紛，引入第三方的項目監(jiān)理，實施監(jiān)理制度也就成為必然。
項目監(jiān)理能夠彌補政府部門在人力資源和經(jīng)驗上的不足。在電子政務建設過程中，由于政府部門方面了解信息技術的人才往往不多，特別是由于信息技術更新?lián)Q代較快，政府部門的一般技術人員在計算機、軟件、網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫等信息產(chǎn)品方面的知識比較欠缺，很難掌握最新的信息技術和信息設備，這就使得政府部門和承建方在信息建設過程中存在嚴重的信息不對稱問題。政府部門往往不知道承建方在技術方面是否領先，在實施過程中也會感到心里不踏實，出現(xiàn)問題不知采取何種對策，更談不上對可能出現(xiàn)的問題預先制定防范措施，從而很希望能有第三方來對承建方提出的建設方案進行評估，以彌補其人力資源和經(jīng)驗方面的不足。
項目監(jiān)理有助于發(fā)揮第三方的專業(yè)化服務功能。項目監(jiān)理通過監(jiān)理方的專業(yè)管理，對政府部門和承建方都做出約束。在實施電子政務項目中，項目監(jiān)理應該和項目管理有機結合起來，項目監(jiān)理過程不僅僅局限于軟件開發(fā)過程，更應該貫穿在整個項目過程中。對此，可以從電子政務建設項目的幾個階段和系統(tǒng)建設各參與方的作用來討論。
(1)項目立項階段
在項目立項階段，一般由政府部門提出系統(tǒng)建設框架，包括目標、范圍、要求、費用估算、時間要求、質量要求等，并綜合各方建議提出招標書，向上級報批；承建方則根據(jù)政府部門提出的初步需求出具項目建議書。在此期間，監(jiān)理方可以對政府部門提出的需求出具可行性評估意見，并對項目開發(fā)過程中采用的技術方法和項目管理方法提供咨詢服務，尤其是在選擇系統(tǒng)集成商、產(chǎn)品供應商和應用開發(fā)商等方面向政府部門提供專業(yè)的參考意見。
(2)需求分析階段
在需求分析階段，由政府部門組織與系統(tǒng)建設有關的各個業(yè)務部門提出系統(tǒng)的業(yè)務需求，并負責報請相關部門領導批準這些業(yè)務需求；承建方則根據(jù)政府部門提出的要求，按照雙方共同商定的設計方法形成業(yè)務需求調(diào)研報告，直至以需求確認書的形式確定下來為止。在此期間，監(jiān)理方將運用自身的專業(yè)能力，對政府部門所提需求及其工期要求進行評估，促使雙方達成一致意見；同時，還應負責審核承建方提交的各種工作成果是否符合合同的要求，以及業(yè)務需求的設計方法是否符合要求，并監(jiān)督項目進展情況。
(3)技術開發(fā)階段
在技術開發(fā)階段，政府部門對承建方在系統(tǒng)開發(fā)過程中遇到的問題及時予以答復，并配合承建方解決項目開發(fā)的各種待定議題（如政策等問題）；承建方則負責根據(jù)業(yè)務需求分析階段的成果，按照雙方商定的開發(fā)方法開發(fā)產(chǎn)品，提交服務。在此期間，監(jiān)理方將負責審查承建方提交的各種產(chǎn)品和服務是否符合合同的要求以及開發(fā)方法是否符合要求，并監(jiān)督項目進展情況，幫助政府部門掌握工程進度，按期分段對工程驗收，保證工程按期、高質量地完成。
(4)項目實施階段
在項目實施階段，由政府部門協(xié)調(diào)與系統(tǒng)建設有關的各個部門部署系統(tǒng)實施工作，協(xié)助承建方組織軟件培訓工作，并配合承建方實施新的系統(tǒng)；承建方則提交系統(tǒng)實施計劃，提供培訓，并負責設備安裝、調(diào)試。在此期間，監(jiān)理方的工作重點是檢查系統(tǒng)實施計劃是否可行，檢查軟硬件設備的配置是否符合合同的要求。
(5)驗收、維護、使用階段
在驗收、維護、使用階段，由政府部門根據(jù)合同制定驗收計劃，并按照驗收計劃負責整個項目的驗收工作；承建方則對政府部門提供使用方面的幫助，并配合政府部門完成驗收、維護工作。在此期間，監(jiān)理方則根據(jù)合同監(jiān)督驗收是否按照科學方法進行，檢查系統(tǒng)集成方提交的產(chǎn)品和服務是否符合合同的要求，是否進行了培訓工作，并完成了整個系統(tǒng)的文檔。
在項目實施完成以后，還要對項目整個實施過程進行回顧、分析和評判，考察項目實施結果，分析項目實施的得失，對整個項目提交詳細分析報告，評定項目是否實施成功。
