國(guó)脈研究：我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)的背景綜述

　　國(guó)脈研究：網(wǎng)上服務(wù)質(zhì)量是衡量電子政務(wù)發(fā)展水平的重要標(biāo)準(zhǔn)

　　國(guó)脈研究：當(dāng)前政府網(wǎng)上服務(wù)存在的主要問題

　　國(guó)脈研究：智能化電子政務(wù)的應(yīng)用案例集錦

　　國(guó)脈研究：政務(wù)機(jī)器人助服務(wù)智能化百姓"詢?cè)L"不再難

　　國(guó)脈研究：關(guān)于以網(wǎng)站為平臺(tái)的智能信息服務(wù)探討

　　實(shí)際上，上述這些問題不僅僅存在于國(guó)內(nèi)，在電子政務(wù)已經(jīng)高度發(fā)達(dá)的歐美國(guó)家，其政府部門同樣會(huì)碰到這樣的問題。由于政府網(wǎng)站服務(wù)對(duì)象的廣泛性，管理要素的多樣性，以及信息資源的復(fù)雜性的增強(qiáng)，在智能政府網(wǎng)站公共服務(wù)中依靠傳統(tǒng)檢索方式已經(jīng)不能滿足民眾、企業(yè)對(duì)信息準(zhǔn)確、全面、快捷的要求，因此必須創(chuàng)新新手段，尋找新服務(wù)載體。

　　作為一種應(yīng)對(duì)策略，相當(dāng)多的政府和公眾服務(wù)部門實(shí)施了或者正在實(shí)施智能化服務(wù)系統(tǒng)，將先進(jìn)的人工智能技術(shù)應(yīng)用于政府公共網(wǎng)站開發(fā)的各個(gè)環(huán)節(jié)，充分利用信息技術(shù)創(chuàng)新電子政務(wù)模式，有效地提高政府的行政效能、加強(qiáng)了智能政府網(wǎng)站與用戶之間的良性互動(dòng)，將“用戶自助式瀏覽”轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬W(wǎng)站智能化服務(wù)”，由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，大大提高和增加了用戶滿意度，取得了事半功倍的效果。

　　人工智能技術(shù)是基于自然語(yǔ)言的理解，它能夠根據(jù)用戶的指令完成相應(yīng)事件的操作。由于人工智能技術(shù)不受自然人的各種客觀及主觀情況影響，能夠即時(shí)響應(yīng)，網(wǎng)絡(luò)延時(shí)近乎為零，因此用戶可以使用自然語(yǔ)言代替關(guān)鍵詞來(lái)獲得有效的信息，并及時(shí)得到反饋。此外，人工智能系統(tǒng)具有自動(dòng)學(xué)習(xí)和模擬最終用戶的能力，可大量簡(jiǎn)化最終用戶的操作。人工智能為用戶提供了一個(gè)很好的網(wǎng)絡(luò)工具，它能將用戶從繁瑣的搜索和海量的信息中迅速解放出來(lái)，因此，它對(duì)于中國(guó)電子政務(wù)建設(shè)具有非常顯著的優(yōu)勢(shì)。

　　1、快速整合信息資源，提供一站式服務(wù)

　　由于人工智能技術(shù)采用的是擬人化、非線性交互模式，能夠讓用戶從知識(shí)鏈的任意一個(gè)中間環(huán)節(jié)切入，因此對(duì)知識(shí)的結(jié)構(gòu)化要求并不強(qiáng)烈，這樣也就擺脫了傳統(tǒng)網(wǎng)站通過(guò)多級(jí)菜單整合信息的不足。

　　對(duì)于政府門戶網(wǎng)站或者擁有眾多職能科室的各委辦局而言，加入了人工智能技術(shù)的智能化服務(wù)系統(tǒng)，可以快速整合各級(jí)政府機(jī)關(guān)的政務(wù)公開信息。由于沒有多級(jí)菜單、數(shù)據(jù)類目的限制，可以使信息整合的成本大大降低、信息整合速度將有顯著提高。當(dāng)有新的內(nèi)容或服務(wù)添加時(shí)，也不用改變?cè)械木W(wǎng)站架構(gòu)，可直接使用人工智能引擎作為“向?qū)А?，將用戶引?dǎo)到某個(gè)特定服務(wù)中。

　　通過(guò)中文分詞系統(tǒng)、命名實(shí)體識(shí)別系統(tǒng)、語(yǔ)義分析系統(tǒng)、文本分類系統(tǒng)、文本總結(jié)系統(tǒng)的綜合處理，人工智能引擎還可以將相關(guān)信息進(jìn)行有機(jī)整合，將多個(gè)同類或關(guān)聯(lián)信息串聯(lián)起來(lái)。當(dāng)用戶某類問題時(shí)，除了即時(shí)回復(fù)用戶原有提問以外，智能引擎還可以及時(shí)、準(zhǔn)確地提示周邊信息，方便用戶參考，簡(jiǎn)化用戶操作。

　　加入人工智能技術(shù)的政府門戶網(wǎng)站，可通過(guò)網(wǎng)頁(yè)內(nèi)嵌的3D虛擬人物與用戶進(jìn)行交互。當(dāng)用戶有任何疑問時(shí)，不論是連續(xù)性的問題還是跳躍性的非線性問題，都可以直接詢問這位虛擬人物，即時(shí)獲得答復(fù)。這樣也就實(shí)現(xiàn)了“信息出口的統(tǒng)一”，避免用戶在復(fù)雜的菜單、鏈接中迷路，讓用戶真正享受到專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的“一站式”“一體化”電子政務(wù)服務(wù)。

