“寶山區(qū)行政服務(wù)中心的窗口效率高、服務(wù)好，網(wǎng)上各種信息高效披露與反饋，工作人員發(fā)自內(nèi)心的幫助與微笑……從門口保安到工作人員，完全耳目一新！寶山，新改革新氣象。我已經(jīng)把公司搬到寶山，注冊(cè)地也變過(guò)來(lái)了?！边@是前不久在寶山區(qū)行政服務(wù)中心微信平臺(tái)上的一段留言，辦事對(duì)象發(fā)自內(nèi)心的感慨，是對(duì)寶山近年來(lái)借力“互聯(lián)網(wǎng)+”，推動(dòng)各項(xiàng)工作提質(zhì)增效的最真切體驗(yàn)。
從2014年“零點(diǎn)起步”，經(jīng)過(guò)2015年“茁壯成長(zhǎng)”，到2016年“軟硬兼?zhèn)洹?，信息化建設(shè)一直是寶山區(qū)行政服務(wù)中心主抓的“重頭戲”。今年以來(lái)，該中心做實(shí)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，通過(guò)持續(xù)優(yōu)化線上線下一體化政務(wù)服務(wù)功能，推進(jìn)數(shù)據(jù)共享、全流程網(wǎng)上辦理等工作，逐步構(gòu)建集約化、高效化、透明化的行政審批模式，給辦事人員帶來(lái)全方位、高智能、更便捷的服務(wù)體驗(yàn)。9月27日，在“第二屆全國(guó)政務(wù)服務(wù)博覽會(huì)”上，寶山區(qū)行政服務(wù)中心被授予“中國(guó)政務(wù)服務(wù)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。
預(yù)約服務(wù)“很貼心”，平均等待時(shí)間減少2小時(shí)以上
網(wǎng)上成功預(yù)約后，市民李先生次日帶著材料來(lái)到寶山區(qū)行政服務(wù)中心辦理企業(yè)登記事項(xiàng)，不到20分鐘就通過(guò)預(yù)約專窗辦理了業(yè)務(wù)。李先生笑著打開(kāi)手提包，對(duì)朋友說(shuō)道：“我以為要等上幾個(gè)小時(shí)，連中午的干糧都帶來(lái)了，沒(méi)想到這么快！”
排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)支持“線下直接取號(hào)排隊(duì)”和“線上預(yù)約，線下優(yōu)先辦理”兩種服務(wù)模式。網(wǎng)上預(yù)約作為分流大廳高峰時(shí)段辦理人數(shù)，實(shí)現(xiàn)錯(cuò)峰排隊(duì)的重要手段，一直是寶山區(qū)行政服務(wù)中心著力推廣的一項(xiàng)服務(wù)。
2016年，從制度、技術(shù)和服務(wù)三方面著手改進(jìn)網(wǎng)上預(yù)約：優(yōu)化了預(yù)約叫號(hào)規(guī)則和一體化窗口自動(dòng)分配叫號(hào)細(xì)則；更改窗口顯示屏設(shè)計(jì)，突出叫號(hào)提醒、避免過(guò)號(hào)；按樓層流線窗口分布順序顯示序號(hào)，便于企業(yè)找到辦事窗口。
2017年，升級(jí)預(yù)約功能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)再升級(jí)。一是開(kāi)設(shè)預(yù)約專窗。針對(duì)業(yè)務(wù)量較大的辦理事項(xiàng)，線上推廣分時(shí)預(yù)約，線下開(kāi)設(shè)預(yù)約專窗，將平均等待時(shí)間降到30分鐘左右，比過(guò)去減少了2小時(shí)以上，大大節(jié)約了辦事成本。二是深度分析預(yù)約數(shù)據(jù)。每周收集、分析系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)，建立明細(xì)報(bào)表并作深度分析，跟蹤比較預(yù)約量、預(yù)約履約率、日辦理數(shù)、等候時(shí)間等數(shù)據(jù)，為改進(jìn)預(yù)約服務(wù)打下基礎(chǔ)。三是實(shí)行實(shí)名取號(hào)及身份證核實(shí)制。規(guī)定辦事人員憑本人身份證一個(gè)事項(xiàng)只能取號(hào)一次，進(jìn)一步規(guī)范了取號(hào)行為。四是建立誠(chéng)信預(yù)約制度。通過(guò)“一次爽約30天內(nèi)不得再次預(yù)約”、“取消預(yù)約需提前3小時(shí)”等規(guī)定，減少無(wú)故爽約且未提前告知取消預(yù)約的情況。實(shí)施以來(lái)，預(yù)約履約率由不到70%提高到了近90%。