通過以上過程，監(jiān)理方可以幫助政府部門把好關。在實施項目之前，由監(jiān)理方對系統(tǒng)集成商進行考核，看是否有能力做好政府部門的項目。在實施項目過程中，一般每周都召開例會，及時讓政府部門了解項目進展，發(fā)現(xiàn)并快速糾正失誤。對許多考慮不周或沒有考慮到的地方，及時進行修改。項目結束后，由監(jiān)理方協(xié)助驗收測試等后續(xù)工作。同時，在以上過程中，監(jiān)理方也可以協(xié)助承建方順利完成項目建設，幫助承建方發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)開發(fā)中的待定議題，并監(jiān)督待定議題的解決情況，還要對重大議題提供咨詢意見。監(jiān)理方的定期報告制度，幫助承建方與政府部門溝通交流，使政府部門了解系統(tǒng)開發(fā)的進展情況，并監(jiān)督作出的決定是否已經(jīng)解決。
三、電子政務產(chǎn)品與服務采購
1.電子政務硬件設備采購
在電子政務建設中，服務器、計算機、網(wǎng)絡設備等硬件不可缺少。在選擇硬件設備的時候，要遵循如下幾個原則：
一是“國產(chǎn)優(yōu)先”原則，即在性能、價格差不多的情況下優(yōu)先選擇國貨。中國近年來在信息技術領域取得了很大進展，例如方舟、龍芯等國產(chǎn)CPU已經(jīng)問世，采用國產(chǎn)CPU的網(wǎng)絡計算機也在學校、銀行、政府機關等逐步取代某些國外品牌電腦；曙光的新一代高性能計算機已經(jīng)投入市場，可以充當高檔服務器；中信、華為等公司的網(wǎng)絡設備產(chǎn)品性能也得到很大提升；由于政府機關的計算機多用于日常辦公中的文字處理、上網(wǎng)等，聯(lián)想、方正、同方等國產(chǎn)品牌電腦在許多場合應用已經(jīng)綽綽有余，沒有必要買國外的品牌電腦。
二是“適可而止”原則，即在購買硬件設備，特別是計算機的時候，要堅持“夠用就好”。計算機硬件技術發(fā)展速度非?？欤珻PU速度越來越快，內(nèi)存、硬盤容量越來越大，顯示器越來越輕便，主板、顯卡等性能越來越高，而價格卻越來越低?，F(xiàn)在組裝一臺性能良好的計算機，花費2000多元就已經(jīng)足夠了，沒有必要花7000-8000元買一臺計算機用于打字、上網(wǎng)。在國外，許多政府機構使用的硬件設備雖然差，但電子政務水平卻并不低。
三是“逐步到位”原則，即購買硬件不要一步到位，可以分期分批購買。有的單位喜歡一次購買一大堆，花了很多錢，結果卻沒有很好地用起來，造成資產(chǎn)閑置和貶值。有的官員一想到信息化，就想到要高投入。實際上，造成這種錯覺是因為現(xiàn)在的電子政務建設模式一次性投入太大，在沒有明確目標的情況下就匆匆忙忙購置了許多設備，上了許多系統(tǒng)。現(xiàn)在除了經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的政府財政比較寬余，對于中西部地區(qū)大多數(shù)政府機關來說，政府財政還是比較緊的。在信息化方面投入過多，就會影響其他方面的投入。特別是投入那么多資金又達不到滿意效果時，就會怨聲四起，電子政務發(fā)展就會遇到阻力，反過來影響信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展。
2.電子政務軟件產(chǎn)品采購
“重硬輕軟”是中國現(xiàn)階段電子政務建設的通病。其實，電子政務的核心是應用。因此，政府采購主管部門要注重軟件采購。
與硬件采購一樣，“國產(chǎn)優(yōu)先、適可而止、逐步到位”對于軟件采購同樣適用，即在同等條件下優(yōu)先采購國產(chǎn)軟件，支持民族軟件產(chǎn)業(yè)；電子政務軟件的功能并不是越多越好，而是要以應用為導向；軟件應分期分批采購，并堅持急用先行。
盡管沒有像微軟Office軟件那么普及，永中Office等國產(chǎn)辦公軟件已可基本替代微軟Office產(chǎn)品；在歷來被微軟壟斷的桌面操作系統(tǒng)領域，許多中國公司推出了適合中國用戶使用的Linux操作系統(tǒng)。電子政務關系到國家機密、執(zhí)政能力和社會穩(wěn)定，特別是中共中央、國務院組成部門以及一些要害部門。因此，國產(chǎn)軟件大有可為。
目前，業(yè)內(nèi)對某些軟件政府采購政策爭議很大。例如，對于《軟件政府采購實施辦法(征求意見稿)》中規(guī)定“主要供應商在投資、研發(fā)投入、外包出口、納稅等方面達到一定的要求后，可以申請列入《優(yōu)先采購的非本國軟件產(chǎn)品目錄》”。有人認為這將讓國產(chǎn)軟件痛失發(fā)展良機，也有人認為國產(chǎn)軟件企業(yè)過于依賴政府采購，這樣的急功近利的做法可能會催生中國軟件產(chǎn)業(yè)的泡沫。實際上，在同等條件下，政府部門應該優(yōu)先采購本國軟件，扶持民族信息產(chǎn)業(yè)，廣大軟件企業(yè)也要有危機感，在技術和市場方面不斷創(chuàng)新，努力增強自己的核心競爭力。
