當(dāng)下，網(wǎng)絡(luò)傳播的“雙刃劍”效果日趨明顯，造就的社會(huì)熱點(diǎn)層出不窮，7·23動(dòng)車追尾事故、藥家鑫案、廣東烏坎事件、濟(jì)南女警打人事件、江西撫州爆炸案……在此過程當(dāng)中，一些地方政府的處置表現(xiàn)讓人大跌眼鏡，封鎖、打壓、限制輿情快速傳播成了地方政府的“救命稻草”、“萬能鑰匙”。而有些地方政府則處置從容，應(yīng)對(duì)得當(dāng)，引導(dǎo)輿情事件趨于理性、公正、透明。

　　輿情危機(jī)處置固然重要，然而，探尋輿情事件背后隱藏的深層次原因，從問題根源上下功夫，對(duì)癥下藥，對(duì)于政府而言則尤為迫切。輿情事件往往涉及到政府管理的多個(gè)層面。主要表現(xiàn)為如下幾點(diǎn)：

　　一是公眾利益訴求表達(dá)渠道不暢，權(quán)益維護(hù)途徑缺乏或受阻。

　　廣東烏坎事件當(dāng)屬此類典型。當(dāng)通過合法途徑索要巨額土地補(bǔ)償款未果時(shí)，烏坎村村民首先選擇的是上訪；當(dāng)屢次上訪無果，維權(quán)之路一再受阻后，憤怒的烏坎村村民選擇了激進(jìn)的游行手段。事件之初，大量負(fù)面信息充斥著網(wǎng)絡(luò)，形成了輿情事件，直到廣東省委工作組進(jìn)駐烏坎村，并承諾以“最大決心、最大誠意、最大努力”面對(duì)群眾的合理訴求時(shí)，烏坎事件才告一段落。眾多群體性事件、極端事件證明，當(dāng)公眾的維權(quán)之路屢屢受到阻礙后，他們往往會(huì)選擇以非理性的方式來實(shí)現(xiàn)，由此引發(fā)網(wǎng)絡(luò)“圍觀效應(yīng)”，進(jìn)而導(dǎo)致輿情事件轉(zhuǎn)化為公共事件。

　　2月7日，零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)零點(diǎn)公共呼叫中心發(fā)布的《全國公共服務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量獨(dú)立測(cè)評(píng)報(bào)告》顯示，超三分之二政府公共服務(wù)熱線撥通率不如肯德基等商線。這個(gè)調(diào)查結(jié)果讓人不滿，熱線公共服務(wù)的職能無從談起，公眾利益訴求的渠道作用更是大打折扣。由此可見，暢通公眾維權(quán)渠道，優(yōu)化和提升政府管理方式是擺在地方政府面前的重要課題。

　　二是眾多“非利益相關(guān)”網(wǎng)民容易對(duì)不公平事件產(chǎn)生心理共鳴。

　　30多年來，我們?cè)诮?jīng)濟(jì)快速發(fā)展的同時(shí)，也撒下了貧富分化的種子。特別是受社會(huì)上“特權(quán)”、“炫富”、“貪腐”等一些不良事件的影響，不少公眾心理發(fā)生變化，幸福感逐漸降低，被剝奪感日益增強(qiáng)，甚至自我歸類為“弱勢(shì)群體”。他們多數(shù)無權(quán)、無錢、無地位，有種被社會(huì)邊緣化的危機(jī)感。因?yàn)樗麄儜延腥跽咝膽B(tài)，所以對(duì)于“弱者”更具同情心，對(duì)于“不公”更加痛斥。藥家鑫案即屬于此類，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)藥家鑫優(yōu)越的家庭背景傳言時(shí)，輿論幾乎是一邊倒的充斥著對(duì)死者張妙的同情與對(duì)藥家的指責(zé)。眾多“非利益相關(guān)”網(wǎng)民懷疑司法不公、權(quán)力腐敗，擔(dān)心處于“弱勢(shì)”的張妙家庭利益得不到維護(hù)，此時(shí)網(wǎng)民的內(nèi)心理產(chǎn)生了強(qiáng)烈共鳴。弱者心態(tài)產(chǎn)生了不安全感，于是它們選擇支持“同類”來維護(hù)權(quán)益。

　　三是部分地方政府和公務(wù)人員角色定位不清，頻發(fā)越位、錯(cuò)位等現(xiàn)象，引發(fā)公眾不滿。

　　十七大報(bào)告指出，要加快行政管理體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府。它強(qiáng)調(diào)公民本位、社會(huì)本位，把政府定位于服務(wù)者的角色。然而，現(xiàn)實(shí)中也有不少公務(wù)人員對(duì)于自身角色定位認(rèn)識(shí)不足，仍然帶有計(jì)劃時(shí)代的色彩，重“管理”而輕“服務(wù)”，甚至帶有官僚作風(fēng)，由此引發(fā)公眾不滿。部分公務(wù)人員非但沒有認(rèn)清自身“服務(wù)者”的角色，反而貼上高高在上的標(biāo)簽，脫離群眾，置群眾利益于不顧。“南京周久耕名煙名表事件”讓公眾再次質(zhì)疑公款吃喝；“鄭州官員逯軍‘替誰說話’事件”令公眾搞不懂誰才是他們的代言人；廣東政協(xié)常委當(dāng)街拳打女記者的行為遭人唾棄……這些輿情事件在全國范圍內(nèi)產(chǎn)生了很大震動(dòng)，影響惡劣，也為政府官員從政和應(yīng)對(duì)輿情事件素養(yǎng)的提高提供了反面教材。

