早晨7時40分，在人民網(wǎng)工作平臺，“地方領(lǐng)導(dǎo)留言板”的工作人員楊伊剛打開QQ，小企鵝頭像就不停地閃爍，“我是內(nèi)蒙古自治區(qū)黨委督查室的，我們昨天有一條回復(fù)找不到了，能否在后臺幫我們查一下？”“好的，已幫您恢復(fù)這條留言?！被卮鸶鞯氐膯栴}、審核留言、簽發(fā)稿件，楊伊和3名同事每天的工作安排滿滿的，“這兩年地方越來越重視網(wǎng)民的留言，網(wǎng)民感到網(wǎng)絡(luò)問政有效果，留言也越來越多。”截至5月7日，人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板總留言量超過24萬條，回復(fù)量達(dá)8.7萬多條。
“知屋漏者在宇下，知政失者在草野。”包括人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板在內(nèi)的各種論壇、政府網(wǎng)站，以及去年興起的政務(wù)微博，成為一片具體而微的“草野”，超過5億的中國網(wǎng)民在這里發(fā)出他們的聲音，希望得到各級黨政部門的關(guān)切。如何對待這些聲音，考量著領(lǐng)導(dǎo)干部的執(zhí)政態(tài)度和水平。我們走近3名地方黨政工作人員，聆聽他們網(wǎng)上網(wǎng)下的故事，感受互聯(lián)網(wǎng)條件下地方黨政干部工作方式和執(zhí)政方式之變。
從網(wǎng)上到網(wǎng)下，制度化保證“有問應(yīng)有答”
“我反映的問題棗陽市政府已經(jīng)解決了?！?月11日，一位署名“山里的婆婆”的網(wǎng)友在人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板給湖北省長王國生留言，“現(xiàn)在的路修得又寬又亮……走在這條寬敞又明亮的路上，甭提心里有多高興了?！倍谝荒暌郧?，參與此項(xiàng)工作的湖北省政府政務(wù)督查室工作人員李夢超每天打開留言板，看到的全是“誰來救救我們村？”之類的留言。
去年初，湖北省政府政務(wù)督查室開始專門負(fù)責(zé)承辦網(wǎng)民給湖北省長的留言，當(dāng)時留言累計200多條，七成涉及民生問題。面對這么多留言，李夢超和同事感慨壓力很大，“每天上班第一件事就是整理留言，然后送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批閱，之后交責(zé)任部門或市州政府辦公室辦理。”
交辦件發(fā)出后，督查室的工作并未結(jié)束，“要時刻關(guān)注、督促著留言辦理進(jìn)度，有時還要直接參與解決網(wǎng)民留言所反映的問題。”李夢超說，去年初不斷有網(wǎng)民反映武漢市交通擁堵嚴(yán)重，他們將網(wǎng)民意見匯總上報，省長王國生看后要求武漢市政府拿出解決方案，并4次深入二環(huán)線等道路施工現(xiàn)場考察。督查室兩名同志也跑了武漢市城鄉(xiāng)建設(shè)委員會、交管局，了解道路建設(shè)規(guī)劃和進(jìn)度，分析擁堵的原因等。最終武漢市拿出緩解擁堵近期措施和長遠(yuǎn)方案，當(dāng)年完成道路建設(shè)投資474億多元。經(jīng)網(wǎng)友投票，此件辦理入選“2011年人民網(wǎng)網(wǎng)民留言辦理十大案例”，這是他們第一次獲得網(wǎng)友的集體“獎勵”，“特別激動，網(wǎng)下實(shí)打?qū)嵉毓ぷ?，才能讓老百姓在網(wǎng)上投你一票?！?/p>
為促進(jìn)工作的制度化，去年10月13日，湖北省政府辦公廳要求：各地各政府部門要安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)民留言的辦理和回復(fù)，對帶有傾向性和普遍性的問題，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自辦理。信訪類留言辦理一般不超過30天，咨詢等留言辦理一般不超過7天。對需要調(diào)查核實(shí)的留言，辦理部門要現(xiàn)場了解，不得單方采信利益相關(guān)單位的答復(fù)。從摸索到改善，他們有了第一份“紅頭文件”作保障。
一年多的網(wǎng)上網(wǎng)下工作經(jīng)歷，李夢超他們有辛苦，更有收獲。“答復(fù)講究準(zhǔn)確明白，每條回復(fù)都直接公布責(zé)任單位；答復(fù)中杜絕出現(xiàn)‘此事正在調(diào)查處理’的表述?！睂Σ煌W(wǎng)友，答復(fù)也講究人性化，比如對老人的答復(fù)結(jié)尾會附上一句“祝您身體健康”；對學(xué)生的回復(fù)則會附上“祝你學(xué)業(yè)有成，創(chuàng)業(yè)成功”等。
