千龍網(wǎng)2月13日訊 記者近日從西城區(qū)行政投訴中心獲悉，西城區(qū)在全市率先建成了“行政投訴系統(tǒng)”，不作為、亂作為等辦事效率和服務(wù)態(tài)度方面的問題將得到實(shí)時監(jiān)控。

　　近日，西城區(qū)行政投訴中心接待了金融街街道王某等3人來訪，反映鄰居郭某正組織施工，要在平房上私自搭建二層開辦棋牌室，要求政府部門進(jìn)行查處。工作人員將投訴反映的情況錄入“行政投訴系統(tǒng)”，通過網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)交城管大隊(duì)監(jiān)察科辦理；5分鐘后，城管大隊(duì)監(jiān)察科打來電話，表示已經(jīng)接到網(wǎng)上轉(zhuǎn)來的投訴件，并要求城管分隊(duì)隊(duì)員馬上到現(xiàn)場進(jìn)行查處；大約3小時后，投訴中心通過網(wǎng)絡(luò)平臺收到反饋辦理情況，城管隊(duì)員到達(dá)現(xiàn)場后進(jìn)行了調(diào)查取證與勘驗(yàn)，并責(zé)令其停止施工，相關(guān)部門也及時與投訴人王某進(jìn)行了回復(fù)與溝通。群眾的投訴不到半天就得到了妥善處理。

　　西城區(qū)行政投訴中心負(fù)責(zé)人介紹，過去辦理投訴件需要通過人工交換信件的方式傳遞，再經(jīng)過受理單位收件、辦理、報送等一系列流程之后，至少需要5個工作日才能辦結(jié)。而開通網(wǎng)上投訴系統(tǒng)之后，無論是對全區(qū)行政許可、服務(wù)事項(xiàng)，還是對行政投訴等事項(xiàng)，都只需要點(diǎn)擊幾個按鍵就完成了信件的受理和轉(zhuǎn)辦，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上快速受理，現(xiàn)場快速查處，督察政府工作人員依照法定權(quán)限和程序?yàn)槿罕娍焖俎k理事務(wù)。

　　在投訴中心工作人員的幫助下，記者進(jìn)入“行政投訴系統(tǒng)”的操作后臺，可以清楚看到，整個系統(tǒng)采用“三級聯(lián)動”和“六位一體”的運(yùn)行方式，將區(qū)投訴中心、各委辦局監(jiān)察科及基層科隊(duì)站所這三個投訴處理機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一納入到一張完整的投訴電子網(wǎng)絡(luò)體系，系統(tǒng)中設(shè)有“投訴案件登記處理”、“自動預(yù)警督辦”、“IVR語音呼叫”、“現(xiàn)場視頻監(jiān)控”以及投訴點(diǎn)管理、應(yīng)急指揮等六大功能，實(shí)現(xiàn)了對整個投訴辦理過程的監(jiān)督管理。

　　不論是來電、來信還是來訪，投訴系統(tǒng)第一時間登記群眾的投訴，網(wǎng)上轉(zhuǎn)辦給相關(guān)的責(zé)任單位。同時，數(shù)據(jù)庫中前期已經(jīng)錄入了全區(qū)各委辦局監(jiān)察科及基層科隊(duì)站所負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式，系統(tǒng)會同時給這些負(fù)責(zé)人發(fā)出手機(jī)短信、E-mail，提醒其及時處理，超出規(guī)定時限，系統(tǒng)還會自動進(jìn)行督辦提醒。假如某投訴件按規(guī)定應(yīng)在15天內(nèi)辦結(jié)，那么在辦結(jié)時限前24小時，投訴系統(tǒng)會按照程序通過發(fā)送Email、短信等方式對相關(guān)工作人員進(jìn)行“自動預(yù)警”，變“人找事”為“事找人”。一旦超過規(guī)定期限沒為百姓辦完事，系統(tǒng)則會用同樣的方式“自動督辦”。

　　在對行政投訴實(shí)行全程網(wǎng)上運(yùn)行與監(jiān)督的同時，西城“行政投訴系統(tǒng)”也實(shí)現(xiàn)了對窗口單位行政效能的實(shí)時監(jiān)察。西城區(qū)綜合行政服務(wù)中心內(nèi)安裝了131個電子眼，對全區(qū)33個進(jìn)駐部門的131個辦事窗口進(jìn)行實(shí)時視頻監(jiān)控、現(xiàn)場錄像和錄音。儀表形象是否大方、辦理速度是否快捷、服務(wù)態(tài)度是否和藹，可直接反映到電子系統(tǒng)的平臺，如果出現(xiàn)工作人員著裝隨意、懶散懈怠或者語氣強(qiáng)硬、長時間不在崗的現(xiàn)象，都會被“電子眼”揪住，其音頻錄像功能更是便于對違規(guī)事件進(jìn)行歷史查詢和取證。

　　西城區(qū)行政投訴中心負(fù)責(zé)人表示，“行政投訴系統(tǒng)”近期還將繼續(xù)完善升級，在實(shí)現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)審批移動化、投訴件超期監(jiān)控移動化、現(xiàn)場查辦移動化、應(yīng)急指揮移動化、投訴日常辦公移動化及GIS地圖投訴點(diǎn)統(tǒng)計(jì)和顏色示警的基礎(chǔ)上，把手機(jī)短信、E-mail、電話傳真、網(wǎng)站等多種方式的投訴捆綁納入系統(tǒng)平臺進(jìn)行快速處理、反饋，第一時間提供給相關(guān)責(zé)任部門辦理。