“寶山區(qū)行政服務中心的窗口效率高、服務好，網(wǎng)上各種信息高效披露與反饋，工作人員發(fā)自內(nèi)心的幫助與微笑……從門口保安到工作人員，完全耳目一新！寶山，新改革新氣象。我已經(jīng)把公司搬到寶山，注冊地也變過來了。”這是前不久在寶山區(qū)行政服務中心微信平臺上的一段留言，辦事對象發(fā)自內(nèi)心的感慨，是對寶山近年來借力“互聯(lián)網(wǎng)+”，推動各項工作提質增效的最真切體驗。
從2014年“零點起步”，經(jīng)過2015年“茁壯成長”，到2016年“軟硬兼?zhèn)洹?，信息化建設一直是寶山區(qū)行政服務中心主抓的“重頭戲”。今年以來，該中心做實“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，通過持續(xù)優(yōu)化線上線下一體化政務服務功能，推進數(shù)據(jù)共享、全流程網(wǎng)上辦理等工作，逐步構建集約化、高效化、透明化的行政審批模式，給辦事人員帶來全方位、高智能、更便捷的服務體驗。9月27日，在“第二屆全國政務服務博覽會”上，寶山區(qū)行政服務中心被授予“中國政務服務突出貢獻獎”。
預約服務“很貼心”，平均等待時間減少2小時以上
網(wǎng)上成功預約后，市民李先生次日帶著材料來到寶山區(qū)行政服務中心辦理企業(yè)登記事項，不到20分鐘就通過預約專窗辦理了業(yè)務。李先生笑著打開手提包，對朋友說道：“我以為要等上幾個小時，連中午的干糧都帶來了，沒想到這么快！”
排隊叫號系統(tǒng)支持“線下直接取號排隊”和“線上預約，線下優(yōu)先辦理”兩種服務模式。網(wǎng)上預約作為分流大廳高峰時段辦理人數(shù)，實現(xiàn)錯峰排隊的重要手段，一直是寶山區(qū)行政服務中心著力推廣的一項服務。
2016年，從制度、技術和服務三方面著手改進網(wǎng)上預約：優(yōu)化了預約叫號規(guī)則和一體化窗口自動分配叫號細則；更改窗口顯示屏設計，突出叫號提醒、避免過號；按樓層流線窗口分布順序顯示序號，便于企業(yè)找到辦事窗口。
2017年，升級預約功能，實現(xiàn)服務再升級。一是開設預約專窗。針對業(yè)務量較大的辦理事項，線上推廣分時預約，線下開設預約專窗，將平均等待時間降到30分鐘左右，比過去減少了2小時以上，大大節(jié)約了辦事成本。二是深度分析預約數(shù)據(jù)。每周收集、分析系統(tǒng)相關數(shù)據(jù)，建立明細報表并作深度分析，跟蹤比較預約量、預約履約率、日辦理數(shù)、等候時間等數(shù)據(jù)，為改進預約服務打下基礎。三是實行實名取號及身份證核實制。規(guī)定辦事人員憑本人身份證一個事項只能取號一次，進一步規(guī)范了取號行為。四是建立誠信預約制度。通過“一次爽約30天內(nèi)不得再次預約”、“取消預約需提前3小時”等規(guī)定，減少無故爽約且未提前告知取消預約的情況。實施以來，預約履約率由不到70%提高到了近90%。
目前，寶山區(qū)行政服務中心100%進駐事項均已開通網(wǎng)上預約和網(wǎng)上預審，共實現(xiàn)網(wǎng)上預約25934次。預約周期可達10天，并支持市、區(qū)網(wǎng)上政務大廳用戶的預約、預審。
全程網(wǎng)辦“更高效”，快遞到家補全服務鏈最后一環(huán)
剛辦完營業(yè)執(zhí)照的王女士，從市場監(jiān)管局窗口來到了郵政快遞專窗，憑著“取件回執(zhí)”辦理證照寄送業(yè)務。她說：“平時工作忙，單位離這里又遠，跑一次需要不少時間?，F(xiàn)在證照可以直接寄到單位，太方便了?！?/p>
6月，隨著全流程網(wǎng)上辦理工作的推進，寶山區(qū)行政服務中心郵政快遞專窗正式“開業(yè)”，提供全市范圍內(nèi)的證照寄送服務。郵政快遞同時支持線上線下兩種支付方式，實現(xiàn)物流信息在窗口、企業(yè)和郵政系統(tǒng)的同步交互。補全了“事前網(wǎng)上預約、事中在線辦理、事后快遞送達”全流程服務鏈的最末一環(huán)。
為推進審批事項全流程網(wǎng)上辦理，寶山區(qū)對全部審批事項做深度梳理，目前實現(xiàn)“零上門”事項26項、“一次上門”事項127項。開通以來，結合郵政快遞，寄出證照1000余份，減少了千余家企業(yè)往返,降低了企業(yè)的辦事成本。