那么如何界定“本國軟件”呢？一個外國公司在中國注了冊，交了稅，有投資，在中國實現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)化，那么這個公司的軟件產(chǎn)品算不算“本國軟件”？美國國會曾通過一個《購買美國產(chǎn)品法》，要求聯(lián)邦政府要采購本國產(chǎn)品，即在美國生產(chǎn)的、增值達到50%以上的產(chǎn)品，進口件組裝的不算本國產(chǎn)品。中國也應該從實際情況出發(fā)，嚴格界定什么是“本國軟件”。
怎樣才能知道某軟件符合不符合要求，選哪家軟件比較劃算呢？軟件不同于可以摸到的實物，而且技術含量通常比較高。實際采購中，由于對軟件優(yōu)劣沒有把握，政府部門容易受廠商蒙蔽。政府部門用了之后沒有實際效果，往往會心有余悸，甚至認為信息化這東西沒有用，從而影響到中國軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
實際上，政府是行政機構，主管政府采購的官員不一定是IT方面的專家。這需要有參謀機構提供中立的第三方軟件評測、選型等服務，為政府采購主管部門提供決策支持。例如，收集電子政務軟件產(chǎn)品和解決方案，開展測評，建立一套選型指標體系，給同類產(chǎn)品或方案打分，把分值高的推薦給政府用戶，并說明該產(chǎn)品或方案的優(yōu)缺點，使政府用戶心里有底。另一方面，這種做法有利于規(guī)范軟件市場，提高政府采購效率，使那些魚目混珠的軟件廠商很難生存，也能夠使后進軟件廠商看到差距并努力趕上；同時，政府采購主管部門也沒有必要自己花費人力、物力去“貨比三家”，直接參考第三方服務機構的推薦意見就可以進行購買決策。
軟件產(chǎn)品選型是信息化建設的關鍵環(huán)節(jié)，直接影響信息化項目的成敗，需要慎之又慎。目前，電子政務軟件產(chǎn)品選型主要存在以下一些問題：
?。?）缺乏認真細致的需求分析，對信息化建設項目缺乏通盤考慮，對軟件采購缺乏統(tǒng)一管理。盲目采購、隨意采購、零散采購等現(xiàn)象時有發(fā)生，導致軟件投資浪費問題嚴重，信息系統(tǒng)之間互聯(lián)互通性差。
?。?）在軟件價格問題上容易走極端。有的對軟件的技術含量缺乏認識，把價格壓得過低，盲目選擇那些便宜但不中用的軟件產(chǎn)品；有的則簡單地認為軟件產(chǎn)品價格越高越好，盲目追求高端產(chǎn)品，迷戀什么最新技術；或過分追求功能齊全的軟件產(chǎn)品，實際上在真正應用過程中，許多功能很少用或根本用不上，可謂“殺雞用牛刀”。
?。?）缺乏明確的選型標準，講關系，忽視軟件廠商的技術實力、項目經(jīng)驗、服務水平、與實際需求的匹配程度、與現(xiàn)有軟件的集成性、軟件系統(tǒng)的體系構架、開放性與可擴展性等。由于一些政府部門缺乏懂技術的公務員，有時候軟件選型往往會走過場，而軟件廠商則用花哨的PPT來忽悠政府用戶。
（4）軟件選型存在偏見。例如，盲目迷信國外軟件產(chǎn)品，輕視國內(nèi)軟件產(chǎn)品；盲目迷信大公司的軟件產(chǎn)品，輕視小公司的軟件產(chǎn)品。實際上，國外軟件產(chǎn)品可能存在“水土不服”的問題，國內(nèi)軟件產(chǎn)品的質量并不一定差；大公司的軟件產(chǎn)品并不一定好，而且存在“店大欺客”的現(xiàn)象，小公司的軟件產(chǎn)品也許完全滿足用戶需求，價格還低一些。
為了正確選擇軟件產(chǎn)品，規(guī)避實施電子政務工程的風險，就需要總結一套軟件選型的規(guī)范流程，通過對需求把握、招標文件擬定、考核和評分體系制定、招標公告發(fā)布、投標方資格審查、投標技術評審與考核、對軟件廠商及其典型用戶進行考察、商務談判、技術談判、合同簽訂等各個環(huán)節(jié)進行控制，保證用戶能夠選擇到適合自己未來發(fā)展的軟件產(chǎn)品或解決方案。
