黨的十九大報(bào)告明確指出：“轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡(jiǎn)政放權(quán)，創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府?！薄盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是政府利用互聯(lián)網(wǎng)思維、技術(shù)和資源實(shí)現(xiàn)融合創(chuàng)新，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，為企業(yè)和居民提供便捷、高效的政務(wù)服務(wù)。推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是加快轉(zhuǎn)變政府職能、深化“放管服”改革、提高政府服務(wù)效率、建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是優(yōu)化投資環(huán)境、推動(dòng)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、激發(fā)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展動(dòng)力活力的戰(zhàn)略舉措。近年來，廣西大力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，著力打造網(wǎng)上政府，行政效能有了很大提高。但“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”畢竟是新生事物，在其發(fā)展過程中還存在一些問題，需要借鑒外地先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，研究提出切實(shí)可行的解決措施。
打造網(wǎng)上政府正當(dāng)其時(shí)
隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)的日益興起和廣泛運(yùn)用，“互聯(lián)網(wǎng)+”滲透到經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展各領(lǐng)域，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”應(yīng)運(yùn)而生。國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)在2015年《政府工作報(bào)告》中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念，同年7月國(guó)務(wù)院出臺(tái)《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》，將“互聯(lián)網(wǎng)+”益民服務(wù)列入11個(gè)方面的重點(diǎn)行動(dòng)路徑之一。2016年3月，李克強(qiáng)總理在《政府工作報(bào)告》中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，要求“大力推進(jìn)‘互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)’，實(shí)現(xiàn)部門間數(shù)據(jù)共享，讓居民和企業(yè)少跑腿、好辦事、不添堵”。2016年4月，國(guó)務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)國(guó)家發(fā)改委等10部門《推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”開展信息惠民試點(diǎn)實(shí)施方案》。2016年9月，國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》，提出從優(yōu)化再造政務(wù)服務(wù)、融合升級(jí)平臺(tái)渠道、夯實(shí)支撐基礎(chǔ)三個(gè)方面推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”。2017年1月，國(guó)務(wù)院辦公廳正式印發(fā)《 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》，指導(dǎo)全國(guó)一體化的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)和服務(wù)體系整體設(shè)計(jì)。
近年來，按照國(guó)務(wù)院的部署和要求，廣西制定工作實(shí)施方案，落實(shí)具體推進(jìn)措施，著力打造全方位“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，網(wǎng)上辦事水平居全國(guó)前列。在全國(guó)率先提出以互聯(lián)網(wǎng)為依托、數(shù)據(jù)資源為核心要素、信息技術(shù)為內(nèi)生動(dòng)力、融合創(chuàng)新為典型特征的網(wǎng)上政府建設(shè)，率先形成全區(qū)統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)信息化體系，率先在省(區(qū))級(jí)政府門戶網(wǎng)站公布各市各部門加快推進(jìn)網(wǎng)上政府建設(shè)工作目標(biāo)任務(wù)匯總表。截至2016年底，自治區(qū)政府電子政務(wù)數(shù)據(jù)交換與共享平臺(tái)共聯(lián)通143家單位。從2017年8月起，試點(diǎn)推行企業(yè)和群眾辦事“網(wǎng)上申辦、智能審批、電子結(jié)果”的新型互聯(lián)網(wǎng)辦事模式，24小時(shí)全天候提供網(wǎng)上政府服務(wù)。試點(diǎn)成功后，將從2018年起在全區(qū)全面鋪開，實(shí)現(xiàn)智能審批、智能審管全覆蓋。到2020年底，建成覆蓋全區(qū)的網(wǎng)上政府體系。