　　四是對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情認(rèn)識(shí)不足，缺乏相應(yīng)的工作機(jī)制和有效的分析研判手段。

　　眾多網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)案例，佐證了輿情監(jiān)測(cè)分析的重要性，輿情危機(jī)的產(chǎn)生一般會(huì)經(jīng)歷事前醞釀、事中演化、事后平息階段，具有一定的規(guī)律可循。某種程度上說，輿情危機(jī)事件本身是可控、可預(yù)測(cè)的。由于不少地方政府缺乏有效的輿情監(jiān)測(cè)手段，缺乏危機(jī)預(yù)警機(jī)制，對(duì)輿情事態(tài)發(fā)展把握不準(zhǔn)，導(dǎo)致輿情處置不當(dāng)。

　　由此可見，地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)牽涉到政府施政的多個(gè)方面，影響廣泛而深遠(yuǎn)，甚至關(guān)系到一方和諧穩(wěn)定。輿情事件一旦形成，問題處理便顯得棘手。處理得當(dāng)，社會(huì)安定和諧；處理不當(dāng)，謠言四起，極易形成“蝴蝶效應(yīng)”，不僅有損政府公信力，而且影響社會(huì)穩(wěn)定。長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)還需追本溯源。事實(shí)一再證明，地方政府只有轉(zhuǎn)變施政理念，緊扣服務(wù)意識(shí)和人本思想，才能做到防微杜漸。解決危機(jī)更要體現(xiàn)以人為本，以最大的誠意滿足公眾合理利益訴求。堅(jiān)持做到不消極回避，不盲目應(yīng)對(duì)，不激化矛盾，開誠布公、適度引導(dǎo)。

　　從輿情角度講，需著重做好以下兩點(diǎn)：

　　一是增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情分析研判與危機(jī)預(yù)警能力，并建立常態(tài)化工作機(jī)制。從某種意義上講，網(wǎng)絡(luò)是社會(huì)穩(wěn)定的“減壓閥”、“晴雨表”。在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，輿情傳播快速而廣泛，加之很多網(wǎng)民“引爆點(diǎn)”相對(duì)較低，有時(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情與輿情危機(jī)只有一步之遙，甚至危機(jī)爆發(fā)僅僅取決于“意見領(lǐng)袖”的一句話。盡管如此，現(xiàn)代輿情監(jiān)測(cè)分析手段仍然能夠幫助我們發(fā)現(xiàn)危機(jī)爆發(fā)前的蛛絲馬跡。中央綜治委領(lǐng)導(dǎo)多次強(qiáng)調(diào)，要進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究和輿情研判工作，提高及時(shí)發(fā)現(xiàn)、準(zhǔn)確研判、妥善處置輿情信息的能力，努力掌握網(wǎng)上輿論的主動(dòng)權(quán)。不少地方政府已經(jīng)開始行動(dòng)，專門組建了輿情分析研判隊(duì)伍，及時(shí)跟蹤、研判重要輿情信息，為地方?jīng)Q策提供參考。與此同時(shí)，國內(nèi)許多專業(yè)從事網(wǎng)絡(luò)輿情研判業(yè)務(wù)的各類機(jī)構(gòu)也紛紛建立。中央重點(diǎn)新聞媒體新華網(wǎng)也于2011年推出“輿情在線”服務(wù)，面向各級(jí)政府部門、各類企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)輿情分析研判服務(wù)，足見網(wǎng)絡(luò)輿情研判與預(yù)警已成為防范輿情危機(jī)的重要手段。

　　二是正視輿情危機(jī)，積極介入，加強(qiáng)引導(dǎo)，掌握輿論主動(dòng)權(quán)。面對(duì)輿情危機(jī)，一些地方政府不予理會(huì)，選擇了冷處理，結(jié)果危機(jī)非但沒有解除，反而招來更多非議與流言。有的地方政府則擔(dān)心家丑外揚(yáng)，羞于面對(duì)，選擇了封鎖消息。然而，地方政府這種“金口難開”的做法，反而顯得欲蓋彌彰，更激起了廣大網(wǎng)民強(qiáng)烈的好奇心，于是更多的懷疑填充著網(wǎng)絡(luò)……真理越辯越明，謠言止于真相。在“濟(jì)南女警打人事件”發(fā)生以后，一度有不明真相的群眾發(fā)生騷動(dòng)，當(dāng)?shù)毓参⒉┘皶r(shí)發(fā)布消息，還原事實(shí)真相，群眾情緒逐漸平息。相關(guān)部門更是迅速介入調(diào)查，及時(shí)公布調(diào)查處理結(jié)果，整個(gè)過程公開透明，贏得了群眾掌聲。

　　2011年，胡錦濤同志在省部級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)干部社會(huì)管理及其創(chuàng)新專題研討班開班式上指出，要“進(jìn)一步加強(qiáng)和完善信息網(wǎng)絡(luò)管理，提高對(duì)虛擬社會(huì)的管理水平，健全網(wǎng)上輿論引導(dǎo)機(jī)制?！睆纳鐣?huì)管理角度對(duì)各級(jí)政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情提出了新要求。現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)發(fā)展日新月異，輿情傳播手段不斷翻新。特別是微博的應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到自媒體時(shí)代，人人都是“發(fā)言人”。如何有效管理、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，考驗(yàn)著每個(gè)地方政府的“執(zhí)網(wǎng)”能力。