軟件選型要從考察軟件所包含的設計理念入手，然后依次是技術架構、業(yè)務流程、軟件功能、軟件性能、用戶界面、軟件價格等。軟件所包含的設計理念就像軟件的“靈魂”，設計理念落后的軟件產(chǎn)品不足取。技術架構不僅要符合未來幾年信息技術發(fā)展的大趨勢，而且還要與未來幾年政府業(yè)務發(fā)展需求相匹配。許多政府工作都是流程性工作，特別是行政審批。與企業(yè)相比，政府部門的業(yè)務流程相對比較固定，但有些業(yè)務流程也需要改進。電子政務專業(yè)軟件設計必須滿足政府部門規(guī)定的業(yè)務流程。軟件功能并不是越多越好，軟件性能也不是越高越好，一般來說夠用就可以了。由于許多公務員的計算機操作水平有限，用戶界面設計應簡單易懂。軟件價格可以根據(jù)有關經(jīng)費預算，結合實際需求通盤考慮價位。
軟件選型應該由一個通力合作的專門小組來完成。在這個小組里，人們各司其職，發(fā)揮各自的作用。一般來說，軟件選型組里通常有如下一些角色：
(1)部門領導
部門領導是軟件采購的決策者。對軟件采購工作中出現(xiàn)的問題，他們負責拍板；他們負責簽署軟件采購合同，監(jiān)督合同執(zhí)行情況。
(2)技術人員
技術人員一般來自政府的IT部門，如各級信息中心、計算機中心等。由于懂信息技術，掌握具體的專業(yè)術語，他們在選型組中往往扮演技術顧問的角色。他們通過了解使用人員提出的需求，把這種需求轉化為技術方案。他們負責與軟件廠商的技術人員技術交流，了解一些技術細節(jié)。
(3)最終用戶
最終用戶是指直接使用該軟件的公務員。他們根據(jù)實際工作情況對軟件應該解決什么問題提出具體要求，以改進政府工作。目前由于種種原因，軟件采購往往由單位領導或IT部門負責人決定，而忽視了征求一線工作人員的意見。等軟件采購來了，卻因為軟件對實際工作沒有太大幫助而遭到使用這些軟件的公務員抵制，或軟件不符合他們的工作習慣而被束之高閣。
(4)財務人員
財務人員來自用戶單位的財務部門。他們負責軟件采購資金預算，對軟件采購進行成本-收益分析；對比不同采購方案，對采購方案進行優(yōu)化；與軟件廠商的市場銷售人員進行價格以及其他合同條款的談判。由于許多地方成立了政府采購中心，上述工作可以讓政府采購中心負責。
在軟件選型時，有時候還要借助外部力量，如第三方咨詢公司。有的政府部門懂行的人員比較少，對軟件市場也不太熟悉。這時候，就有必要請咨詢公司協(xié)助完成軟件采購任務。咨詢公司一定要站在中立的立場上，恪守職業(yè)道德，不能與軟件廠商進行內(nèi)部交易。政府部門不應把軟件采購全部事宜交給咨詢公司，因為許多事情還得自己決定，咨詢公司只是起“參謀”的作用。
總的來說，軟件選型可以分為如下三個階段：
（1）前期準備階段
前期準備工作包括組建軟件選型小組，明確成員分工；調(diào)查并明確具體需求；編制資金預算，擬訂招標文件，制定考核和評分體系等。注意，軟件需求表達要做到無歧義。一些政府部門在這個環(huán)節(jié)上做得比較草率，導致信息化項目成功率較低。用戶單位在招標前要對自身的需求進行廣泛調(diào)研，廣泛聽取最終用戶的意見。對主要業(yè)務流程進行分析和優(yōu)化，使信息技術與具體業(yè)務能夠很好地結合起來。
目前，不少政府部門在進行軟件選型之前只有一些初步的設想，并沒有形成明確的需求，容易在軟件選型的過程中被軟件廠商所誘導。需求分析可由用戶單位的IT部門完成，也可以委托給IT咨詢公司。招標流程和招標文件要符合《中華人民共和國招標投標法》。
（2）中期初選階段
首先，通過公開招標或邀標等方式，讓軟件供應商前來投標。投標書中明確規(guī)定投標方應嚴格按照招標書規(guī)定的格式和內(nèi)容撰寫。在收集到投標文件后，應首先對投標書進行內(nèi)容審查，查看標書撰寫是否規(guī)范，分析投標書內(nèi)容是否針對標書中提出的問題和要求進行全面、明確的回答，剔除無效標書。一些軟件廠商不嚴格按照招標要求撰寫標書，只介紹產(chǎn)品功能，不解答標書中規(guī)定的問題，這類標書應先剔除。
其次，通過方案講解、演示、詢問等多種形式考察軟件廠商的產(chǎn)品、實施能力、售后服務水平?？梢砸髠溥x廠商按照用戶單位事先提供的數(shù)據(jù)資料進行現(xiàn)場演示，這樣做既可以使用戶單位變被動為主動，又可以使用戶單位在較短的時間內(nèi)了解備選廠商的軟件產(chǎn)品功能、模塊之間的集成程度和解決問題的能力。經(jīng)過分析、比較，剔除那些不能滿足需求的軟件廠商。
最后，對剩下的備選廠商進行考察，對比他們的解決方案。在大型電子政務項目建設過程中，實施隊伍的的能力和經(jīng)驗非常重要。但有些軟件廠商為了拿到單子，經(jīng)常采用“高手打單、菜鳥實施”策略。因此，必須掌握備選廠商的行業(yè)背景、相關項目經(jīng)驗、技術力量、客戶響應時間等情況。設計一個評分表，對候選廠商進行打分，最終選擇兩至三家符合條件的軟件廠商進入合同談判階段。
