國(guó)脈研究:如何建立高效、互動(dòng)、友好的智慧政府網(wǎng)站

  國(guó)脈研究:我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)的背景綜述

  國(guó)脈研究:網(wǎng)上服務(wù)質(zhì)量是衡量電子政務(wù)發(fā)展水平的重要標(biāo)準(zhǔn)

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  國(guó)脈研究:關(guān)于以網(wǎng)站為平臺(tái)的智能信息服務(wù)探討

  實(shí)際上,上述這些問題不僅僅存在于國(guó)內(nèi),在電子政務(wù)已經(jīng)高度發(fā)達(dá)的歐美國(guó)家,其政府部門同樣會(huì)碰到這樣的問題。由于政府網(wǎng)站服務(wù)對(duì)象的廣泛性,管理要素的多樣性,以及信息資源的復(fù)雜性的增強(qiáng),在智能政府網(wǎng)站公共服務(wù)中依靠傳統(tǒng)檢索方式已經(jīng)不能滿足民眾、企業(yè)對(duì)信息準(zhǔn)確、全面、快捷的要求,因此必須創(chuàng)新新手段,尋找新服務(wù)載體。

  作為一種應(yīng)對(duì)策略,相當(dāng)多的政府和公眾服務(wù)部門實(shí)施了或者正在實(shí)施智能化服務(wù)系統(tǒng),將先進(jìn)的人工智能技術(shù)應(yīng)用于政府公共網(wǎng)站開發(fā)的各個(gè)環(huán)節(jié),充分利用信息技術(shù)創(chuàng)新電子政務(wù)模式,有效地提高政府的行政效能、加強(qiáng)了智能政府網(wǎng)站與用戶之間的良性互動(dòng),將“用戶自助式瀏覽”轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬W(wǎng)站智能化服務(wù)”,由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng),大大提高和增加了用戶滿意度,取得了事半功倍的效果。

  人工智能技術(shù)是基于自然語(yǔ)言的理解,它能夠根據(jù)用戶的指令完成相應(yīng)事件的操作。由于人工智能技術(shù)不受自然人的各種客觀及主觀情況影響,能夠即時(shí)響應(yīng),網(wǎng)絡(luò)延時(shí)近乎為零,因此用戶可以使用自然語(yǔ)言代替關(guān)鍵詞來(lái)獲得有效的信息,并及時(shí)得到反饋。此外,人工智能系統(tǒng)具有自動(dòng)學(xué)習(xí)和模擬最終用戶的能力,可大量簡(jiǎn)化最終用戶的操作。人工智能為用戶提供了一個(gè)很好的網(wǎng)絡(luò)工具,它能將用戶從繁瑣的搜索和海量的信息中迅速解放出來(lái),因此,它對(duì)于中國(guó)電子政務(wù)建設(shè)具有非常顯著的優(yōu)勢(shì)。

  1、快速整合信息資源,提供一站式服務(wù)

  由于人工智能技術(shù)采用的是擬人化、非線性交互模式,能夠讓用戶從知識(shí)鏈的任意一個(gè)中間環(huán)節(jié)切入,因此對(duì)知識(shí)的結(jié)構(gòu)化要求并不強(qiáng)烈,這樣也就擺脫了傳統(tǒng)網(wǎng)站通過(guò)多級(jí)菜單整合信息的不足。

  對(duì)于政府門戶網(wǎng)站或者擁有眾多職能科室的各委辦局而言,加入了人工智能技術(shù)的智能化服務(wù)系統(tǒng),可以快速整合各級(jí)政府機(jī)關(guān)的政務(wù)公開信息。由于沒有多級(jí)菜單、數(shù)據(jù)類目的限制,可以使信息整合的成本大大降低、信息整合速度將有顯著提高。當(dāng)有新的內(nèi)容或服務(wù)添加時(shí),也不用改變?cè)械木W(wǎng)站架構(gòu),可直接使用人工智能引擎作為“向?qū)А?,將用戶引?dǎo)到某個(gè)特定服務(wù)中。

  通過(guò)中文分詞系統(tǒng)、命名實(shí)體識(shí)別系統(tǒng)、語(yǔ)義分析系統(tǒng)、文本分類系統(tǒng)、文本總結(jié)系統(tǒng)的綜合處理,人工智能引擎還可以將相關(guān)信息進(jìn)行有機(jī)整合,將多個(gè)同類或關(guān)聯(lián)信息串聯(lián)起來(lái)。當(dāng)用戶某類問題時(shí),除了即時(shí)回復(fù)用戶原有提問以外,智能引擎還可以及時(shí)、準(zhǔn)確地提示周邊信息,方便用戶參考,簡(jiǎn)化用戶操作。

  加入人工智能技術(shù)的政府門戶網(wǎng)站,可通過(guò)網(wǎng)頁(yè)內(nèi)嵌的3D虛擬人物與用戶進(jìn)行交互。當(dāng)用戶有任何疑問時(shí),不論是連續(xù)性的問題還是跳躍性的非線性問題,都可以直接詢問這位虛擬人物,即時(shí)獲得答復(fù)。這樣也就實(shí)現(xiàn)了“信息出口的統(tǒng)一”,避免用戶在復(fù)雜的菜單、鏈接中迷路,讓用戶真正享受到專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的“一站式”“一體化”電子政務(wù)服務(wù)。

