寶雞市民齊先生在今年9月18日至19日上班時間，先后48次撥打?qū)氹u市高新區(qū)管委會公租房咨詢電話，咨詢業(yè)務(wù)辦理，但其中47次是占線，唯一一次接通后，對方?jīng)]說話就掛斷了。無奈之下，他只好前往辦理公租房登記手續(xù)的現(xiàn)場，卻發(fā)現(xiàn)其中一部電話的聽筒竟被長時間“晾”在一邊，導(dǎo)致“打不通、接不進(jìn)”，而在一旁的兩名工作人員卻很清閑。
“12345，有事找政府”。政府熱線可以說是連接政府與百姓民生間最快捷、最便利的一條紐帶。但長時間以來，政府熱線在不同地區(qū)的表現(xiàn)可謂參差不齊，齊先生的遭遇并非個別現(xiàn)象。
2017年1月，《政府熱線服務(wù)規(guī)范》正式發(fā)布，標(biāo)志著政府熱線的建設(shè)、運行和管理，開始向服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化邁進(jìn)。
當(dāng)然，從寶雞齊先生的案例可見，政府熱線服務(wù)的全面建設(shè)與細(xì)致完善，勢必是一個任重道遠(yuǎn)的漫長過程，絕非通過一部規(guī)范就能一蹴而就。但《政府熱線服務(wù)規(guī)范》的出臺，還是從根本上為政府熱線工作的提升發(fā)展確立了目標(biāo)，指明了方向，彰顯了政府全面加強(qiáng)執(zhí)政能力建設(shè)、打造服務(wù)型政府的決心。
與此同時，《政府熱線服務(wù)規(guī)范》的發(fā)布，也在很大程度上引起了百姓的普遍關(guān)注。2017年，由第三方評估平臺組織全國48家獨立第三方評估機(jī)構(gòu)，對31個省、自治區(qū)及直轄市的313條12345熱線的話務(wù)服務(wù)展開獨立測評。是“熱線”還是“冷線”，終于可以在百姓面前一覽無余。
熱線還是冷線，標(biāo)準(zhǔn)怎么看？
《政府熱線服務(wù)規(guī)范》中規(guī)定，熱線電話受理時應(yīng)在15秒之內(nèi)接聽，連續(xù)24小時內(nèi)呼叫接通率應(yīng)大于等于95%。
313條熱線，只有65條達(dá)標(biāo)，“冷線”、“死線”數(shù)量更多
測評期間，全國有65條熱線接通率在95%以上，這些熱線的平均接通時間為11.8秒，符合《規(guī)范》的要求。但眾多熱線中，仍有很多熱線經(jīng)多次撥打很難接通，“熱線”變“冷線”，甚至淪為無法接通的“死線”。
按照《規(guī)范》的標(biāo)準(zhǔn)，將接通率在95%以上的政府熱線定為達(dá)標(biāo)“熱線”，同時，根據(jù)不同接通率分布將各地?zé)峋€分為：“溫線”(接通率31%-94%)、“冷線”(接通率1%-30%)及“死線”(接通率0%)。
測評結(jié)果顯示，313條線的平均接通率為58%。各熱線當(dāng)中，接通率在95%以上的達(dá)標(biāo)“熱線”為65條，北京、廣州等一線城市以及濟(jì)南、武漢等省會城市熱線經(jīng)過多次撥打均能全部接通，表現(xiàn)較好;相應(yīng)的，接通率低于30%的 “冷線”有26條;無法接通的“死線”58條，“冷線”與“死線”超過了“熱線”的數(shù)量。
不同省份來看，廣東省的21條測評熱線當(dāng)中，有13條屬于“熱線”，四川省的19條熱線當(dāng)中，有10條屬于“熱線”，與其他省份相比，整體情況較好;相應(yīng)的，云南、內(nèi)蒙古的參與測評熱線無一條達(dá)標(biāo)，且“死線”數(shù)量較多，整體表現(xiàn)較差。
從熱線接通時長來看，大部分熱線符合《規(guī)范》對于接通時長的要求。測評結(jié)果顯示，全部熱線中有185條熱線的轉(zhuǎn)人工時長在15秒以下;達(dá)標(biāo)“熱線”的平均接通時長為11.8秒。很多城市的熱線接通率雖然受到話務(wù)員坐席數(shù)量的限制，尚未達(dá)標(biāo)，但一旦打通，會很快轉(zhuǎn)到人工接聽服務(wù)。
此外，對熱線轉(zhuǎn)人工時間較長的熱線進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)很多熱線使用了熱線自助語音服務(wù)，其自助服務(wù)提示語延長了接通后轉(zhuǎn)人工的時間長度。而對于老百姓來說自動語音服務(wù)雖好，但遠(yuǎn)不及一句溫柔的人聲“您好”來得親切。
