一、我國政府網(wǎng)站的發(fā)展方向

　　自從我國明確提出“電子政務(wù)先行，帶動國民經(jīng)濟和社會信息化發(fā)展”的戰(zhàn)略以來，我國電子政務(wù)得到了快速發(fā)展，在信息化建設(shè)中的龍頭地位愈發(fā)凸顯，電子政務(wù)建設(shè)逐漸成為政府深化行政管理體制改革的主要動力和重要內(nèi)容。政府網(wǎng)站作為電子政務(wù)的前臺和門戶，擁有率穩(wěn)步提升，功能定位逐漸明確，內(nèi)容不斷豐富，在我國經(jīng)濟發(fā)展和社會生活中起到了積極的作用，并逐漸發(fā)展成為我國政府面向社會公眾和企業(yè)提供服務(wù)的重要平臺和窗口。

　　隨著行政管理體制改革的深入推進(jìn)，加快“建設(shè)人民群眾滿意的服務(wù)型政府”的目標(biāo)定位更加明確，“保增長、保民生”已經(jīng)成為政府一切工作的出發(fā)點和落腳點。同時，在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用和服務(wù)不斷深入社會各個層面，以及電子政務(wù)領(lǐng)先國家和地區(qū)不斷強化政府網(wǎng)站服務(wù)理念的背景下，建設(shè)服務(wù)型政府網(wǎng)站已經(jīng)成為推進(jìn)行政管理體制改革的一種全新、有效的方式和手段。

　?。ㄒ唬┙ㄔO(shè)服務(wù)型政府網(wǎng)站是國家“建設(shè)服務(wù)型政府”的必然要求

　　近年來，黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人多次強調(diào)構(gòu)建服務(wù)型政府的重大意義，把建設(shè)服務(wù)型政府作為我國行政體制改革的方向。胡錦濤總書記在十七大報告中明確指出“加快行政管理體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府”。溫家寶總理在2010年的政府工作報告中提出，要“努力建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”，“加快健全覆蓋全民的公共服務(wù)體系，全面增強基本公共服務(wù)能力”。建設(shè)服務(wù)型政府是我國加快行政管理體制改革的方向和重要任務(wù)。政府網(wǎng)站作為政府為社會公眾提供信息和服務(wù)的重要平臺和窗口，應(yīng)以用戶需求為導(dǎo)向，不斷完善公共服務(wù)體系，增強基本公共服務(wù)能力，這是“建設(shè)服務(wù)型政府”的必然要求。

　?。ǘ┙ㄔO(shè)服務(wù)型政府網(wǎng)站是“以人為本”服務(wù)理念的重要體現(xiàn)

　　堅持以人為本，是科學(xué)發(fā)展觀的核心，是我黨堅持全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨和執(zhí)政理念的集中體現(xiàn)。胡錦濤總書記在黨的十七大報告中明確指出“堅持以人為本，就要始終做到權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀，始終把最廣大人民的根本利益作為我們一切工作的最高標(biāo)準(zhǔn)”，“發(fā)展為了人民，發(fā)展依靠人民，發(fā)展成果由人民共享”。因此，“人民滿意”已經(jīng)成為評判政府工作績效的重要標(biāo)準(zhǔn)。作為現(xiàn)代政府聯(lián)系社會公眾和企業(yè)的重要橋梁和載體，政府網(wǎng)站將著眼點從強調(diào)政府職能管理轉(zhuǎn)變到服務(wù)社會公眾和企業(yè)用戶，重點保障用戶在民生領(lǐng)域的基本需求，加強證件辦理、企業(yè)開辦、資質(zhì)認(rèn)定等領(lǐng)域的服務(wù)策劃和提供，建設(shè)服務(wù)型政府網(wǎng)站是“以人為本，以用戶為中心”的必然要求。

　　（三）建設(shè)服務(wù)型政府網(wǎng)站是國際領(lǐng)先政府網(wǎng)站發(fā)展的普遍規(guī)律

　　聯(lián)合國、歐盟等電子政務(wù)績效評估和國際領(lǐng)先政府網(wǎng)站建設(shè)的實踐表明，以用戶為中心，以需求為導(dǎo)向，以民生和企業(yè)服務(wù)為重點，整合提供社會公眾和企業(yè)量大、面廣的公共服務(wù)，并按照用戶對象和服務(wù)主題，一體化、場景化組織服務(wù)內(nèi)容，是國際領(lǐng)先政府網(wǎng)站建設(shè)的普遍規(guī)律。我國政府網(wǎng)站也應(yīng)借鑒國際領(lǐng)先政府網(wǎng)站的建設(shè)理念和方法，圍繞用戶和需求構(gòu)建服務(wù)型政府網(wǎng)站。