  2、有效降低用戶使用門檻,提高網(wǎng)站交互性和友好性

  人工智能技術(shù)的一個(gè)顯著特點(diǎn)就是“無(wú)指令化”。

  人工智能系統(tǒng)可以準(zhǔn)確判斷用戶輸入的目的和需求,因此也就降低了系統(tǒng)操作對(duì)用戶專業(yè)性的要求。不論用戶需要什么,只需要輸入他的意圖,人工智能引擎即能找出最適合的服務(wù)提供給用戶。通過(guò)自然語(yǔ)言的交互,不但大大降低了用戶對(duì)菜單、指令的記憶負(fù)擔(dān),而且該方式符合普通市民的日常使用習(xí)慣,能夠在最短時(shí)間內(nèi)讓所有的上網(wǎng)用戶都輕松掌握。

  其次,人工智能技術(shù)的“擬人化服務(wù)”,完全顛覆了傳統(tǒng)的網(wǎng)頁(yè)交互形式,將用戶的“被動(dòng)瀏覽”變?yōu)榫W(wǎng)站“主動(dòng)的智能化引導(dǎo)”。

  當(dāng)用戶第一次打開智能政府網(wǎng)站首頁(yè)時(shí),即會(huì)看到一個(gè)虛擬的客服代表主動(dòng)向用戶問好,提醒用戶可以向其提出政府工作方面的咨詢要求。當(dāng)用戶輸入的需求不明確時(shí),人工智能引擎會(huì)主動(dòng)與用戶進(jìn)行交互,詢問相關(guān)信息,將數(shù)據(jù)參數(shù)補(bǔ)充完整后,再向用戶提供更為準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。利用前面提到的信息串聯(lián)技術(shù),人工智能引擎還能處理用戶某個(gè)問題的同時(shí),主動(dòng)提示周邊信息,供用戶參考。還是以前面提到的“下崗職工開辦餐館”為例,當(dāng)用戶提出“我想開個(gè)餐館,需要辦理哪些手續(xù)時(shí)”,人工智能引擎通過(guò)語(yǔ)義分析,可以將工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、環(huán)衛(wèi)等方面的信息以列表方式提供給用戶。這樣極大地簡(jiǎn)化了用戶的操作,能夠讓用戶在第一時(shí)間獲取到更加全面、詳細(xì)的服務(wù)信息,讓用戶少走彎路。

  此外,當(dāng)某個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)完畢后,人工智能引擎還可以主動(dòng)詢問用戶對(duì)政府服務(wù)流程、工作內(nèi)容的意見和建議。通過(guò)后臺(tái)的數(shù)據(jù)分析引擎,政府工作人員可以清楚地了解到目前市民最關(guān)心的問題是什么、對(duì)政府工作的建議有哪些,從而有的放矢地改進(jìn)政府工作,解決當(dāng)前最普遍的問題。

  3、虛擬客服全天候值守,增強(qiáng)網(wǎng)站服務(wù)能力

  通過(guò)人工智能技術(shù),智能政府網(wǎng)站可以快速搭建虛擬客服系統(tǒng),通過(guò)3D化的虛擬客服代表將人工智能引擎的“主動(dòng)引導(dǎo)功能”變成實(shí)際應(yīng)用。

  虛擬客服系統(tǒng)除了上述提到的“統(tǒng)一信息出口”、“無(wú)指令化操作”、“擬人化主動(dòng)服務(wù)”以外,還具有以下的優(yōu)勢(shì):

  a、能夠7×24小時(shí)在線值守,不受工作時(shí)間、話路數(shù)量的限制。

  b、虛擬客服系統(tǒng)的回復(fù)內(nèi)容將嚴(yán)格依照知識(shí)庫(kù)規(guī)范執(zhí)行,不會(huì)受到人工熟練度、情緒波動(dòng)等方面的影響。

  c、虛擬客服系統(tǒng)的回復(fù)質(zhì)量取決于知識(shí)庫(kù)的容量,而目前各級(jí)政府的政府公開信息已經(jīng)擁有了對(duì)應(yīng)的知識(shí)庫(kù),因此通過(guò)簡(jiǎn)單的轉(zhuǎn)換,虛擬客服系統(tǒng)即可快速上線使用,比人工客服的培訓(xùn)成本更低,更適合大規(guī)模應(yīng)用。

  當(dāng)然,虛擬客服系統(tǒng)也有其不足的方面。比如針對(duì)用戶提出的個(gè)性化問題或者新問題,人工智能引擎就很難給出最適合的答案。在這個(gè)時(shí)候,就需要人工客服予以輔助。當(dāng)客服人員處理完這類問題后,可以及時(shí)添加到客服數(shù)據(jù)庫(kù)中,一旦有第二個(gè)用戶問到類似問題時(shí),虛擬客服系統(tǒng)即可直接回復(fù)。這樣也就大大減少了重復(fù)問題、簡(jiǎn)單問題對(duì)客服資源的占用,可以讓工作人員騰出精力處理更加復(fù)雜的問題,客觀上提高了客服工作效率和工作質(zhì)量。

  與傳統(tǒng)的客服在線服務(wù)模式相比,加入了虛擬客服系統(tǒng)的智能政府網(wǎng)站將形成更為高效、強(qiáng)大的在線服務(wù)模式:

如何建立高效、互動(dòng)、友好的智慧政府網(wǎng)站

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