鄂前旗人口居住分散、服務(wù)半徑大，如何立足這些現(xiàn)實旗情，走出一條符合少數(shù)民族地區(qū)政務(wù)服務(wù)改革的新路子，是擺在鄂前旗旗委、政府面前一道重大改革課題。

　　2017年，鄂前旗立足實際，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，開展智慧政務(wù)改革試點，積極探索政務(wù)服務(wù)改革新思路、新方法、新舉措，逐步形成了政務(wù)大廳、服務(wù)窗口、互聯(lián)網(wǎng)+、呼叫分析"四位一體"服務(wù)模式，有效解決了群眾和企業(yè)辦事不順暢、不快捷、不方便等問題，讓群眾和企業(yè)共享改革紅利。

　　--變"分散"為"集中"，讓群眾和企業(yè)"走進一扇門、辦成一攬子事"。"一廳通辦"政務(wù)改革的落腳點在于解決群眾來回跑窗口、反復(fù)跑部門的問題。今年5月底，鄂前旗44個行政審批部門、842個審批事項全部入駐大廳，人員和事項入駐率達到100%。同時，強力推進水、電、暖、天然氣等居家生活便民服務(wù)入駐大廳，并引進與審批事項關(guān)聯(lián)的勘察、評估等中介機構(gòu)8個，形成了審批、便民、中介全方位的一條龍服務(wù)。改造升級了4600平方米標準化大廳，設(shè)置基本建設(shè)、市場準入、社會事業(yè)、便民服務(wù)等6個功能區(qū)，配套設(shè)置咨詢區(qū)、休閑區(qū)、商務(wù)區(qū)、蒙語書屋等，推行蒙漢雙語同步咨詢告知，實行幫辦、領(lǐng)辦、代辦制，為辦事主體營造更方便、更舒適、更貼心的政務(wù)服務(wù)環(huán)境，進一步詮釋了"一廳受理、集成服務(wù)"的宗旨。

　　--變"多頭"為"單一"，讓群眾和企業(yè)"好辦事、少跑路、不添堵"。鄂前旗立足地區(qū)實際，積極探索推進，形成了以"四個一"(即面對一位人員、只到一個窗口、遞交一份材料、領(lǐng)取一個證照)為核心的一窗受理模式。一是窗口設(shè)置"地區(qū)化"。對于需要多部門聯(lián)動審批的事項，統(tǒng)一梳理出452項并設(shè)置為"事項窗口"。對于辦件數(shù)量不大、且關(guān)聯(lián)性強的農(nóng)林牧水審批事項，統(tǒng)一梳理出125項并設(shè)置為"綜合窗口"。對于季節(jié)性比較強的審批事項，設(shè)置"季節(jié)性窗口"。二是受理要件"標準化"。按照應(yīng)減必減、應(yīng)壓必壓的原則，扎實推進行政審批第一輪"瘦身"，并由旗人民政府批復(fù)下發(fā)后執(zhí)行。在此基礎(chǔ)上，編制《"一窗受理"事項標準化辦事指南》，倒逼部門消除模糊語言和兜底條款深受市民好評。三是受理人員"社會化"。推行政府購買公共服務(wù)模式，前臺接件人員全部由第三方人力資源公司派遣，極大提升了服務(wù)效率。同時，對綜合受理窗口工作人員進行全方位、多技能培訓，通過輪崗、輪訓等方式，使他們從只會受理單一部門的特定事項成為能受理多部門、多專業(yè)、多領(lǐng)域及復(fù)雜業(yè)務(wù)的綜合性人員。

　　--變"線下"為"線上"，讓"數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿"。著力深化"互聯(lián)網(wǎng)+"應(yīng)用，搭建起線上審批、繳費、自助"一網(wǎng)通"平臺。一是打造數(shù)據(jù)共享平臺。研發(fā)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上審批系統(tǒng)，開發(fā)完成112+N(一網(wǎng)一庫兩平臺多終端)平臺，拓展覆蓋權(quán)力事項800余項、便民服務(wù)事項58項。二是打造三級聯(lián)動平臺。構(gòu)建起嘎查村(社區(qū))、鎮(zhèn)、旗三級網(wǎng)上審批系統(tǒng)，先后實現(xiàn)了城鄉(xiāng)低保、重大疾病醫(yī)療救助、困難群眾臨時救助申請等多項服務(wù)以網(wǎng)上申請進入流程，通過身份證照自動識別、申請表自動填報等在線服務(wù)，最終以手機短信形式快速回復(fù)辦理情況，形成了網(wǎng)上辦事的全流程閉環(huán)。預(yù)計2017年網(wǎng)上申請辦件量可達到1200多件。三是打造APP審批繳費平臺。研發(fā)了手機APP，具備網(wǎng)上審批申請和便民繳費兩大功能。目前，手機審批申請可辦理高齡老人津貼申請等20多項，便民服務(wù)率先在旗縣級城鎮(zhèn)中實現(xiàn)了有線電視、電費、水費等三項繳費業(yè)務(wù)，正在研制天然氣、供暖繳費系統(tǒng)，年底前實現(xiàn)手機APP便民繳費全覆蓋。

　　--變"事后"為"事前"，真正打造"永不下班的政府"。"一號咨詢"是打通服務(wù)群眾"最后一公里"的前置要件。在建設(shè)"7812345"智慧政務(wù)呼叫分析中心過程中，我們始終重視功能應(yīng)用。一是注重功能的實用性。智慧政務(wù)呼叫分析中心主要具備問詢、查詢、投訴、預(yù)約、分析五大功能。"咨詢"主要是一次性告知辦理事項流程;"查詢"主要是跟蹤辦理事項進度;"投訴"不僅能投訴政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，也可投訴各類民生事項;"預(yù)約"可接受預(yù)約服務(wù);"分析"主要是呼入數(shù)據(jù)沉淀可分析，助力于智慧城市建設(shè)。二是注重整合的復(fù)合性。以"7812345"旗長熱線為基本號，在此基礎(chǔ)上，整合了進駐大廳的所有部門業(yè)務(wù)咨詢電話，實現(xiàn)了"一個號碼找政府"，辦事群眾辦理多個事項只打一個號碼即可獲得全方位服務(wù)。同時，呼叫中心提供7×24小時服務(wù)，一周7天，每天24小時都有工作人員接聽市民咨詢電話。三是注重數(shù)據(jù)的分析性。通過對群眾呼入數(shù)據(jù)的動態(tài)記錄，進行大數(shù)據(jù)分析。經(jīng)過群眾對城市某時段、某環(huán)節(jié)投訴分析，直觀地反映出城市經(jīng)營和管理的薄弱點，通過工單派發(fā)有關(guān)單位整改，并為旗委、政府決策提供依據(jù)。同時通過咨詢事項總結(jié)歸納出群眾和企業(yè)的服務(wù)需求，便于改進政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心自3月1日啟動以來，共接收群眾件，群眾滿意率99%。

　　鄂前旗政務(wù)服務(wù)改革的新路子，得到了社會各界和群眾的認可與肯定，先后被內(nèi)蒙古總工會授予"全區(qū)巾幗標兵崗"，被鄂爾多斯市婦聯(lián)授予"全市巾幗文明崗"，被鄂前旗旗委、政府授予"全旗智慧黨建推廣先進集體"等多項榮譽稱號。