國脈獨家 鄭愛軍：政府網(wǎng)站新目標(biāo)——智能化公共服務(wù)平臺

　　文章作者：北京國脈互聯(lián)信息顧問有限公司總經(jīng)理、首席規(guī)劃師，浙大-國脈智慧城市研究中心副主任鄭愛軍

　　二十一世紀(jì)，隨著政府改革步伐的加快，物聯(lián)網(wǎng)、云計算、下一代互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)和概念的興起和運用，我國的電子政務(wù)發(fā)展將更加突出以人為本的理念，更加強化公共服務(wù)和管理能力，更加加大新技術(shù)、新理念的運用，電子政務(wù)建設(shè)和政府網(wǎng)站發(fā)展將會進入新一輪的擴能提質(zhì)、改版升級階段。建設(shè)“智慧政府”成為電子政務(wù)的重要責(zé)任，政府網(wǎng)站成為“智慧政府”的網(wǎng)絡(luò)策源地，將政府網(wǎng)站打造成為智能化公共服務(wù)平臺是物聯(lián)網(wǎng)時代的根本訴求與戰(zhàn)略目標(biāo)。

　　一、國外政府網(wǎng)站發(fā)展新趨勢

　　國外政府網(wǎng)站建設(shè)主要利用互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)重新構(gòu)架政府、企業(yè)、公民三者之間的互動關(guān)系。通過政府網(wǎng)站，用戶可直接與政府相關(guān)部門溝通，便捷地辦理政府向社會提供的各種服務(wù)項目，突出規(guī)范、便捷、高效、透明的特點，從而改進政府工作，為公民和企業(yè)服務(wù)。國外的政府網(wǎng)站，由于發(fā)展早，技術(shù)水平先進，其建設(shè)遠(yuǎn)在我國發(fā)展水平之上，并呈現(xiàn)出以下特點：

　　1、以用戶為中心的建站理念

　　西方電子政務(wù)發(fā)達(dá)國家的政府網(wǎng)站建設(shè)都表現(xiàn)出一個共同的特點：“以用戶為中心”。它們廣泛引進在商業(yè)和企業(yè)領(lǐng)域服務(wù)用戶并取得成功的一些理念，通過諸如客戶關(guān)系管理（CRM）、調(diào)查研究、用戶滿意度調(diào)查和測評等一系列方法來保證政府網(wǎng)站成為公眾歡迎的服務(wù)產(chǎn)品，以此來推廣和普及政府服務(wù)，在網(wǎng)站的信息構(gòu)建方面更是充分體現(xiàn)了這種以用戶為中心的設(shè)計思想。

　　2、以互動新媒體為特征的應(yīng)用理念

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展運用，手機、博客、播客、微博、社區(qū)網(wǎng)站、搜索引擎等都加入“新媒體”行列，并逐漸改變著信息傳播的內(nèi)容、形式、觀念、效果等各個方面。在技術(shù)革新和公民參與意識高漲的背景下，政治傳播同其他領(lǐng)域一樣，正快速進入強調(diào)互動參與“新媒體”時代。比較國外先進政府網(wǎng)站運用新媒體的現(xiàn)狀，對我國把握其先進做法、普遍規(guī)律、認(rèn)識新媒體在網(wǎng)站中的價值等具有重要的借鑒意義和實踐作用。

　　二、國內(nèi)政府網(wǎng)站發(fā)展的新亮點

　　“十二五”期間，我國政府網(wǎng)站進入一個新的增長和發(fā)展期，其突出特點是政府網(wǎng)站作為建設(shè)服務(wù)型政府的重要載體，更加強調(diào)信息公開的全面性和實效性，并兼顧準(zhǔn)確性與完整性；強調(diào)對公眾服務(wù)的能力；建立健全政務(wù)網(wǎng)站的公眾參與渠道，并體現(xiàn)出參政議政效果，保證用戶意見和建議得到及時處理與反饋；網(wǎng)站建設(shè)更加注重用戶體驗，盡可能的方便用戶使用；網(wǎng)站運營更加體現(xiàn)注重實際應(yīng)用效果，強調(diào)信息的及時更新與維護；用戶認(rèn)知度和滿意度成為評價政府網(wǎng)站績效評估的終極指標(biāo)。概括起來主要呈現(xiàn)以下幾個新亮點：