?。?）后期談判階段
許多IT項目在實施過程中往往會出現(xiàn)很多問題，如果合同中沒有明確規(guī)定，IT廠商可以不承擔相應責任。因此，要結合招標文件，逐項列出項目范圍、軟件功能要求、項目進度安排、驗收標準、項目成員、預期成果等。此外，如果請第三方對項目進行監(jiān)理，還應明確監(jiān)理方的權力和職責。
在商務合同的談判過程中，要做到“有理、有節(jié)、雙贏”，尋求雙方都認為合理的價位。商務合同談判時除了價格以外，還須注意付款方式和違約責任，最好將付款條件與項目的實施進度和實施效果掛鉤，明確任何一方違約應承擔的責任，如項目延期、系統(tǒng)運行達不到預期效果、需求變更等。
上述軟件選型步驟是針對大中型電子政務項目而言的，對于小型項目則可以根據(jù)實際情況對軟件選型流程進行簡化。
3.電子政務資訊服務采購
一般來說，政府部門的領導干部和工作人員的電子政務專業(yè)水平往往不高（其實也不需要高，政府畢竟不是研究機構）。當遇到自身無法解決的問題時，就需要借助第三方專業(yè)機構的力量。
電子政務咨詢是指政府部門通過購買第三方專業(yè)機構的智力服務，來解決電子政務的各種問題。電子政務咨詢內(nèi)容主要包括電子政務規(guī)劃、電子政務系統(tǒng)需求分析和方案設計、電子政務系統(tǒng)實施咨詢、電子政務評估、電子政務專題研究等。
政府部門在選擇電子政務咨詢公司時，可以從以下四個方面考慮：一是評估咨詢公司的資信情況；二是了解咨詢公司的業(yè)務能力；三是評價咨詢公司提供的建議方案；四是分析咨詢公司的項目報價情況。
咨詢公司的資信情況能夠直接或間接地反映電子政務咨詢公司的實力。首先，咨詢公司的規(guī)模和專家實力是一個咨詢公司開展咨詢服務的基礎，具體表現(xiàn)在咨詢顧問人數(shù)、咨詢顧問專業(yè)水平、銷售額、成立年限、成功案例數(shù)量等方面。為了防止咨詢公司在資信情況方面造假，政府部門可以從該咨詢公司以前的客戶那里了解情況，還可以從該咨詢公司的競爭對手那里了解情況。此外，咨詢公司在業(yè)內(nèi)的聲譽、客戶口碑也是選取電子政務咨詢公司的重要因素。
不同咨詢公司的業(yè)務領域和業(yè)務專長是不同的。他們所依據(jù)的方法論也有很大的差異，對不同性質項目的實施能力也不盡相同。政府部門可以從咨詢公司的業(yè)務專長、咨詢方法、實施能力三個方面去了解咨詢公司的業(yè)務能力。
要完全了解咨詢公司的業(yè)務專長是很難的，但是要獲得大致的認識還是不難做到的。政府部門可以從以下幾個方面來考慮：該咨詢公司是擅長戰(zhàn)略咨詢、管理咨詢還是技術咨詢？該咨詢公司的多數(shù)客戶屬于哪個領域（公安、交通、國土、環(huán)保等）、哪個層級（國家級、省級、地市級、區(qū)縣級）？了解咨詢公司以前做過多少類似的咨詢項目是非常重要的。如果有這樣的項目，可以向咨詢公司及其服務過的客戶了解類似項目的真實情況。
對于咨詢公司的方法論，一般可以從他們的項目建議書或者過去做過的項目中了解到。不少咨詢公司在實踐中積累了具有自身特色的理論方法和咨詢工具等，形成了一定套路。政府部門可以通過考察來判斷這些方法是否適合自己的部門，能否解決政府部門存在的實際問題。
政府部門可以通過咨詢公司遞交的項目建議書初步判斷該公司的業(yè)務能力以及對該咨詢項目的重視程度。從咨詢公司遞交的項目建議書可以了解咨詢公司對政府部門需求的把握是否準確，咨詢思路是否清晰，咨詢?nèi)藛T結構是否合理，資源保障是否充足，項目周期是否合理，咨詢服務承諾是否明確等。這些都是選擇咨詢公司的重要依據(jù)。
對于一個具體的電子政務咨詢項目，咨詢公司向政府部門派出什么樣的咨詢團隊很重要。因為該咨詢團隊的項目經(jīng)理和項目成員的業(yè)務水平直接決定了該項目的咨詢質量。有些咨詢公司在簽合同之前往往口頭承諾派出實力雄厚的顧問團隊，但簽約之后就以各種理由隨意更換項目成員，一般是把經(jīng)驗豐富的咨詢顧問替換為新手。值得指出的是，項目成員的學歷和咨詢水平不一定成正比。政府部門更應該看重項目經(jīng)理和成員的類似項目經(jīng)歷，而不是他們的學歷。
咨詢公司一般都有不同的定價策略。對于一個咨詢項目的報價，最為通行的是根據(jù)項目團隊的人天數(shù)計算咨詢費用。級別高的咨詢顧問的人天費用相對較高。政府部門在確定購買咨詢服務的價格時，要考慮項目預算情況、項目團隊情況、咨詢公司資質和口碑等。
政府部門在選擇電子政務咨詢公司時，可以給上述因素分配不同的權重，進行計算，哪個電子政務咨詢公司的得分最高就選哪個。
