圖1 公民參與、政府回應(yīng)和新媒體之間的內(nèi)在邏輯

　　3 新媒體環(huán)境下政府回應(yīng)的主要問題:強(qiáng)被動(dòng)和弱互動(dòng)

　　3.1 政府官員回應(yīng)意識(shí)不足, 回應(yīng)缺乏動(dòng)力

　　官員對(duì)網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)不重視和缺乏回應(yīng)意識(shí), 對(duì)新媒體和網(wǎng)絡(luò)新興媒介的了解和認(rèn)識(shí)不夠, 低估甚至是忽視了網(wǎng)絡(luò)媒介特別是新媒體的影響力。因此, 往往習(xí)慣采用傳統(tǒng)管理的強(qiáng)制和消極的回應(yīng)方式, 這往往會(huì)激發(fā)矛盾形成更大的官民沖突。

　　3.2 信息公開不及時(shí), 回應(yīng)不透明

　　面對(duì)各種公眾訴求和網(wǎng)絡(luò)公共問題, 政府相關(guān)部門往往習(xí)慣性地封鎖消息和相互推諉, 信息公開也極其不透明, 更多采取的是補(bǔ)救措施而非及時(shí)回應(yīng), 因而使政府公共形象受損, 公共資源被浪費(fèi)。這不僅損害了公眾的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán), 同時(shí)也讓公眾產(chǎn)生了對(duì)政府的不信任, 使政府的公信力降低, 政府形象受損。

　　3.3 排斥新媒介, 問政平臺(tái)成擺設(shè)

　　近年來(lái), 部分地方政府一方面看到了公眾利益訴求和新媒體的發(fā)展趨勢(shì)而建立了網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)平臺(tái), 也逐步開始開放相應(yīng)的微博、微信等新媒介回應(yīng)渠道。但另一方面又將其擱置成為“空殼”回應(yīng)平臺(tái), 總體上對(duì)新媒介持排斥狀態(tài)。因此, 也讓那些傳播謠言和煽動(dòng)網(wǎng)民的別有用心的人有了可乘之機(jī), 借助新媒體進(jìn)行虛假的和危言聳聽的信息的傳播, 從而引起社會(huì)的不穩(wěn)定和矛盾沖突的加劇, 增加政府治理的難度和導(dǎo)致公共資源的浪費(fèi)。

　　3.4 政民溝通機(jī)制不暢, 話語(yǔ)體系需重構(gòu)

　　政府回應(yīng)能力的提升, 必須要有相應(yīng)的機(jī)制與其相匹配, 沒有機(jī)制和制度的保障就不可能有高效的政府回應(yīng)力。當(dāng)下缺乏新媒體環(huán)境下的制度機(jī)制, 民間話語(yǔ)體系與官方話語(yǔ)體系之間還存在一定程度的割裂, 使政府回應(yīng)的互動(dòng)性處于一種相對(duì)緊張的狀態(tài)。因而, 重構(gòu)話語(yǔ)體系, 尋求話語(yǔ)共識(shí), 應(yīng)該成為消弭這種狀態(tài)的基本理念。

　　總之, 新媒體環(huán)境下的政府回應(yīng)在當(dāng)下處于強(qiáng)被動(dòng)性和弱互動(dòng)性的狀態(tài)。這種被動(dòng)性主要體現(xiàn)在政府面對(duì)各種公眾訴求和應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)公共事件時(shí)處于被動(dòng)的回應(yīng)地位, 沒有及時(shí)透明地做好政務(wù)信息公開工作。而弱互動(dòng)性主要體現(xiàn)在與網(wǎng)民的互動(dòng)過(guò)程中, 由于話語(yǔ)體系和機(jī)制不暢等因素, 讓政府與公眾的互動(dòng)很難有效進(jìn)行, 政府的工作也很難得到公眾的認(rèn)可。

