眼下，在安徽省合肥市，群眾反映訴求，不必擔(dān)心找不到相應(yīng)渠道或渠道不暢，也不必擔(dān)心沒人管，只要通過“12345政府服務(wù)直通車”，就能獲得答復(fù)。

　　為暢通群眾訴求反映渠道、提高群眾訴求件辦理效能并加強對辦理情況的監(jiān)督，合肥市整合各類便民服務(wù)熱線、舉報投訴電話、網(wǎng)絡(luò)信箱等群眾訴求渠道，創(chuàng)建“12345政府服務(wù)直通車”網(wǎng)站并于3月26日正式開通運行。“12345政府服務(wù)直通車”實行“黨委政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)業(yè)務(wù)整體外包、政府部門分頭辦理、紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)集中監(jiān)督”的運行機制，形成“受理、辦理、監(jiān)督”三分離的管理模式。

　　合肥市依托該網(wǎng)站開設(shè)電話接聽中心、網(wǎng)絡(luò)受理中心、政務(wù)微博互動中心，構(gòu)建起電話、網(wǎng)絡(luò)、微博三位一體的群眾訴求受理平臺。實行“技術(shù)業(yè)務(wù)整體外包”，即將網(wǎng)站信息技術(shù)業(yè)務(wù)整體外包給電信、移動公司。對群眾的舉報、投訴、建議等，由“市長熱線”辦公室負責(zé)統(tǒng)一登記、統(tǒng)一分轉(zhuǎn)，堅持做到“咨詢類訴求件當(dāng)場答復(fù)、投訴類訴求件直通辦理機構(gòu)”。

　　該市依托“12345政府服務(wù)直通車”，構(gòu)建三級工作網(wǎng)絡(luò)。其中，“市長熱線”辦公室為一級用戶，負責(zé)對受理平臺的現(xiàn)場管理、分類批辦、工作考核、跟蹤督查；縣（市、區(qū)）、市直部門為二級用戶，負責(zé)對上級用戶交辦件的辦理和答復(fù)，對下級用戶反饋情況的審核、考核；鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、縣（市、區(qū)）直部門、市直部門業(yè)務(wù)處室為三級用戶，負責(zé)上級用戶交辦件的辦理和答復(fù)。通過這三級工作網(wǎng)絡(luò)，基本實現(xiàn)對群眾訴求分類處置、跟蹤督辦、審核回復(fù)、評價考核等信息化操作，確保全程留痕可查。

　　為保障群眾訴求辦理工作落到實處，該市建立監(jiān)督問責(zé)機制。在網(wǎng)站上設(shè)立回訪中心，及時回訪反映訴求的群眾，邀請他們對辦理結(jié)果作滿意度評價。對被評價“不滿意”的，交原承辦單位重辦，并由監(jiān)察部門督辦。建立承辦部門績效考核機制，設(shè)置辦件期限、回訪反饋等5個績效監(jiān)察點，實行辦件逾期告警、不公開反饋告警等。設(shè)置按期辦結(jié)率、群眾滿意率、星級質(zhì)量率、息訴率等四項績效考核指標(biāo)，在網(wǎng)上實時生成績效考核結(jié)果，接受社會監(jiān)督。同時，建立市、縣（市、區(qū)）兩級電子監(jiān)察系統(tǒng)，對辦理投訴件中存在的不作為、亂作為和其他違法亂紀(jì)行為嚴(yán)格追究責(zé)任。

　　據(jù)悉，合肥市“12345政府服務(wù)直通車”系統(tǒng)開通半個多月來，已受理群眾訴求16946件，辦結(jié)13573件，群眾滿意率達96.7%。