　　總之，在我國深入推進(jìn)行政管理體制改革建設(shè)服務(wù)型政府的進(jìn)程中，“以人為本、以用戶為中心”，圍繞社會公眾和企業(yè)的基本需求，努力建設(shè)服務(wù)型政府網(wǎng)站，是下階段我國政府網(wǎng)站建設(shè)的必然方向。

　　二、服務(wù)型政府網(wǎng)站的體系框架和重點內(nèi)容

　?。ㄒ唬┓?wù)型政府網(wǎng)站的體系框架

　　中國軟件評測中心在研究我國政府行政體制特點、服務(wù)型政府建設(shè)要求、政府業(yè)務(wù)職能、用戶實際需求，以及國際領(lǐng)先政府網(wǎng)站發(fā)展趨勢的基礎(chǔ)上，提出了服務(wù)型政府網(wǎng)站的參考模型，由用戶層、展現(xiàn)層、內(nèi)容層和保障層組成（參見圖1）。

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　　用戶層是服務(wù)型政府網(wǎng)站建設(shè)的導(dǎo)向和原動力。服務(wù)型政府網(wǎng)站建設(shè)必須始終把用戶作為網(wǎng)站建設(shè)的中心，把用戶需求作為網(wǎng)站建設(shè)的導(dǎo)向，把用戶滿意作為衡量政府績效水平的最終標(biāo)準(zhǔn)，這是服務(wù)型政府網(wǎng)站內(nèi)容設(shè)計和實施的出發(fā)點，也是服務(wù)型政府“以人為本”理念的集中體現(xiàn)。

　?、舱宫F(xiàn)層

　　展現(xiàn)層是服務(wù)型政府網(wǎng)站的窗口和服務(wù)的載體，直接影響到用戶對政府網(wǎng)站的使用感知情況。服務(wù)型政府網(wǎng)站必須結(jié)合用戶需求和使用習(xí)慣，按照“一體化”、“流程化”、“場景化”等形式組織網(wǎng)站內(nèi)容，人性化設(shè)置導(dǎo)航，圍繞流程整合服務(wù)資源，確保網(wǎng)站“好用”、“易用”。

　　⒊內(nèi)容層

　　內(nèi)容層是服務(wù)型政府網(wǎng)站建設(shè)的核心，是服務(wù)型政府網(wǎng)站向社會公眾提供服務(wù)的基礎(chǔ)。服務(wù)型政府網(wǎng)站的內(nèi)容著重服務(wù)于“保障和改善民生”，服務(wù)于“保障公民和企業(yè)合法權(quán)益”，服務(wù)于“透明民主決策”，這已成為服務(wù)型政府網(wǎng)站建設(shè)的重點內(nèi)容。

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　　保障層是服務(wù)型政府網(wǎng)站向用戶提供服務(wù)的前提，包含服務(wù)意識、機制保障和內(nèi)容保障等。其中，服務(wù)意識方面要求政府部門及工作人員具備完善到位的觀念，牢牢樹立“以人為本，以用戶為中心”的服務(wù)理念；機制保障方面要求擁有完善的制度和合理的體制，為建立健全服務(wù)體系提供法律依據(jù)和組織保障；內(nèi)容保障方面要求網(wǎng)站擁有規(guī)范的內(nèi)容保障體系，確保提供及時、準(zhǔn)確、實用的網(wǎng)站內(nèi)容。

　　其中，需求是導(dǎo)向，欄目是載體，內(nèi)容是核心，保障是前提，四者有機結(jié)合，缺一不可。服務(wù)型政府網(wǎng)站建設(shè)從用戶需求出發(fā)，整合面向民生需求、公民和企業(yè)合法權(quán)益、透明政府和科學(xué)民主決策的信息和服務(wù)資源，建立健全的機制和內(nèi)容保障，人性化、場景化設(shè)計欄目并組織網(wǎng)站內(nèi)容，最后實現(xiàn)用戶滿意。