在選好咨詢公司之后，政府部門要與咨詢公司簽訂一份完備的咨詢合同，明確雙方的權利和義務。咨詢合同通常包括以下內(nèi)容：
(1)咨詢內(nèi)容范圍
由于咨詢項目的范圍界定不明確，雙方缺乏良好的溝通，咨詢公司經(jīng)常抱怨客戶改變需求、或者增加服務內(nèi)容，客戶則經(jīng)常抱怨咨詢公司沒有滿足他們的需求，這種相互扯皮的事情往往會使咨詢工作陷入困境。因此，必須清晰界定項目范圍。項目內(nèi)容描述要適當具體，避免歧義。
(2)咨詢項目進度安排
對于咨詢公司來說，咨詢項目的起止時間往往是根據(jù)該項目的工作量和成員數(shù)量來定的。對于政府部門來說，咨詢項目的起止時間往往是根據(jù)自身工作計劃來定的。對于咨詢項目的起止時間，由政府部門和咨詢公司共同商定。如果咨詢公司不能如期完成項目，特別是影響到政府工作時，應負違約責任，政府部門有權提出賠償。
(3)項目團隊成員
咨詢合同要明確規(guī)定項目團隊，包括每個項目成員的姓名、專業(yè)、資歷（咨詢師、高級咨詢師、資深咨詢師）、工作天數(shù)或小時數(shù)。如果咨詢公司隨意更改，應該負違約責任，政府部門有權提出賠償甚至終止合同。
(4)咨詢費用和付款方式
合同要明確項目金額、支付期數(shù)、每期支付比例及金額。要明確合同金額是否包括特殊費用，如評審費、成果出版費等。如果要求政府部門承擔差旅費等，政府部門應規(guī)定最高限額。
(5)咨詢工作的具體要求
咨詢公司往往會提出要求政府部門配合的工作內(nèi)容，政府部門也可以要求咨詢?nèi)藛T遵循政府機構的規(guī)章制度。
(6)保密協(xié)議
政府工作往往涉及國家機密，這就要求咨詢公司在項目執(zhí)行中要遵守保密協(xié)議，不得擅自透露涉密信息。對于涉密咨詢項目，要確定項目完成以后咨詢成果的保密期限。
(7)違約責任
無論哪一方出現(xiàn)違約行為，都要承擔一定的違約責任。雙方要約定哪些行為屬于違約，并承擔什么樣的違約責任。如果政府部門對咨詢質量很不滿意，可以拒付尾款。
(8)爭議解決方式
一般先通過協(xié)商方式來解決爭議，如果不能解決，可以規(guī)定仲裁條款，由指定仲裁機構來解決，或通過向法院提出訴訟的方式來解決。
(9)其他事項
有的咨詢公司在開展項目以前，往往會做出一些吸引人的口頭承諾。如果這些承諾沒有寫進合同里，很可能就成為不能兌現(xiàn)的“空頭支票”。因此，政府部門要把咨詢公司的口頭承諾也寫進合同里，并盡量用具體的、精確的語言來描述咨詢公司的口頭承諾。
政府部門要盡量滿足咨詢公司的合理要求（如協(xié)調(diào)項目調(diào)研事宜、組織項目評審等），配合咨詢公司的有關工作，與咨詢公司建立良好的溝通機制。
四、IT治理與IT服務管理
1.IT治理
IT治理用于描述企業(yè)或政府是否采用有效的機制，使得IT的應用能夠完成組織賦予它的使命，同時平衡信息技術與過程的風險、確保實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標。IT治理就是要明確有關IT決策權的歸屬機制和有關IT責任的承擔機制，以鼓勵IT應用的期望行為的產(chǎn)生，并連接戰(zhàn)略目標、業(yè)務目標和IT目標，從而使政府或企業(yè)從IT中獲得最大的價值。IT治理是政府或企業(yè)治理中非常重要的一部分，包括IT服務管理、IT審什等。
值得指出的是，IT治理和IT管理有所區(qū)別。IT治理關注的是IT到底要做什么，怎么做，誰來做決策，誰去參與決策，誰去實現(xiàn)這個決策的問題。而IT管理則是制定和執(zhí)行這些IT決策的過程。
走向IT治理的第一步就是，要對組織處于什么樣的環(huán)境進行正確的分析。一旦組織明確了自己對于IT的需求，那下一步就要解決IT治理做哪些決策的問題。IT治理的決策范圍一般包括組織模式、架構、標準、資源等。
IT治理的一個關鍵性問題是：公司的IT投資是否與戰(zhàn)略目標相一致，從而構筑必要的核心競爭力。因為企業(yè)目標變化太快，很難保證IT與商業(yè)目標始終保持一致，因此需要多方面的協(xié)調(diào)，保證IT治理繼續(xù)沿著正確的方向走，這也是IT投資者真正關心的問題。對IT治理而言，要能體現(xiàn)未來信息技術與未來企業(yè)組織的戰(zhàn)略集成。既要盡可能地保持開放性和長遠性，以確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和延續(xù)性；同時又因為規(guī)劃趕不上變化，再長遠的規(guī)劃也難以保證能跟上企業(yè)環(huán)境的變化。IT 治理中一個相對有效的做法是，在信息化規(guī)劃時，認真分析企業(yè)的戰(zhàn)略與IT支撐之間的影響度，并合理預測環(huán)境變化可能給企業(yè)戰(zhàn)略帶來的偏移，在規(guī)劃時留有適當?shù)挠嗟?，從業(yè)務戰(zhàn)略到信息化戰(zhàn)略都要做務實的牽引，不要追求大而全。