“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作量大面廣，不僅是技術(shù)變革，更是理念、體制、管理等層面的深刻變革，在推進(jìn)過程中必然遇到新問題、新挑戰(zhàn)。對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”認(rèn)識(shí)存在偏差，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”應(yīng)用推廣遇到思想障礙。體制架構(gòu)條塊分割，存在信息共享業(yè)務(wù)協(xié)同難、業(yè)務(wù)優(yōu)化流程再造難、層次差距大上下聯(lián)動(dòng)難等問題?！胺殴芊备母锶圆坏轿唬姓徟视写M(jìn)一步提高，政府管理和服務(wù)中介不規(guī)范、不作為、不透明的問題仍然存在。廣大農(nóng)村尤其是貧困地區(qū)信息化建設(shè)水平不高，資金緊缺，人才匱乏，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”向村鎮(zhèn)延伸遇到很大障礙。為此，要針對(duì)這些現(xiàn)實(shí)問題，按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，打造信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同平臺(tái)，構(gòu)建“縱向到底、橫向到邊”的實(shí)體大廳、自助大廳、網(wǎng)上大廳和移動(dòng)大廳，全面提升網(wǎng)上辦事的服務(wù)能力和水平。
佛山市網(wǎng)上政府的經(jīng)驗(yàn)借鑒
廣東省佛山市資源相對(duì)匱乏、政策優(yōu)勢(shì)不夠明顯，其競(jìng)爭(zhēng)力主要依靠改革創(chuàng)新創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)和營(yíng)商環(huán)境。作為廣東省開展新一輪深化行政管理體制改革的唯一試點(diǎn)城市，佛山市在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”方面進(jìn)行了卓有成效的探索，逐步形成“網(wǎng)上大廳辦事為主、自助終端辦事為輔、實(shí)體大廳辦事為補(bǔ)”的創(chuàng)新服務(wù)模式，其經(jīng)驗(yàn)值得廣西借鑒。
?。ㄒ唬┧募?jí)行政服務(wù)實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)全覆蓋
市、區(qū)、鎮(zhèn)（街）、村（居）四級(jí)共建成762個(gè)行政服務(wù)中心，并在工業(yè)區(qū)、外來人口密集區(qū)探索建立服務(wù)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)中心全覆蓋。市、區(qū)兩級(jí)部門的審批服務(wù)職能整體進(jìn)駐同級(jí)行政服務(wù)中心，并向窗口充分授權(quán)到位；區(qū)級(jí)職能部門事權(quán)下放或服務(wù)延伸到鎮(zhèn)（街）的事項(xiàng)，統(tǒng)一進(jìn)駐鎮(zhèn)（街）行政服務(wù)中心辦理；各鎮(zhèn)（街）將政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域與群眾日常生產(chǎn)生活密切相關(guān)的服務(wù)事項(xiàng)，延伸到村（居）行政服務(wù)中心辦理。建設(shè)行政服務(wù)中心GIS服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)地理導(dǎo)向系統(tǒng)，將各網(wǎng)點(diǎn)所處位置、交通方式、服務(wù)事項(xiàng)、辦事指南、聯(lián)系方式等在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布，企業(yè)、市民15分鐘范圍內(nèi)即可獲取便捷的政務(wù)服務(wù)。
?。ǘ┚W(wǎng)上辦事大廳實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)
市政府成立領(lǐng)導(dǎo)小組，把網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)列為市政府主要領(lǐng)導(dǎo)親自督辦、各部門一把手具體抓的“一號(hào)工程”。市紀(jì)檢監(jiān)察部門全程跟進(jìn)督辦，對(duì)于網(wǎng)上辦事工作不符合要求的予以通報(bào)批評(píng)并限時(shí)整改，情節(jié)嚴(yán)重的予以問責(zé)。網(wǎng)上辦事大廳依托行政審批電子網(wǎng)絡(luò)一體化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上統(tǒng)一申報(bào)受理、統(tǒng)一反饋進(jìn)度、統(tǒng)一監(jiān)督效能”，統(tǒng)一審批要件標(biāo)準(zhǔn)、流程標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)置網(wǎng)上申報(bào)服務(wù)點(diǎn)，提供錄入、掃描、打印等便民設(shè)施，安排專人引導(dǎo)群眾在網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)，推行網(wǎng)上預(yù)約辦事、網(wǎng)上優(yōu)先辦事。市、區(qū)兩級(jí)接入網(wǎng)上辦事服務(wù)事項(xiàng)5000多項(xiàng)，所有審批事項(xiàng)100%接入網(wǎng)上辦事大廳，一級(jí)辦事深度達(dá)到98%，二級(jí)辦事深度達(dá)到94%，三級(jí)辦事深度達(dá)到24%。
?。ㄈ┤嫱茝V“市民之窗”，開發(fā)手機(jī)網(wǎng)上辦事終端
統(tǒng)一研發(fā)“市民之窗”自助服務(wù)終端，與網(wǎng)上辦事大廳互聯(lián)互通，在南海區(qū)、禪城區(qū)率先推出使用，2013年底前已在所有村（居）行政服務(wù)中心及人流量大的公眾場(chǎng)所配備自助終端，逐步形成“網(wǎng)上大廳辦事為主、自助終端辦事為輔、實(shí)體大廳辦事為補(bǔ)”的創(chuàng)新服務(wù)模式。南海區(qū)自主研發(fā)、全省首創(chuàng)的手機(jī)版網(wǎng)上辦事終端，與網(wǎng)上辦事大廳對(duì)接，500多項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)可手機(jī)辦理，市民可在手機(jī)上完成行政審批事項(xiàng)申報(bào)以及相關(guān)資料、證照的電子化采集和提交，還可以進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)查詢及定位。