據(jù)今年2月出爐的湖北省互聯(lián)網(wǎng)省情報告，2011年湖北網(wǎng)民達(dá)到2129萬人，截至2011年10月底，該省有關(guān)部門和機(jī)構(gòu)在騰訊、新浪共設(shè)立832個政務(wù)微博。今年2月7日“湖北政務(wù)微博發(fā)布廳”在人民網(wǎng)上線，官方微博正在發(fā)展成為服務(wù)百姓的網(wǎng)絡(luò)問政平臺。
專家點(diǎn)評：加強(qiáng)網(wǎng)上網(wǎng)下互動，黨和政府要制定規(guī)章制度，不僅建立信息收集、處理、督辦和反饋機(jī)制，而且要建立網(wǎng)民參與的績效考核制度，把政府自我評估與網(wǎng)民評價結(jié)合起來。對網(wǎng)民提出的涉及多部門或長期沒有解決的復(fù)雜問題，黨委督查辦、政府督查辦、紀(jì)委要定期召集相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理，加大督辦力度，真正紓解民憂，關(guān)注民生，贏得民心。(國家行政學(xué)院副研究員雷強(qiáng))
從網(wǎng)意到民意，不漏掉一個聲音
在人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板中，湖南省益陽市委書記馬勇，是幾乎對每一條留言都有回復(fù)的地方官員。
5月7日中午，打開益陽市委書記留言板，留言顯示為466條，回復(fù)462條，另外4條正在處理中。400多條留言的回復(fù)和督辦情況被逐條整理，裝訂成冊，僅2011年，就有6大本之多。
在這摞起來一尺多厚的冊子背后，是一套運(yùn)行多年的網(wǎng)民留言辦理制度——市委辦公室工作人員對網(wǎng)民留言予以分類，咨詢評論類等能直接回復(fù)的按程序當(dāng)即回復(fù)，其余由市委辦公室發(fā)函交相關(guān)單位辦理，重要留言由市委辦牽頭協(xié)調(diào)監(jiān)督，所有留言皆由馬勇撰寫或?qū)彾ā?/p>
“現(xiàn)在談領(lǐng)導(dǎo)干部是否應(yīng)重視網(wǎng)絡(luò)民意，顯然是一個‘過期’的話題?！瘪R勇說，領(lǐng)導(dǎo)干部的信息渠道通常十分豐富，但是在社會轉(zhuǎn)型時期，一方面因?yàn)樯鐣娑嘣?，民意訴求也呈現(xiàn)多元化；另一方面，由于體制內(nèi)的信息渠道在收窄，那些在傳統(tǒng)渠道內(nèi)難以表達(dá)的訴求，就會呈現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上。
“雖然網(wǎng)絡(luò)并非官員獲取信息的主渠道，卻是一條不可忽視的重要渠道，通過網(wǎng)絡(luò)，往往能聽到一些不一樣的聲音?！瘪R勇說。
正因如此，即便平時工作再忙，有關(guān)自己的網(wǎng)絡(luò)留言，馬勇都必定關(guān)注，要么自己看，要么由市委辦的工作人員提醒，力爭一條不落。因?yàn)樵谌嗣窬W(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板上的高回復(fù)率，馬勇被網(wǎng)友們稱為“回帖最勤快的市委書記”。
不僅僅是人民網(wǎng)。在馬勇任益陽市長期間，益陽市政府門戶網(wǎng)站開設(shè)了“市長熱線”專欄，他同樣“有問必答”。
在馬勇的帶領(lǐng)下，益陽市成為湖南省積極回復(fù)網(wǎng)友留言的地區(qū)之一?！白鳛楣芾碚撸胸?zé)任去重視媒體的聲音，這實(shí)際上就是重視民意。另一方面，黨委、政府只有通過與媒體的互動，才能將其聲音放大到老百姓中間?！瘪R勇說。
在馬勇看來，當(dāng)前老百姓不了解黨委、政府的聲音，是一個較為嚴(yán)重的現(xiàn)實(shí)問題，“所以我不放過任何一個與媒體溝通的機(jī)會”，即使會被問得滿頭冒汗，他也鼓勵媒體多反映問題，進(jìn)行客觀、建設(shè)性的輿論監(jiān)督?！叭硕紩稿e，犯了錯有人挑出來，有什么不好？”
當(dāng)然，對于網(wǎng)絡(luò)上涉及自己的留言，馬勇并非全部都有回應(yīng)。選擇回應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)大致是兩條：第一，留言真實(shí)，以事實(shí)為依據(jù)；第二，該網(wǎng)站的互動板塊管理規(guī)范?！拔覀冊敢饣樱@種互動應(yīng)當(dāng)是依法依規(guī)的。我們希望跟有信譽(yù)、有價值、能夠真正產(chǎn)生效果的網(wǎng)絡(luò)媒體來互動。官民互動在增加溝通互動頻率的同時，也應(yīng)注意增強(qiáng)溝通雙方的相互尊重?！?/p>