IT治理有助于建立一個靈活的、具有適應性的企業(yè)。IT治理能夠影響信息和指示：企業(yè)能夠感知市場正在發(fā)生的事，使用知識資產(chǎn)并從中學習，創(chuàng)新新產(chǎn)品、服務、渠道、過程，迅速變化，將革新帶入市場，衡量業(yè)績。IT治理應該體現(xiàn)“以組織戰(zhàn)略目標為中心”的思想，通過合理配置IT資源創(chuàng)造價值。企業(yè)治理側重于企業(yè)整體規(guī)劃，IT治理側重于企業(yè)中信息資源的有效利用和管理。
在電子政務建設過程中，最初是業(yè)務部門向IT技術部門描述需求，由IT技術部門來負責業(yè)務實現(xiàn)，似乎IT的決策權是在IT技術部門手中。但隨著IT技術的普及，業(yè)務部門開始漸漸了解IT，于是業(yè)務對IT的需求越來越急迫。在一個沒有IT治理框架的組織架構下，很容易出現(xiàn)的一個現(xiàn)象，就是急用優(yōu)先。漸漸地，政府部門的業(yè)務系統(tǒng)成為一個個分散且封閉的系統(tǒng)。而隨著業(yè)務部門之間的關聯(lián)性越來越大，不同業(yè)務部門需要聯(lián)合在一起對IT系統(tǒng)進行規(guī)劃，這樣就逐漸產(chǎn)生了形成一個IT戰(zhàn)略部門的需求。
政府IT治理要弄清楚什么是決策層和參與決策層？什么是提供支持、幫助和分享的部門？這樣就要求需求提出部門，業(yè)務規(guī)劃統(tǒng)籌部門，技術提出部門等之間存在一個有序的工作關系。而這樣的機制是需要流程來支撐的，流程又需要有一些手段來保障。政府IT治理關鍵流程如圖2所示。
當政府部門進行IT治理的時候，需要回答三個問題。首先就目前政府部門信息化的外部和內(nèi)部情況進行分析。其次了解下一步到底要做哪些事，以及整個IT建設的定位，然后分析這些事情。有哪些是需要決策的，需要技術方面的決策還是需要業(yè)務方面的決策？將這些工作看成一項持續(xù)性的工作。包括開發(fā)、測試、上線等具體工作是由哪一個部門執(zhí)行？什么環(huán)節(jié)按照什么制度去做？要完成這個事情，外部和內(nèi)部的資源如何保障？等等。這樣才能使IT治理逐漸上軌道，讓所有的參與者也都能夠分享IT治理的成果。
圖2 政府IT治理關鍵流程示意圖
政府IT治理要解決三個問題：一是需要制定哪些決策？即IT治理的目的性。二是由誰來制定這些決策？即IT治理的組織性。三是如何制定并監(jiān)控這些決策？即IT治理的系統(tǒng)性。
政府IT治理是一個長期的、動態(tài)的、漸進的過程。在解決IT治理三個問題（即目的性、組織性和系統(tǒng)性）的同時要及時發(fā)現(xiàn)新問題并對治理過程進行適當?shù)男拚?/p>
不同地區(qū)、不同行業(yè)、不同部門、甚至同一個部門不同時期的IT資源、機構設置、存在的問題都不盡相同，政府IT治理的組織、安排、目標等應有所不同。在實踐過程中要結合自身實際情況靈活運用IT治理理論、方法和工具，確保政府IT治理的有效實施。
2.IT服務管理
大量實踐表明，在IT項目的生命周期中，大約80%的時間與IT項目運維有關，而該階段的投資僅占整個IT投資的20%。Gartner公司調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)常出現(xiàn)的問題中，源自技術或產(chǎn)品方面的只占20%，而流程失誤和人員疏失方面各占40%。流程失誤包括變更管理沒有做好、超載、沒有測試等程序上的錯誤或不完整，人員疏失包括忘了做某些事情、訓練不足、備份錯誤或安全疏忽等。這說明IT方面的問題更多的不是來自技術，而是來自管理方面。
IT服務管理是通過流程驅動的，將復雜的IT管理活動梳理成各種流程，比如事件管理、問題管理和配置管理等，并將這些流程規(guī)范化、標準化，明確定義各個流程的目標和范圍、成本和效益、運營步驟、關鍵成功因素和績效指標、有關人員的責權利，以及各個流程之間的關系。
IT服務管理的核心思想是IT組織，不管是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務提供者，其主要工作就是提供低成本、高質量的IT服務。而IT服務的質量和成本則須從IT服務的客戶(購買IT服務者)和用戶(使用IT服務者)加以判斷。與傳統(tǒng)的IT管理不同，它是一種以服務為中心的IT管理。