目前，寶山區(qū)行政服務(wù)中心100%進(jìn)駐事項(xiàng)均已開(kāi)通網(wǎng)上預(yù)約和網(wǎng)上預(yù)審，共實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)約25934次。預(yù)約周期可達(dá)10天，并支持市、區(qū)網(wǎng)上政務(wù)大廳用戶的預(yù)約、預(yù)審。
全程網(wǎng)辦“更高效”，快遞到家補(bǔ)全服務(wù)鏈最后一環(huán)
剛辦完?duì)I業(yè)執(zhí)照的王女士，從市場(chǎng)監(jiān)管局窗口來(lái)到了郵政快遞專窗，憑著“取件回執(zhí)”辦理證照寄送業(yè)務(wù)。她說(shuō)：“平時(shí)工作忙，單位離這里又遠(yuǎn)，跑一次需要不少時(shí)間?，F(xiàn)在證照可以直接寄到單位，太方便了。”
6月，隨著全流程網(wǎng)上辦理工作的推進(jìn)，寶山區(qū)行政服務(wù)中心郵政快遞專窗正式“開(kāi)業(yè)”，提供全市范圍內(nèi)的證照寄送服務(wù)。郵政快遞同時(shí)支持線上線下兩種支付方式，實(shí)現(xiàn)物流信息在窗口、企業(yè)和郵政系統(tǒng)的同步交互。補(bǔ)全了“事前網(wǎng)上預(yù)約、事中在線辦理、事后快遞送達(dá)”全流程服務(wù)鏈的最末一環(huán)。
為推進(jìn)審批事項(xiàng)全流程網(wǎng)上辦理，寶山區(qū)對(duì)全部審批事項(xiàng)做深度梳理，目前實(shí)現(xiàn)“零上門”事項(xiàng)26項(xiàng)、“一次上門”事項(xiàng)127項(xiàng)。開(kāi)通以來(lái)，結(jié)合郵政快遞，寄出證照1000余份，減少了千余家企業(yè)往返,降低了企業(yè)的辦事成本。
9月，商務(wù)委窗口對(duì)寶山區(qū)近2000家企業(yè)開(kāi)展了“酒類商品零售許可證”續(xù)證辦理。為緩解現(xiàn)場(chǎng)集中辦理的壓力，行政服務(wù)中心與窗口事前進(jìn)行了多次協(xié)調(diào)，通過(guò)優(yōu)化再造流程，依托中心系統(tǒng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了“酒類商品零售許可證”續(xù)證的“全程網(wǎng)辦”。企業(yè)一次網(wǎng)上申請(qǐng)，即可在線完成續(xù)證辦理；借助行政服務(wù)中心系統(tǒng)平臺(tái)與區(qū)事中事后監(jiān)管平臺(tái)對(duì)接后的數(shù)據(jù)共享優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證等信息的快速查閱，減少了企業(yè)提交材料的次數(shù)和數(shù)量，同時(shí)提供紙質(zhì)證照快遞寄送服務(wù)與網(wǎng)上電子證照下載、打印，給企業(yè)多一種選擇。
近期，上海吳淞口驥祥養(yǎng)老服務(wù)有限公司前來(lái)申辦勞務(wù)派遣地址變更事項(xiàng)，人社局窗口和市場(chǎng)局窗口通過(guò)部門間的“業(yè)務(wù)協(xié)同”，實(shí)現(xiàn)“證照同辦”，僅用了5個(gè)工作日就辦出了證照，比法定時(shí)限縮短了三分之二。為此，企業(yè)向兩個(gè)窗口贈(zèng)送了錦旗。針對(duì)勞務(wù)派遣許可中涉及跨部門審批的3個(gè)變更事項(xiàng)，經(jīng)兩個(gè)窗口的多次協(xié)調(diào)，借助行政服務(wù)中心平臺(tái)建立了全市首家“證照同辦”窗口。
寶山區(qū)行政服務(wù)中心信息科負(fù)責(zé)人表示：“一件好的政務(wù)產(chǎn)品要流程精簡(jiǎn)、操作簡(jiǎn)便、體現(xiàn)用戶思維，靠的就是技術(shù)創(chuàng)新。同時(shí)，要充分發(fā)揮它的效用，離不開(kāi)工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力的匹配。我們的企業(yè)準(zhǔn)入‘單一窗口’有那么高的效率，是以相關(guān)部門工作人員過(guò)硬的業(yè)務(wù)能力為支撐的。今后,中心推進(jìn)‘一窗式’改革,只有綜合窗口收件，將對(duì)工作人員的服務(wù)能力提出更高的要求。”
數(shù)據(jù)共享“零距離”，構(gòu)建“無(wú)縫隙”的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)
