2011年被稱為“中國政務微博元年”，近2萬個在新浪網(wǎng)注冊認證的政務微博已經(jīng)覆蓋了34個省級行政區(qū)并擴展到政府機構的各個領域。眾多的官方微博中，有的因平易近人、實話實說、高效互動而擁有大批的“麻辣粉絲”;也有的因呆板乏味、久不更新或“雷人”言論而被網(wǎng)民質(zhì)疑、批評。作為新形態(tài)的網(wǎng)絡問政，2012年的政務微博如何踏踏實實為百姓服務，令人關注。本期特刊發(fā)兩篇關于政務微博的地方探索，供讀者參考。
1小時內(nèi)有呼必應的網(wǎng)上“政務110”
2011年11月26日，寧夏回族自治區(qū)銀川市某飯店開業(yè)，氣勢恢宏的祝賀條幅中“銀川市人民政府祝賀”等赫然在列，網(wǎng)民隨即拍照并向銀川市委辦公廳、市政府辦公廳官方微博“@問政銀川”爆料。
鄭重承諾“工作時間1小時內(nèi)，節(jié)假日休息時間8小時內(nèi)回復”的“@問政銀川”，在接到網(wǎng)絡提醒9分鐘后即查證澄清該飯店冒用政府名義的違規(guī)行為，并在20分鐘內(nèi)趕往現(xiàn)場責令其改正，及時解除負面輿情并避免了公眾對政府形象的誤解。
近年來，各級政府在應對突發(fā)事件、公共危機中總結出了一條“黃金24小時”規(guī)律，即危機爆發(fā)后的24小時是處理危機的黃金時間。然而，以即時傳播、多點爆炸式傳播為特征的微博等互聯(lián)網(wǎng)傳播新形態(tài)，已經(jīng)將這一規(guī)律壓縮至“黃金9分鐘”。對此，銀川市委副秘書長夏斌說，以政務微博為主的網(wǎng)絡問政新形態(tài)既有利于政府對突發(fā)性事件、網(wǎng)絡謠言給予及時回應和澄清，也對政府反饋、解決問題的速度與方式提出挑戰(zhàn)。
“‘1小時有呼必應’公開承諾的背后，是一種全心為民的自信和勇于擔當?shù)呢熑巍?rdquo;清華大學公共關系與戰(zhàn)略傳播研究所高級研究員侯鍔說。
如何確保“黃金9分鐘”內(nèi)對網(wǎng)民反映的問題迅速作出反應?銀川市委、市政府的做法是，打造立體化的政民互動平臺、政務微博集群，建立政務微博神經(jīng)中樞。
目前，銀川市委機關、政府職能部門及下轄6個縣市區(qū)經(jīng)過認證的官方微博已有170多家，而“@問政銀川”是這一微博群的“神經(jīng)中樞”，既通過轉辦的方式直面群眾的利益訴求，也通過督導的方式促使各職能部門用好微博平臺，形成網(wǎng)絡問政合力。
銀川市委辦公廳微博管理員周鵬說，“@問政銀川”相當于網(wǎng)上‘政務110’，迅速反應是政務微博應對突發(fā)事件、處理網(wǎng)絡輿情的生命線。為踐行承諾，“@問政銀川”共設3位微博管理員，實行交接班制度，以保證輿情監(jiān)測的無縫銜接。
網(wǎng)絡聽政更需網(wǎng)下勤政
由銀川市食品安全管理辦公室主管的“@銀川食品安全”自2011年4月19日開通以來引發(fā)了網(wǎng)民的高度關注，并被評價為“最有誠意的政務微博”。
“微博是政府行政的得力助手，并非綁架政府工作的工具。”侯鍔說，如果將政務微博比作企業(yè)產(chǎn)品營銷，民心所向就是政務微博的競爭優(yōu)勢。如何贏得民心?本著尊重每一個網(wǎng)民、重視每一條信息、對群眾負責的原則，“@銀川食品安全”不回避問題、不推卸責任，勤政惠民，對一批受質(zhì)疑食品的安全性進行了調(diào)查，執(zhí)行果斷、迅速，沒有讓政務微博成為只說不練的假把式。