　　1、政府網(wǎng)站建設(shè)進入新的發(fā)展階段

　　我國政府網(wǎng)站建設(shè)在“十二五”期間將全面從有信息、有服務(wù)、有渠道的建設(shè)階段向有維護、有內(nèi)容、有服務(wù)、有互動的發(fā)展階段邁進，部分領(lǐng)先城市已邁入有風(fēng)格、有內(nèi)容、有服務(wù)、有互動、有創(chuàng)新的優(yōu)秀階段。網(wǎng)站內(nèi)容建設(shè)的重點由界面展現(xiàn)形式轉(zhuǎn)向服務(wù)實用效果，網(wǎng)站整合、創(chuàng)新、服務(wù)、便捷及應(yīng)用效果將成為評估政府網(wǎng)站績效的重要指標(biāo)。

　　2、政府網(wǎng)站建設(shè)與政務(wù)、業(yè)務(wù)層面接軌

　　隨著《中華人民政府共和國政府信息公開條例》實施的不斷深入，政治民主進程的有效推進，政府網(wǎng)站作為政府信息公開第一平臺，規(guī)范政府信息公開目錄，加大信息公開力度（如財政預(yù)決算公開、工程領(lǐng)域重點項目等信息），加強政府信息公開的監(jiān)管已成為重點。二是隨著政府改革的不斷深入，打造陽光下的透明型政府、服務(wù)型政府已成為重點，各級政府網(wǎng)站加大網(wǎng)上審批服務(wù)系統(tǒng)、電子監(jiān)察系統(tǒng)的建設(shè)，成為實現(xiàn)在線辦事的主要途徑和突破口。三是隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和網(wǎng)民的不斷成熟，政府通過公眾獲得決策支持、公眾通過網(wǎng)站實現(xiàn)訴求的需求越來越大，各級政府網(wǎng)站加大了網(wǎng)絡(luò)問政平臺的建設(shè)和完善，加快訴求工作過程的電子化進程，積極應(yīng)用新技術(shù)提高在線交流水平。

　　3、政府網(wǎng)站的運營管理得到高度重視

　　政府網(wǎng)站無序建設(shè)的時期基本結(jié)束，有序建設(shè)階段開始起步，政府網(wǎng)站建設(shè)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度建設(shè)逐步形成。各級政府網(wǎng)站的管理體制和運行機制不斷完善，網(wǎng)站運維管理人員的角色定位逐步轉(zhuǎn)變，網(wǎng)站建設(shè)運維資金得到有效保障。政府網(wǎng)站體系結(jié)構(gòu)正在發(fā)生著變化，單一的、分散的建站模式開始弱化，高度集中、集約、集成的網(wǎng)站群建設(shè)理念和模式正在廣泛應(yīng)用。政府網(wǎng)站建設(shè)和運營管理的外包方式開始形成。

　　4、政府網(wǎng)站的建設(shè)將更加注重用戶體驗

　　幾乎所有的政府都把建設(shè)便捷實用的政府網(wǎng)站作為電子政務(wù)優(yōu)先發(fā)展的目標(biāo)，利用用戶對服務(wù)的需求，打造成信息保障順暢、辦事便捷的永不落幕的服務(wù)平臺，讓訪問者有歸屬感，最終實現(xiàn)功能更強、效率更高、服務(wù)更好、管理方便、安全穩(wěn)定、品牌響亮、用戶滿意等目標(biāo)；利用現(xiàn)代的政府管理理念，來創(chuàng)造一個開放的、透明的、包容的、有效率的電子政府，以實現(xiàn)更好的公共價值；利用新興的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和先進的技術(shù)手段，來改進公共服務(wù)，實現(xiàn)自助和智能服務(wù)，增進民主，優(yōu)化公共政策，提高用戶體驗。