在寶山區(qū)行政服務(wù)中心實(shí)體大廳，一塊炫目的高精度大屏懸于右側(cè)墻面，分秒跳躍著的彩色數(shù)字和圖表，動(dòng)態(tài)展示著當(dāng)前大廳業(yè)務(wù)狀態(tài)、滿意度、窗口業(yè)務(wù)量、月辦件量走勢(shì)等信息，幾乎就是即時(shí)業(yè)務(wù)信息查詢的“萬(wàn)寶全書(shū)”。大屏可視化數(shù)據(jù)，是行政服務(wù)中心在寶山區(qū)經(jīng)信委的支持下，逐年加大信息化軟硬件投入，倒逼流程優(yōu)化、服務(wù)創(chuàng)新、效能提升的成果。
自2014年10月新啟用的寶山區(qū)行政服務(wù)中心運(yùn)行以來(lái)，已受理辦件514014件，辦結(jié)509085件。網(wǎng)站點(diǎn)擊率達(dá)748011次，微信平臺(tái)圖文閱讀量達(dá)92133次，重要信息被轉(zhuǎn)發(fā)9104次，朋友圈分享15662次，發(fā)布辦件信息319123條。
此外，還通過(guò)網(wǎng)站、微信、QQ等渠道，為辦事人員提供辦事指南、信息公告、在線咨詢、投訴建議、辦件查詢等多種互動(dòng)服務(wù)。針對(duì)企業(yè)辦事過(guò)程中“疑難雜癥”，安排專人專業(yè)作答，做到有問(wèn)必答、即問(wèn)即答，讓政務(wù)資源通過(guò)“指尖上的互動(dòng)”變得觸手可及，服務(wù)方式由“一對(duì)一”升級(jí)為“一對(duì)多”，由“遠(yuǎn)距離”變?yōu)椤傲憔嚯x”。
借助大數(shù)據(jù)思維，對(duì)咨詢記錄、問(wèn)題咨詢頻率、欄目點(diǎn)擊率等進(jìn)行分析，并結(jié)合最新政策法規(guī)，及時(shí)匯總、更新“熱點(diǎn)”問(wèn)題對(duì)外發(fā)布，精準(zhǔn)定制對(duì)企業(yè)胃口的版塊內(nèi)容。目前，全部辦理事項(xiàng)均可實(shí)現(xiàn)在線咨詢、網(wǎng)上回復(fù)、網(wǎng)上評(píng)價(jià)，答復(fù)各類咨詢38892次，咨詢答復(fù)率和滿意率達(dá)到99.69%。
同時(shí)，寶山區(qū)行政服務(wù)中心不斷推進(jìn)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)建設(shè)，先后完成了與區(qū)網(wǎng)上政務(wù)大廳、區(qū)事中事后監(jiān)管平臺(tái)的對(duì)接。通過(guò)資源整合和平臺(tái)集約，打破“信息壁壘”，推進(jìn)了信息數(shù)據(jù)的互通共享與協(xié)同應(yīng)用。
今后，寶山區(qū)行政服務(wù)中心將結(jié)合行政審批制度改革，積極探索“一窗式”服務(wù)模式。通過(guò)跨部門服務(wù)鏈和工作流程的改造重組、建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)和政務(wù)服務(wù)信息系統(tǒng)、推行標(biāo)準(zhǔn)化審批、培養(yǎng)“一專多能”的復(fù)合型審批人才等措施，真正實(shí)現(xiàn)“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批”的“一窗式”改革目標(biāo)，變“群眾來(lái)回跑”為“部門協(xié)同辦”，構(gòu)建線上線下“無(wú)縫隙”的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。
寶山區(qū)行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)人表示：“我們的目標(biāo)是‘三個(gè)最’，即服務(wù)功能最全、服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)、服務(wù)效率最高。這一目標(biāo)是‘進(jìn)行時(shí)’而不是‘完成時(shí)’。從信息化建設(shè)角度出發(fā)，要做到審批事項(xiàng)集中進(jìn)駐、網(wǎng)上服務(wù)集中提供、政務(wù)信息集中公開(kāi)、數(shù)據(jù)資源集中共享。今后將依托實(shí)體政務(wù)大廳、網(wǎng)上政務(wù)大廳、移動(dòng)客戶端、自助終端等多種形式的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和跨部門、跨層級(jí)的數(shù)據(jù)匯聚平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)線上線下的深度融合和政務(wù)信息資源的集約共享，逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)‘一站式’服務(wù)，真正為企業(yè)、老百姓解決辦事難的問(wèn)題?！?/p>
