東莞政務(wù)微博危機(jī)處理漸純熟“機(jī)器人”把互動(dòng)“觸角”深入到更加微觀和民生的層面
再過幾天，東莞政務(wù)微博群開通就滿3個(gè)月了。3月底，當(dāng)這個(gè)群開通剛剛滿月時(shí)，各政務(wù)微博的表現(xiàn)已經(jīng)出現(xiàn)了明顯的分別。迥異的話語風(fēng)格，活躍程度的差別，不同的關(guān)注點(diǎn)，使得各官方微博之間的特色日趨鮮明。值得注意的是，那些站在帷幕之后辛勤勞作的“機(jī)器人”們，正把互動(dòng)的觸角深入到更加微觀和民生的層面。對(duì)民生議題乃至批評(píng)聲浪的正面回應(yīng)，使部分政務(wù)微博幾乎成了“網(wǎng)絡(luò)信訪辦”。面對(duì)多如牛毛的民生熱點(diǎn)，“機(jī)器人”們不厭其煩，危機(jī)公關(guān)、危機(jī)處理的技巧也越來越純熟。
案例一
繳費(fèi)得不到發(fā)票
公司微博致歉
5月12日上午，網(wǎng)友“@Le0769”很是生氣。他在自己的微博中說：“扣我水費(fèi)又唔俾發(fā)票我，頭先呢兩個(gè)收費(fèi)員仲要話‘你有咩唔滿穩(wěn)我領(lǐng)導(dǎo)啦，總之宜家就俾唔到發(fā)票你’咁噶態(tài)度！”
其實(shí)事情并不復(fù)雜：@Le0769到虎門自來水公司營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)交水費(fèi)，但錢交了，發(fā)票卻開不出。據(jù)理力爭(zhēng)之下，得到的工作人員回應(yīng)竟是“有不滿，找領(lǐng)導(dǎo)”。因此，也就出現(xiàn)了上文的那番話。“@Le0769”“圈圈”了“@虎門自來水公司”和“@虎門太平”兩個(gè)官方微博。經(jīng)網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)的不斷發(fā)酵，此帖雖然談不上“爆棚”，但也換來了近百次的轉(zhuǎn)發(fā)。
兩天后，“@Le0769”發(fā)現(xiàn)自己被“@虎門自來水公司”“盯上了”。不過，對(duì)方不僅態(tài)度相當(dāng)實(shí)事求是，而且還給出了事情的處理方案。“我司鄭重向‘@Le0769’童鞋道歉，同時(shí)責(zé)令該員工作出書面檢討（已張貼于我司收費(fèi)站宣傳欄），并扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金處理。我司將以此為鑒，進(jìn)一步提升員工服務(wù)水平。……歡迎‘@Le0769’童鞋繼續(xù)對(duì)我司工作進(jìn)行監(jiān)督，同時(shí)希望大家對(duì)我司工作存在不足的地方多提寶貴意見。”
半小時(shí)后，“@虎門太平”轉(zhuǎn)發(fā)了“@虎門自來水公司”的表態(tài)。“@Le0769”則說：“謝謝你能夠聽取我的意見和投訴，我其實(shí)代表廣大市民群眾的心聲，發(fā)表我們對(duì)某些政務(wù)機(jī)構(gòu)提議和建議，這次能夠查明事件的屬實(shí)，這是市民的福氣。”
案例二
沙井蓋丟失
部門迅速回填
“慢性病院門口的路口，一個(gè)沙井蓋不見了。如果人掉進(jìn)去，是打120呢？還是打東莞交通部門的電話呢？你們管撈上來嗎？悲催的一幕……可憐的出租車司機(jī)大哥……”
5月14日，“@虎門自來水公司”和“@虎門太平”準(zhǔn)備回應(yīng)“@Le0769”的那個(gè)早上，“@漆封天下”則在吐槽他親眼撞見的這一幕。早上，沙井蓋張著血盆大口；沒過多久，就有出租車司機(jī)不幸中招。他隨手@了幾家同城媒體，以及“@莞香花開”。很快，“@文化莞城”主動(dòng)找上門來：“莞城已派人到現(xiàn)場(chǎng)查看、處理，但由于該井蓋屬市自來水公司，我們已經(jīng)通知該公司前往處理了！”“@文化莞城”說道。
傍晚，“@漆封天下”說，下午2時(shí)看到新?lián)Q了藍(lán)色沙井蓋，插了樹枝。“心想效率真高！”不過“@漆封天下”還是頗有微詞：“沒想到這沙井蓋是塑料的！還不如不蓋呢！”