IT服務管理是ITIL框架的核心，它是一套協(xié)同流程（Process），并通過服務級別協(xié)議（SLA）來保證IT服務的質量。ITIL把IT服務管理活動分為一項管理功能和十個核心流程，包括：
?。?）服務臺
服務臺有時也稱幫助臺，即通常人們所指呼叫中心或客戶服務中心。它經(jīng)常與事件管理緊密結合，用來連接其他的服務管理流程。
?。?）事件管理
事件管理指的是突發(fā)事件管理或意外事件管理，處理IT的危機并要從中恢復運轉。即在出現(xiàn)事故的時候，能夠盡可能地恢復服務的正常運作，避免業(yè)務中斷，以確保最佳的服務可用性級別。
?。?）問題管理
問題管理是指負責解決IT服務運營過程中遇到的所有問題的流程。問題管理的主要活動實質上就是分析已被列出問題的事件的根本原因，找出解決方案，把事件的影響最小化，并通過找到已發(fā)生事件或潛在事故的根本原因來減少事件的數(shù)量或消除事件的再次發(fā)生。
?。?）配置管理
配置管理是將一個系統(tǒng)中軟件和硬件等配置項資源進行識別和定義，并記錄和報告配置狀態(tài)和變更請求以及檢驗配置項的正確性和完整性等活動構成的過程。
?。?）變更管理
變更管理是要確保在IT服務變動的過程中能夠有標準的方法，以有效地監(jiān)控這些變動，降低或消除因為變動所造成的問題。它的目的并不是控制和限制變更的發(fā)生，而是對業(yè)務中斷進行有效管理，確保變更有序進行。
（6）發(fā)布管理
發(fā)布管理是指對經(jīng)測試后導入實際應用的新增或修改后的配置項進行分發(fā)和宣傳的管理流程，目的是要保障所有的軟件組件的安全性，以確保只有經(jīng)過完整測試的正確版本才能得到授權進入正式運行環(huán)境。
?。?）服務級別管理
服務級別管理是一種嚴格的超前方法論和處理程序，是定義、協(xié)商、訂約、檢測和評審提供給客戶的服務質量水準的流程。
?。?）財務管理
財務管理是在提供深入了解IT服務管理流程的基礎上，對IT恢復運作的費用及成本重新分配并進行正確管理的程序，其目標是幫助IT部門在提供服務的同時加強成本效益核算，以合理利用IT資源，提高效益及財務資源使用的有效性。
（9）可持續(xù)性管理
可持續(xù)性管理是指確保發(fā)生災難后有足夠的技術、財務與管理資源來確保IT能持續(xù)服務的管理流程。
?。?0）容量管理
容量管理是指在成本和業(yè)務需求的雙重約束下，通過配置合理的服務能力來確保服務的持續(xù)提供和IT資源的正確管理，以發(fā)揮最大效能；以合理的成本及時提供有效的IT服務，以滿足組織當前及將來業(yè)務的需求。
?。?1）可用性管理
可用性管理是在正確使用資源、方法及技術的前提下保障IT服務的可用性和實踐可用性。目標是確保IT服務的設計符合業(yè)務所需的可用性級別。
IT服務管理的基本原理可簡單地用“二次轉換”來概括：第一次是“梳理”，將技術管理轉化為流程管理；第二次是“打包”，將流程管理轉化為服務管理。首先將縱向的各種IT管理工作，如網(wǎng)絡管理、軟件管理等，進行梳理，形成典型的流程，比如ITIL中的10個流程。這是第一次轉換。流程主要是IT服務提供方內(nèi)部使用的，僅有這些流程并不能保證服務質量或客戶滿意，還需要將這些流程按需“打包”成特定的IT服務，然后提供給客戶。這是第二次轉換。
從客戶角度來說，IT只是手段而不是目的?？蛻魶]有必要，也不可能對IT有太多的了解，他和IT部門之間的交流應使用“業(yè)務語言”而不是“技術語言”。為了靈活、及時和有效地提供IT服務，保證服務質量，準確計算有關成本，IT服務提供商就必須事先對IT服務進行一定程度上的分類和“固化”。
IT服務管理給政府部門開展電子政務建設帶來的好處如下：
◆ 確保IT流程支撐業(yè)務流程，整體上提高了業(yè)務運營的質量。
◆ 對IT有更合理的期望，并更加清楚為達到這些期望他們所需要的付出。
◆ 使電子政務系統(tǒng)變得更加以用戶為中心。
◆ 對服務質量、可用性、可靠性和服務成本進行更好的管理。
◆ 提高服務的靈活性和可適應性。
◆ 降低實施變更的成本。
◆ 改進業(yè)務部門與IT部門的溝通。
◆ IT部門形成了一個更為明晰的架構，從而變得更為有效率和更為關注戰(zhàn)略目標。
◆ 可以對IT基礎架構和服務實施控制，使其更易于管理。
◆ 提高IT人員的工作效率。
◆ 提高用戶滿意度。
原標題：電子政務建設與運維方法