有渠道可以表達(dá)的聲音，是可以聽得到的。如何讓那些難以表達(dá)的訴求不被忽略？
“應(yīng)當(dāng)盡量營造一種氛圍，讓大家敢于提不同的意見；同時，鼓勵黨員干部走出去，走下去，盡可能地貼近群眾，直接與老百姓溝通。唯有如此，才有可能聽得到那些‘沉沒的聲音’?！瘪R勇說。
專家點(diǎn)評：網(wǎng)絡(luò)輿論是社情民意的風(fēng)向標(biāo)。但亦應(yīng)注意，網(wǎng)絡(luò)輿論不代表社會輿論的整體。網(wǎng)上發(fā)帖的網(wǎng)民只是全體公民中比較關(guān)注公共事務(wù)并擅長表達(dá)的那部分。逾越互聯(lián)網(wǎng)新媒體技術(shù)屏障的辦法，一是領(lǐng)導(dǎo)干部下基層察民情；二是政府為低收入民眾創(chuàng)造上網(wǎng)條件，推動網(wǎng)絡(luò)信息公平，避免弱勢群體因不能上網(wǎng)而“失聲”。(人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室秘書長 祝華新)
從被動到主動，決策“問計于百姓”
55歲的安徽蕪湖市公安局黨委副書記徐海軍，網(wǎng)齡已近10年了。“每天必上網(wǎng)，上網(wǎng)必看人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板、天涯網(wǎng)站、蕪湖的‘市民心聲’和‘鳩茲茶樓’?！?/p>
網(wǎng)絡(luò)給蕪湖市公安局帶來的改變，徐海軍頗有體會：“2008年市政府把對‘市民心聲’的回復(fù)情況納入各部門的考核，公安局因?yàn)榫W(wǎng)上回復(fù)排名低，沒少拿黃牌。我們一看這可不行，不能老是被動地等著市里來督辦我們啊?！?/p>
蕪湖公安開始安排專人查看網(wǎng)絡(luò)留言，要求以單位名義及時回復(fù)，并開始建立相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。與此同時，引入“倒逼機(jī)制”，把網(wǎng)絡(luò)留言的回復(fù)情況納入績效考核機(jī)制，規(guī)定未及時反饋涉警輿情、導(dǎo)致矛盾激化的，每發(fā)現(xiàn)一次發(fā)督辦抄告一次?！岸睫k抄告就是扣分，這在民警考核中占很大比重?！毙旌＼娬f。
從無人過問到有帖必應(yīng)，蕪湖公安態(tài)度的轉(zhuǎn)變使網(wǎng)民的熱情高漲起來，最多時一天有10多個涉警的帖子，“網(wǎng)絡(luò)給我們開啟了與老百姓溝通的另一扇門，幫助我們正視工作中存在的問題。”
隨著網(wǎng)絡(luò)留言的日漸增多，徐海軍發(fā)現(xiàn)，一些建議性的留言開始出現(xiàn)?！坝行┛捶ǚ浅Ｓ幸姷?，這讓我們感到不僅要保障網(wǎng)民的監(jiān)督權(quán)，也要關(guān)注他們的表達(dá)權(quán)。”徐海軍說，“我們開始有意識地在決策時‘問計于百姓’?！?/p>
以去年上半年開展的“大走訪”開門評警活動為例，蕪湖公安專門設(shè)置了“大走訪”開門評警網(wǎng)上調(diào)查系統(tǒng)?！敖?jīng)過數(shù)月的在線調(diào)查，有近萬網(wǎng)民提交了各類意見和信息，我們梳理了其中最貼近公安工作的意見和信息300余條，下發(fā)給各單位，要求他們認(rèn)真調(diào)查、參照整改?！?/p>
長期與網(wǎng)民留言打交道，徐海軍在感受著網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新社會管理方式的同時，也遇到很多困惑：“有些網(wǎng)友反映的情況我們一調(diào)查，發(fā)現(xiàn)被夸張、放大了，還有一些問題根本就不存在，這在無形中浪費(fèi)了不少警力、物力。對于網(wǎng)友的提問，我們會盡力面向社會說明情況，但發(fā)帖人卻不一定滿意。我認(rèn)為，對網(wǎng)民留言的辦理和回復(fù)并不能以要求較高滿意度為唯一目的，政務(wù)的公開和政府行為的公開更為重要?！?/p>
專家點(diǎn)評：網(wǎng)絡(luò)問政從剛開始的“被迫”，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的主動，體現(xiàn)出執(zhí)政者使用新媒體進(jìn)行管理創(chuàng)新的理念進(jìn)步和水平提升。但是我們還應(yīng)看到，要真正扭轉(zhuǎn)被動局面，不能只囿于個別部門及其應(yīng)對矛盾時的態(tài)度，更應(yīng)擴(kuò)展到政府執(zhí)政理念的宏觀取向——“主動”的核心，是坦誠的信息公開、真正的陽光下行政。(清華大學(xué)新聞與傳播學(xué)院教授 陳昌鳳)
