“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”已經(jīng)成為當(dāng)前我國公共服務(wù)創(chuàng)新的一個(gè)重要趨勢?？萍家匀藶楸?，更好推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，應(yīng)當(dāng)關(guān)注公眾體驗(yàn)，把公眾體驗(yàn)作為相關(guān)制度與技術(shù)設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
關(guān)注公共需求表達(dá)體驗(yàn)。公共需求是公共管理的邏輯起點(diǎn)。政府部門只有及時(shí)了解公共需求的具體狀況，準(zhǔn)確感知公共需求的表達(dá)體驗(yàn)，才能實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)供給的精準(zhǔn)化、個(gè)性化。應(yīng)關(guān)注公共需求表達(dá)的通暢體驗(yàn)，比如政務(wù)熱線是否容易接通，政府網(wǎng)站及其他互動(dòng)平臺(tái)是否容易進(jìn)入，相關(guān)技術(shù)操作是否簡單便捷等。同時(shí)，也要關(guān)注公共需求表達(dá)的回應(yīng)體驗(yàn)，即相關(guān)需求是否得到了及時(shí)回應(yīng)，這些回應(yīng)是否真正釋解了公眾的相關(guān)困惑。
關(guān)注政務(wù)信息獲取體驗(yàn)。公眾向政府部門表達(dá)訴求，同時(shí)也期待從后者那里獲取公共服務(wù)的相關(guān)信息。這種信息獲取體驗(yàn)主要包括：信息的時(shí)效體驗(yàn)，如信息獲取是否便利可及，政府信息公開是否及時(shí)全面等；信息的真實(shí)（信息與事實(shí)的符合程度）體驗(yàn)，政府需要在制度和技術(shù)層面確保信息來源、處理、傳遞的可靠性，使公眾產(chǎn)生積極的信息真實(shí)體驗(yàn)，避免不解甚至質(zhì)疑等消極體驗(yàn)；信息的整體體驗(yàn)，即在信息公開時(shí)應(yīng)做到以“整體政府”面對公眾，通過統(tǒng)一的信息發(fā)布渠道，如“一張網(wǎng)”“一個(gè)平臺(tái)”等進(jìn)行信息公開，保持信息的內(nèi)在一致性，避免信息碎片化和信息之間相互抵牾。
關(guān)注服務(wù)流程參與體驗(yàn)。當(dāng)前，公眾直接參與公共服務(wù)生產(chǎn)或供給的要求與愿望與日俱增，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展也使得公共事務(wù)的公民參與成為可能。越來越多的公眾希望親自參與到公共服務(wù)的具體流程中去，比如參與某些公共產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，在家里上網(wǎng)打印審批服務(wù)的各種證明等?！肮癖姲笔恰按蟊娚a(chǎn)”理論在公共服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，其實(shí)質(zhì)是公民參與公共服務(wù)的過程并為其創(chuàng)新與改善提供智慧和信息支持，也從更大范圍拓展了公共服務(wù)的參與體驗(yàn)。從最常見的民意收集，到公共服務(wù)的“隨手拍”，再到志愿者地理信息，以主體意識(shí)和參與精神為核心理念的眾包組織模式正在公共服務(wù)的許多領(lǐng)域悄然興起。
關(guān)注服務(wù)績效評(píng)價(jià)體驗(yàn)。績效評(píng)價(jià)是公共服務(wù)完整流程的最后一道關(guān)口，關(guān)注公民對公共服務(wù)的績效評(píng)價(jià)體驗(yàn)，有助于公共服務(wù)的改進(jìn)與完善。公眾在評(píng)價(jià)公共服務(wù)績效時(shí)，會(huì)對公共服務(wù)的主觀質(zhì)量如及時(shí)性、可接近性、公平性、愉悅性等產(chǎn)生體驗(yàn)，因此，政府應(yīng)根據(jù)公共服務(wù)的不同事項(xiàng)和內(nèi)容設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，確保公眾的基本服務(wù)體驗(yàn)都可通過具體評(píng)價(jià)指標(biāo)表現(xiàn)出來?？冃гu(píng)價(jià)的操作體驗(yàn)，主要是評(píng)價(jià)流程是否科學(xué)規(guī)范、操作方法是否簡單易行等?？冃гu(píng)價(jià)的反饋體驗(yàn)，政府部門對公眾評(píng)價(jià)應(yīng)予以及時(shí)反饋，既要回應(yīng)公眾的滿意評(píng)價(jià)，更要回應(yīng)不滿意評(píng)價(jià)，對于不滿意評(píng)價(jià)，應(yīng)實(shí)事求是地做好答復(fù)和解釋工作。
（原標(biāo)題：“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”應(yīng)關(guān)注公眾體驗(yàn)）