　　4 新媒體環(huán)境下提升我國(guó)政府回應(yīng)能力的策略選擇

　　加強(qiáng)政府互聯(lián)網(wǎng)空間回應(yīng)能力建設(shè), 并使之與傳統(tǒng)的政府回應(yīng)機(jī)制有效銜接, 構(gòu)建順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代政府回應(yīng)民眾的整體架構(gòu), 是提升現(xiàn)代國(guó)家治理能力的重要內(nèi)容。而當(dāng)下地方政府的回應(yīng)能力卻參差不齊, 因而有必要借鑒先進(jìn)的國(guó)內(nèi)經(jīng)驗(yàn)。本文以上海政務(wù)新媒體“上海發(fā)布”為例, 在此基礎(chǔ)上提出新媒體環(huán)境下政府回應(yīng)能力提升的具體策略。

　　4.1 主動(dòng)適應(yīng)新媒體的發(fā)展, 充分利用新興媒介

　　“上海發(fā)布”政務(wù)微博在2011年由上海市人民政府新聞辦公室實(shí)名認(rèn)證, 上線后立刻引起網(wǎng)友熱烈關(guān)注, 關(guān)注人數(shù)已突破600萬(wàn)。目前可以通過(guò)微博進(jìn)行線上辦事查詢服務(wù), 主要包括電子監(jiān)控、交通違法記錄、交通卡余額、預(yù)約出入境辦證以及公積金查詢和結(jié)婚登記預(yù)約等服務(wù)。近年來(lái)又充分利用微信新媒介平臺(tái)的優(yōu)勢(shì), 于2013年6月8日開通“上海發(fā)布”微信公眾號(hào)?！吧虾０l(fā)布”微信公眾號(hào)憑借權(quán)威及時(shí)的政務(wù)信息和實(shí)用貼心的便民信息得到用戶的認(rèn)可和歡迎。截至2015年4月底, “上海發(fā)布”微信賬號(hào)的訂閱人數(shù)已超過(guò)100萬(wàn)人, 位列全國(guó)省級(jí)政務(wù)類微信訂閱數(shù)第一, 微信內(nèi)容日均閱讀量超過(guò)40萬(wàn)次[5]。

　　4.2 建立跨部門的信息回應(yīng)和引導(dǎo)機(jī)制

　　這一機(jī)制的建立, 有利于在政民互動(dòng)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)信息及時(shí)有效的溝通, 避免不同部門、地區(qū)因?yàn)槁毮芙徊婊蛘哳I(lǐng)導(dǎo)隸屬關(guān)系不同而產(chǎn)生不敢回應(yīng)、不便回應(yīng)和回應(yīng)能力不足的問題?！吧虾０l(fā)布”微博和微信帳號(hào)由市政府辦公廳下設(shè)機(jī)構(gòu)即“上海發(fā)布”辦公室負(fù)責(zé)管理和運(yùn)營(yíng), 而在業(yè)務(wù)上又受市政府新聞辦公室指導(dǎo)。這一跨部門的制度設(shè)計(jì)使“上海發(fā)布”辦公室可同時(shí)發(fā)揮宣傳部和新聞辦的對(duì)外發(fā)布功能和市政府辦公廳的內(nèi)部綜合協(xié)調(diào)功能, 并為以后與各區(qū)縣和委辦局的合作打下體制基礎(chǔ)。

　　4.3 有效整合網(wǎng)絡(luò)空間的政府回應(yīng)渠道和傳統(tǒng)制度性的政府回應(yīng)渠道, 實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代政府回應(yīng)機(jī)制的架構(gòu)重建