打造廣西網(wǎng)上政府的建議
?。ㄒ唬┤鎸?shí)施政務(wù)服務(wù)“六個(gè)一”工程
“一張網(wǎng)”統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上入口，將政務(wù)咨詢、投訴、查詢、辦事、評(píng)議等服務(wù)集成到這張“網(wǎng)”上來，逐步讓實(shí)體大廳辦事過渡到網(wǎng)上大廳辦事，打造一個(gè)無時(shí)不在、無處不在的政府?！耙粋€(gè)窗口”統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳入口，依托廣西全區(qū)政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)點(diǎn)，借鑒銀行、電信業(yè)服務(wù)模式，打破部門、區(qū)域、層級(jí)界限，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)式的、統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的窗口服務(wù)?！耙粭l熱線”統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)呼叫入口，整合政府各部門咨詢、投訴服務(wù)熱線，建設(shè)全區(qū)統(tǒng)一的12345政務(wù)服務(wù)呼叫中心和辦件流轉(zhuǎn)指揮中心?！耙粋€(gè)終端”依托信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)延伸政府服務(wù)，打造服務(wù)終端，為網(wǎng)上辦事和實(shí)體大廳辦事提供輔助支撐，方便企業(yè)群眾自助服務(wù)。“一套標(biāo)準(zhǔn)”統(tǒng)一全區(qū)辦事標(biāo)準(zhǔn)，減少審批辦事自由裁量空間，實(shí)現(xiàn)政府辦事“傻瓜式”服務(wù)和“無差別”辦理?！耙粋€(gè)后臺(tái)”實(shí)現(xiàn)“一張網(wǎng)”“一個(gè)窗口”“一條熱線”“一個(gè)終端”的支撐保障，依托現(xiàn)代電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)搭建供政府各級(jí)各部門工作的一體化管理平臺(tái)，并基于這個(gè)平臺(tái)建立起政務(wù)服務(wù)綜合指揮調(diào)度中心。通過實(shí)施“六個(gè)一”工程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)前移、簡(jiǎn)化辦事、資源整合，提高政務(wù)服務(wù)效率。
（二）創(chuàng)新服務(wù)整合、職能整合、流程整合的體制機(jī)制
推動(dòng)各部門整合集中內(nèi)部審批服務(wù)職能，把審批服務(wù)事項(xiàng)統(tǒng)一集中到一個(gè)內(nèi)設(shè)科室和首席代表，建立前臺(tái)（綜合服務(wù)窗口）與后臺(tái)（各部門）相對(duì)獨(dú)立又緊密聯(lián)系的服務(wù)機(jī)制，為綜合服務(wù)提供支撐保障。推動(dòng)各部門以“客戶服務(wù)”為導(dǎo)向，將跨科室、跨部門、跨層級(jí)、跨區(qū)域的辦事流程按集中、并聯(lián)、聯(lián)合的方式進(jìn)行重組再造，簡(jiǎn)化辦事程序。在公布廣西全區(qū)統(tǒng)一的行政審批項(xiàng)目目錄的基礎(chǔ)上，對(duì)每一項(xiàng)行政審批事項(xiàng)均編制、優(yōu)化和再造一個(gè)完善的操作規(guī)范和流程圖，明確審批項(xiàng)目名稱、審批主體、審批條件、申請(qǐng)人需要提交的申請(qǐng)材料目錄、法定和承諾辦結(jié)時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)、咨詢投訴電話以及流程圖等，并對(duì)外公開，無法律法規(guī)依據(jù)的一律取消。規(guī)范網(wǎng)上審批事項(xiàng)，推進(jìn)全流程網(wǎng)上辦事，逐步實(shí)現(xiàn)各級(jí)行政審批業(yè)務(wù)統(tǒng)一編號(hào)、統(tǒng)一用戶登錄、統(tǒng)一網(wǎng)上申辦、統(tǒng)一進(jìn)度查詢、統(tǒng)一結(jié)果反饋。
?。ㄈ?gòu)建完善的政務(wù)服務(wù)技術(shù)支撐體系
依托電子聯(lián)網(wǎng)的政務(wù)服務(wù)體系，加快行政審批網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)，推進(jìn)廣西全區(qū)行政審批項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化工程建設(shè)與應(yīng)用，逐步試行網(wǎng)上預(yù)約、咨詢、審核、審批。充分發(fā)揮政府網(wǎng)站和信息公開統(tǒng)一平臺(tái)的作用，進(jìn)一步加強(qiáng)政府網(wǎng)站建設(shè)和管理，積極探索微信、微博等新技術(shù)的應(yīng)用，全面推進(jìn)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)。探索建立全區(qū)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)中心，初步實(shí)現(xiàn)全區(qū)數(shù)據(jù)大集中，并在此基礎(chǔ)上建設(shè)基于物聯(lián)網(wǎng)、全區(qū)數(shù)據(jù)中心的“政務(wù)服務(wù)信息卡”應(yīng)用系統(tǒng)，進(jìn)一步拓展信息化的服務(wù)渠道。試點(diǎn)并逐步推廣政務(wù)服務(wù)“網(wǎng)上辦事終端機(jī)（ATM機(jī)）”，每臺(tái)終端機(jī)為小型政務(wù)服務(wù)中心，讓政務(wù)服務(wù)走進(jìn)社區(qū)。試點(diǎn)并逐步推廣手機(jī)版網(wǎng)上辦事終端，與網(wǎng)上辦事大廳對(duì)接。
（作者系廣西壯族自治區(qū)人民政府發(fā)展研究中心區(qū)域經(jīng)濟(jì)研究處處長(zhǎng)）