　　2、有效降低用戶使用門檻，提高網(wǎng)站交互性和友好性

　　人工智能技術(shù)的一個(gè)顯著特點(diǎn)就是“無(wú)指令化”。

　　人工智能系統(tǒng)可以準(zhǔn)確判斷用戶輸入的目的和需求，因此也就降低了系統(tǒng)操作對(duì)用戶專業(yè)性的要求。不論用戶需要什么，只需要輸入他的意圖，人工智能引擎即能找出最適合的服務(wù)提供給用戶。通過(guò)自然語(yǔ)言的交互，不但大大降低了用戶對(duì)菜單、指令的記憶負(fù)擔(dān)，而且該方式符合普通市民的日常使用習(xí)慣，能夠在最短時(shí)間內(nèi)讓所有的上網(wǎng)用戶都輕松掌握。

　　其次，人工智能技術(shù)的“擬人化服務(wù)”，完全顛覆了傳統(tǒng)的網(wǎng)頁(yè)交互形式，將用戶的“被動(dòng)瀏覽”變?yōu)榫W(wǎng)站“主動(dòng)的智能化引導(dǎo)”。

　　當(dāng)用戶第一次打開智能政府網(wǎng)站首頁(yè)時(shí)，即會(huì)看到一個(gè)虛擬的客服代表主動(dòng)向用戶問好，提醒用戶可以向其提出政府工作方面的咨詢要求。當(dāng)用戶輸入的需求不明確時(shí)，人工智能引擎會(huì)主動(dòng)與用戶進(jìn)行交互，詢問相關(guān)信息，將數(shù)據(jù)參數(shù)補(bǔ)充完整后，再向用戶提供更為準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。利用前面提到的信息串聯(lián)技術(shù)，人工智能引擎還能處理用戶某個(gè)問題的同時(shí)，主動(dòng)提示周邊信息，供用戶參考。還是以前面提到的“下崗職工開辦餐館”為例，當(dāng)用戶提出“我想開個(gè)餐館，需要辦理哪些手續(xù)時(shí)”，人工智能引擎通過(guò)語(yǔ)義分析，可以將工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、環(huán)衛(wèi)等方面的信息以列表方式提供給用戶。這樣極大地簡(jiǎn)化了用戶的操作，能夠讓用戶在第一時(shí)間獲取到更加全面、詳細(xì)的服務(wù)信息，讓用戶少走彎路。

　　此外，當(dāng)某個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)完畢后，人工智能引擎還可以主動(dòng)詢問用戶對(duì)政府服務(wù)流程、工作內(nèi)容的意見和建議。通過(guò)后臺(tái)的數(shù)據(jù)分析引擎，政府工作人員可以清楚地了解到目前市民最關(guān)心的問題是什么、對(duì)政府工作的建議有哪些，從而有的放矢地改進(jìn)政府工作，解決當(dāng)前最普遍的問題。

　　3、虛擬客服全天候值守，增強(qiáng)網(wǎng)站服務(wù)能力

　　通過(guò)人工智能技術(shù)，智能政府網(wǎng)站可以快速搭建虛擬客服系統(tǒng)，通過(guò)3D化的虛擬客服代表將人工智能引擎的“主動(dòng)引導(dǎo)功能”變成實(shí)際應(yīng)用。

　　虛擬客服系統(tǒng)除了上述提到的“統(tǒng)一信息出口”、“無(wú)指令化操作”、“擬人化主動(dòng)服務(wù)”以外，還具有以下的優(yōu)勢(shì)：

　　a、能夠7×24小時(shí)在線值守，不受工作時(shí)間、話路數(shù)量的限制。

　　b、虛擬客服系統(tǒng)的回復(fù)內(nèi)容將嚴(yán)格依照知識(shí)庫(kù)規(guī)范執(zhí)行，不會(huì)受到人工熟練度、情緒波動(dòng)等方面的影響。

　　c、虛擬客服系統(tǒng)的回復(fù)質(zhì)量取決于知識(shí)庫(kù)的容量，而目前各級(jí)政府的政府公開信息已經(jīng)擁有了對(duì)應(yīng)的知識(shí)庫(kù)，因此通過(guò)簡(jiǎn)單的轉(zhuǎn)換，虛擬客服系統(tǒng)即可快速上線使用，比人工客服的培訓(xùn)成本更低，更適合大規(guī)模應(yīng)用。

　　當(dāng)然，虛擬客服系統(tǒng)也有其不足的方面。比如針對(duì)用戶提出的個(gè)性化問題或者新問題，人工智能引擎就很難給出最適合的答案。在這個(gè)時(shí)候，就需要人工客服予以輔助。當(dāng)客服人員處理完這類問題后，可以及時(shí)添加到客服數(shù)據(jù)庫(kù)中，一旦有第二個(gè)用戶問到類似問題時(shí)，虛擬客服系統(tǒng)即可直接回復(fù)。這樣也就大大減少了重復(fù)問題、簡(jiǎn)單問題對(duì)客服資源的占用，可以讓工作人員騰出精力處理更加復(fù)雜的問題，客觀上提高了客服工作效率和工作質(zhì)量。

　　與傳統(tǒng)的客服在線服務(wù)模式相比，加入了虛擬客服系統(tǒng)的智能政府網(wǎng)站將形成更為高效、強(qiáng)大的在線服務(wù)模式：