相反，有的部門則成為網(wǎng)絡“惰政”的典型。2011年11月初，銀川網(wǎng)民發(fā)微博反映，自己剛讀幼兒園的孩子被園方要求辦工行卡。名為《三歲小孩也被辦“工行卡”》的博文發(fā)出后，“@問政銀川”迅速在網(wǎng)上給出回應，表示“此事將由銀川市教育局調(diào)查并進行答復，請樓主耐心稍等。”
但媒體記者采訪時得知，市教育局工作人員看到網(wǎng)帖后，只是打電話到幼兒園了解情況，并沒有實地調(diào)查，也沒有向家長調(diào)查了解情況，就草率在微博進行回復，導致網(wǎng)民對回復不滿。在記者采訪后，教育部門才派員實地調(diào)查并糾正了幼兒園的錯誤。對此，銀川市委宣傳部副部長代曉寧說，政務微博要真正發(fā)揮作用，不僅要有線上的迅速回應，更要有線下高效的行政運作和支撐機制。
侯鍔認為，應對危機最忌推諉、否認、沉默和作假。政務微博應堅持“四有原則”：有態(tài)度，對網(wǎng)民反映的問題明確給出表態(tài)和引導;有承諾，有言必行，線上承諾，線下協(xié)調(diào)，這也是考驗政令暢通、務實效能的重要指標;有回饋，對于網(wǎng)民提出的相關問題及時批轉、限時督辦、準確回應;有禮儀，要讓感謝、對不起等微博禮儀細節(jié)體現(xiàn)在字里行間。
為克服網(wǎng)絡“惰政”，銀川市規(guī)定，如果存在久不更新微博內(nèi)容的情況，該單位就會被全市通報批評，其“不作為”行為還會在當?shù)貓蠹?、電臺等傳統(tǒng)媒體上予以曝光。此外，被連續(xù)通報的單位還將在年終考核中面臨扣除績效分的懲罰。
政務微博發(fā)布內(nèi)容應公私分明
在不少網(wǎng)民眼中，“@問政銀川”的管理員左右開弓，既能熟練運用“淘寶體”等各種網(wǎng)言網(wǎng)語，也能熟練地用打油詩、文言文對網(wǎng)民的同類風格提問做出得體的回復。
代曉寧認為，身負重任的政務微博管理員不僅要及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡輿情，第一時間作出回應，更要有對輿情、突發(fā)事件的研判能力和準確發(fā)布信息的能力。微博管理員不僅要有政治素養(yǎng)，還要有媒體從業(yè)素養(yǎng)。
“@問政銀川”管理員徐剛說，政務微博正在“趕考”，這不是一項僅靠熱情推動的工作，而是需要建立強制性、制度化的長效機制。侯鍔說，政務微博管理員應具備較高的政治敏銳性、政策理論水平和服務意識;克己奉公，富有正義感和社會責任感;熟悉網(wǎng)絡傳播特性及規(guī)律，有較強的輿情鑒別能力、較好的輿情應對分析與文字駕馭能力。
“@銀川食品安全”的管理員、銀川市食品安全委員會主任馬如林說，有經(jīng)驗的微博管理員，應該明確區(qū)分管理員身份和個人身份的界線，政務微博的發(fā)布內(nèi)容應當公私分明。在政務微博認證的特定身份、角色與職能定位下，管理員可以有自己的風格，但應避免過分私人化色彩。
據(jù)了解，銀川市政府近期正通過報紙、網(wǎng)絡等多種渠道評選市“十佳”政務微博、優(yōu)秀微博管理員。培訓既有行政業(yè)務水平又有專業(yè)素質(zhì)的微博管理員，并制定網(wǎng)絡問政的相關規(guī)定，已經(jīng)進入銀川市政府網(wǎng)絡問政的議事日程。