9月，商務委窗口對寶山區(qū)近2000家企業(yè)開展了“酒類商品零售許可證”續(xù)證辦理。為緩解現(xiàn)場集中辦理的壓力，行政服務中心與窗口事前進行了多次協(xié)調，通過優(yōu)化再造流程，依托中心系統(tǒng)平臺，實現(xiàn)了“酒類商品零售許可證”續(xù)證的“全程網(wǎng)辦”。企業(yè)一次網(wǎng)上申請，即可在線完成續(xù)證辦理；借助行政服務中心系統(tǒng)平臺與區(qū)事中事后監(jiān)管平臺對接后的數(shù)據(jù)共享優(yōu)勢，實現(xiàn)了企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證等信息的快速查閱，減少了企業(yè)提交材料的次數(shù)和數(shù)量，同時提供紙質證照快遞寄送服務與網(wǎng)上電子證照下載、打印，給企業(yè)多一種選擇。
近期，上海吳淞口驥祥養(yǎng)老服務有限公司前來申辦勞務派遣地址變更事項，人社局窗口和市場局窗口通過部門間的“業(yè)務協(xié)同”，實現(xiàn)“證照同辦”，僅用了5個工作日就辦出了證照，比法定時限縮短了三分之二。為此，企業(yè)向兩個窗口贈送了錦旗。針對勞務派遣許可中涉及跨部門審批的3個變更事項，經(jīng)兩個窗口的多次協(xié)調，借助行政服務中心平臺建立了全市首家“證照同辦”窗口。
寶山區(qū)行政服務中心信息科負責人表示：“一件好的政務產(chǎn)品要流程精簡、操作簡便、體現(xiàn)用戶思維，靠的就是技術創(chuàng)新。同時，要充分發(fā)揮它的效用，離不開工作人員業(yè)務素質和服務能力的匹配。我們的企業(yè)準入‘單一窗口’有那么高的效率，是以相關部門工作人員過硬的業(yè)務能力為支撐的。今后,中心推進‘一窗式’改革,只有綜合窗口收件，將對工作人員的服務能力提出更高的要求。”
數(shù)據(jù)共享“零距離”，構建“無縫隙”的政務服務平臺
在寶山區(qū)行政服務中心實體大廳，一塊炫目的高精度大屏懸于右側墻面，分秒跳躍著的彩色數(shù)字和圖表，動態(tài)展示著當前大廳業(yè)務狀態(tài)、滿意度、窗口業(yè)務量、月辦件量走勢等信息，幾乎就是即時業(yè)務信息查詢的“萬寶全書”。大屏可視化數(shù)據(jù)，是行政服務中心在寶山區(qū)經(jīng)信委的支持下，逐年加大信息化軟硬件投入，倒逼流程優(yōu)化、服務創(chuàng)新、效能提升的成果。
自2014年10月新啟用的寶山區(qū)行政服務中心運行以來，已受理辦件514014件，辦結509085件。網(wǎng)站點擊率達748011次，微信平臺圖文閱讀量達92133次，重要信息被轉發(fā)9104次，朋友圈分享15662次，發(fā)布辦件信息319123條。
此外，還通過網(wǎng)站、微信、QQ等渠道，為辦事人員提供辦事指南、信息公告、在線咨詢、投訴建議、辦件查詢等多種互動服務。針對企業(yè)辦事過程中“疑難雜癥”，安排專人專業(yè)作答，做到有問必答、即問即答，讓政務資源通過“指尖上的互動”變得觸手可及，服務方式由“一對一”升級為“一對多”，由“遠距離”變?yōu)椤傲憔嚯x”。
借助大數(shù)據(jù)思維，對咨詢記錄、問題咨詢頻率、欄目點擊率等進行分析，并結合最新政策法規(guī)，及時匯總、更新“熱點”問題對外發(fā)布，精準定制對企業(yè)胃口的版塊內(nèi)容。目前，全部辦理事項均可實現(xiàn)在線咨詢、網(wǎng)上回復、網(wǎng)上評價，答復各類咨詢38892次，咨詢答復率和滿意率達到99.69%。
同時，寶山區(qū)行政服務中心不斷推進數(shù)據(jù)共享平臺建設，先后完成了與區(qū)網(wǎng)上政務大廳、區(qū)事中事后監(jiān)管平臺的對接。通過資源整合和平臺集約，打破“信息壁壘”，推進了信息數(shù)據(jù)的互通共享與協(xié)同應用。
今后，寶山區(qū)行政服務中心將結合行政審批制度改革，積極探索“一窗式”服務模式。通過跨部門服務鏈和工作流程的改造重組、建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)共享交換平臺和政務服務信息系統(tǒng)、推行標準化審批、培養(yǎng)“一專多能”的復合型審批人才等措施，真正實現(xiàn)“前臺綜合受理、后臺分類審批”的“一窗式”改革目標，變“群眾來回跑”為“部門協(xié)同辦”，構建線上線下“無縫隙”的政務服務平臺。
寶山區(qū)行政服務中心負責人表示：“我們的目標是‘三個最’，即服務功能最全、服務質量最優(yōu)、服務效率最高。這一目標是‘進行時’而不是‘完成時’。從信息化建設角度出發(fā)，要做到審批事項集中進駐、網(wǎng)上服務集中提供、政務信息集中公開、數(shù)據(jù)資源集中共享。今后將依托實體政務大廳、網(wǎng)上政務大廳、移動客戶端、自助終端等多種形式的政務服務平臺和跨部門、跨層級的數(shù)據(jù)匯聚平臺，實現(xiàn)線上線下的深度融合和政務信息資源的集約共享，逐步實現(xiàn)網(wǎng)絡‘一站式’服務，真正為企業(yè)、老百姓解決辦事難的問題?！?/p>