問題與機(jī)遇共存，“冷線變熱”指日可待
從以上數(shù)據(jù)來看，許多地區(qū)的政府熱線工作顯然尚不如人意。然而，問題與機(jī)遇永遠(yuǎn)互相蘊含，以在“政府熱線服務(wù)排行榜”(D3方平臺2017年發(fā)布)中位列榜首的廣東省為例，政府熱線工作的落實和提升，真真切切的使當(dāng)?shù)卣趫?zhí)政能力建設(shè)和社會形象樹立方面，嘗到了甜頭。
廣州市政務(wù)辦有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，今年廣州12345政府服務(wù)熱線工作保持“穩(wěn)中有進(jìn)”。上半年，共有317.29萬個電話呼入，同比去年(237.42萬)增長33.64%，日均呼入1.77萬個，接通299.26萬個，同比去年(227.18萬)增長31.73%，接通率94.32%。
“ 金杯銀杯不如老百姓的口碑 ，市民滿意率每一個百分點的提升，都是政府機(jī)關(guān)和承辦單位用心把市民的訴求辦好辦實的體現(xiàn)。”廣州市政務(wù)辦有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，工單量比去年同期增長三分之一的同時，市民對熱線的滿意率也在穩(wěn)步提升。
今年上半年，市民對承辦單位的平均滿意率73.56%，同比去年提高4個百分點。區(qū)人民政府平均滿意率70.37%，市直部門平均滿意率80.27%。政府熱線在廣東真正成為了構(gòu)建服務(wù)型政府、贏得百姓信任與支持的快車道。
當(dāng)然，將政府熱線作為提升政府執(zhí)政能力的重要途徑，不僅僅是為了更好地拉近與百姓的距離。
2017年9月18-20日，由第三方評估平臺(D3方)與零點有數(shù)主辦，北京市非緊急救助服務(wù)中心和中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司北京市分公司協(xié)辦的“2017全國12345政府服務(wù)熱線峰會”在北京召開，來自全國各地的62家單位151人參加了本次盛會。本次峰會旨在探討互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)背景下的熱線發(fā)展趨勢，并為促進(jìn)全國政府熱線共同發(fā)展提出新舉措。
在峰會上，中山大學(xué)國家治理研究院研究員鄭躍平明提出了政府熱線的三個定位，即提供政務(wù)服務(wù)的重要平臺、 發(fā)揮“傳感器”與“數(shù)據(jù)中心”作用的“城市智庫”、作為“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)”服務(wù)體系的重要樞紐。
國家大數(shù)據(jù)專業(yè)委員會秘書長彭鐵元則分享了大數(shù)據(jù)的獨特功能和大數(shù)據(jù)思維的特征，結(jié)合國內(nèi)不同城市的實踐案例，分析了大數(shù)據(jù)助力政務(wù)熱線打造治國理政新平臺、助力政務(wù)熱線打造政府治理的中國模式的思路和路徑。
也就是說，政府熱線在未來的政府執(zhí)政過程中，將借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等科技手段，實現(xiàn)自身的轉(zhuǎn)型升級，成為各級政府在新時期更為有力的服務(wù)工具，發(fā)揮難以估量的社會價值。
正如中國市場研究行業(yè)協(xié)會會長沈浩教授所言：熱線是感知社情民意的神經(jīng)末梢，在智能時代通過大數(shù)據(jù)對熱線內(nèi)容進(jìn)行歸類、分析和響應(yīng)，把呼叫中心打造成決策駕駛艙，就需要我們擁有更好的數(shù)據(jù)洞察力，以便從海量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)知識，尋找隱藏在大數(shù)據(jù)中的模式、趨勢和相關(guān)性，解釋社會現(xiàn)象與社會發(fā)展規(guī)律。