　　如何把網(wǎng)絡(luò)空間的利益表達(dá)有效整合到公共決策的制度框架中來(lái), 使公共決策的制度框架與網(wǎng)絡(luò)空間的政治參與進(jìn)行對(duì)接, 從而更全面地掌控公共政策面對(duì)的各種聲音, 成為提升政府回應(yīng)能力的重要前提。這就需要把網(wǎng)絡(luò)空間的政治參與利益訴求同傳統(tǒng)的政府決策機(jī)制進(jìn)行有效對(duì)接, 把網(wǎng)絡(luò)中的訴求有效傳導(dǎo)到政府決策中去, 引導(dǎo)不同社會(huì)主體參與到建設(shè)的過(guò)程中, 從而提升政府回應(yīng)能力。

　　4.4 提升政府回應(yīng)的話語(yǔ)水平, 打造人性化、易解讀的新型話語(yǔ)回應(yīng)體系

　　傳統(tǒng)官僚式的居高臨下的行政話語(yǔ)方式已經(jīng)難以被接受, 這就要求政府在回應(yīng)過(guò)程中, 改變?cè)捳Z(yǔ)方式, 減少傳統(tǒng)行政話語(yǔ)模式中的官話、套話、空話, 使行政話語(yǔ)能更好地為人們所接受。“上海發(fā)布”微博和微信號(hào)自上線運(yùn)營(yíng)以來(lái), 以平易近人和幽默易懂的語(yǔ)言風(fēng)格得到公眾的認(rèn)可, 在保證信息權(quán)威性和準(zhǔn)確性的同時(shí), 拉近了政府部門與公眾之間的距離, 發(fā)布的信息內(nèi)容易解讀, 可視化程度高, 文章長(zhǎng)短適中, 圖文并茂, 從而形成了“上海發(fā)布”獨(dú)特的話語(yǔ)回應(yīng)體系。

　　4.5 加強(qiáng)人才培養(yǎng), 打造專業(yè)、高效的新媒體運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍

　　“上海發(fā)布”之所以能夠走在全國(guó)前列并引領(lǐng)政務(wù)新媒體的發(fā)展, 與其建立了一支專業(yè)、高素質(zhì)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)分不開。“上海發(fā)布”總結(jié)了政務(wù)新媒體運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)所需具備的幾項(xiàng)核心能力, 即媒體素養(yǎng)、溝通協(xié)調(diào)能力和對(duì)政府政策的敏感度。因此, 人才培養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)成為提升新媒體環(huán)境下政府回應(yīng)能力的重要環(huán)節(jié)。

　　5 結(jié)語(yǔ)

　　新媒體環(huán)境下的政府回應(yīng)能力已經(jīng)面臨較為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn), 這種挑戰(zhàn)要求政府必須建立起有效、及時(shí)的回應(yīng)機(jī)制。由于新媒體時(shí)代信息傳播模式的改變, 傳統(tǒng)媒介所具有的特點(diǎn)已經(jīng)不再明顯, 公眾不再是單向被動(dòng)的信息接受者, 而是能夠借助于新媒體這一工具和介質(zhì)團(tuán)結(jié)廣大利益相關(guān)群體為實(shí)現(xiàn)自身的利益訴求而抱團(tuán)的群體, 這種力量的增長(zhǎng)無(wú)疑是政府回應(yīng)能力建設(shè)的壓力之一。作為政府回應(yīng)追求的目標(biāo)即SMART模式, 是未來(lái)政府回應(yīng)能力提升的價(jià)值回歸, 如何構(gòu)建簡(jiǎn)易的 (Simple) 、道德的 (Moral) 、負(fù)責(zé)任的 (Accountable) 、回應(yīng)性的 (Responsive) 、透明的 (Transparent) 治理模式更是國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要課題。新媒體環(huán)境下持續(xù)提升政府的回應(yīng)能力、建立有效回應(yīng)機(jī)制是對(duì)政府的內(nèi)在要求。只有具有強(qiáng)回應(yīng)能力的政府才能有效提升政府的效能, 使政府能夠快速解決紛繁復(fù)雜的社會(huì)矛盾, 進(jìn)而加速實(shí)現(xiàn)國(guó)家治理體系和治理能力的現(xiàn)代化。

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