“機(jī)器人”有話說
“@虎門太平”：處理問題越快，網(wǎng)友認(rèn)可度越高
昨天，“@虎門太平”“機(jī)器人”告訴記者，“@虎門太平”主要是3位宣傳辦的同志專職負(fù)責(zé)運(yùn)營和管理。
“機(jī)器人”說，處理市民投訴及建議，屬于網(wǎng)絡(luò)問政范疇。對(duì)于評(píng)論，“機(jī)器人”會(huì)在第一時(shí)間通知對(duì)應(yīng)的職能部門，讓他們直接回應(yīng)。對(duì)于私信，“機(jī)器人”會(huì)將私信轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，得到相關(guān)部門回應(yīng)或處理回饋后，再通過微博發(fā)布出來。
“機(jī)器人”透露，之前宣傳辦并沒有相關(guān)職能去處理和跟進(jìn)市民的投訴或建議，現(xiàn)在有了官方微博這個(gè)平臺(tái)，雖然不是直接參與，但也能幫市民們辦實(shí)事了。
@虎門太平的“機(jī)器人”認(rèn)為，微博相對(duì)于傳統(tǒng)的電話投訴和建議，最大的優(yōu)勢(shì)就是快；處理問題越快，市民的認(rèn)可度也就越高。“但市民和網(wǎng)友的支持和理解也是我們做下去的動(dòng)力之一。”
“@文化莞城”：專人對(duì)接相關(guān)部門，反饋及時(shí)
早前，“@文化莞城”的“機(jī)器人”曾告訴記者，“@文化莞城”主要是莞城宣傳辦的兩三位同事在負(fù)責(zé)，大家是在做好自己本職工作的基礎(chǔ)上，再“兼職”做這份工作。“但是我們這幾位經(jīng)營微博的同志都很熱心。即便是下班了，也會(huì)用自己的私人手機(jī)或者電腦，登錄‘@文化莞城’，關(guān)注最新信息。”
“機(jī)器人”告訴記者，他們除了發(fā)布便民信息，還特別注重市民的反饋和評(píng)論。所以，如果有市民或網(wǎng)友在微博上提到了“機(jī)器人”，或是在評(píng)論里@文化莞城，“機(jī)器人”會(huì)特別留意。
對(duì)于市民的微博投訴，如果能幫上忙的，比如路燈不亮、沙井蓋缺失一類，“機(jī)器人”會(huì)立即通知有關(guān)部門跟進(jìn)。“因?yàn)樾麄鬓k有專人對(duì)接每個(gè)部門，所以我們向相關(guān)部門回饋市民所反映的問題時(shí)也比較方便。”
政協(xié)委員：
及時(shí)響應(yīng)市民投訴百利而無一害
昨天下午，東莞政協(xié)委員祝銘在接受記者采訪時(shí)表示，政務(wù)微博其中一項(xiàng)重要功能就是網(wǎng)絡(luò)問政。東莞的部分官方微博能及時(shí)回應(yīng)市民的投訴和建議，正是體現(xiàn)了這些部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)問政的重視。
長期關(guān)注東莞政務(wù)微博發(fā)展，并在今年東莞“兩會(huì)”撰寫有關(guān)政務(wù)微博發(fā)展提案的祝銘舉出好多例子。“比如，虎門鎮(zhèn)官方微博‘@虎門太平’積極應(yīng)對(duì)蔣光鼐故居字畫失竊案，及時(shí)公布案情，平息網(wǎng)上質(zhì)疑；又如‘大嶺山大學(xué)生丟單車事件’等有關(guān)的輿情出現(xiàn)在微博后，政務(wù)微博平臺(tái)讓相關(guān)單位和鎮(zhèn)街馬上獲取了信息，及時(shí)掌握輿情動(dòng)態(tài)、為輿情上報(bào)和輿情研判提供了便利。所以我認(rèn)為，政務(wù)微博的這種運(yùn)營方式對(duì)黨政部門了解社情民意、化解社會(huì)矛盾、維護(hù)安定團(tuán)結(jié)局面發(fā)揮了十分重要的作用，百利而無一害。”
面對(duì)壓力，盡力而為可獲網(wǎng)友理解
而對(duì)于一些官微“機(jī)器人”所反映的壓力等問題，祝銘表示，對(duì)網(wǎng)友的投訴和建議，官微只要能做到自己力所能及的，能力范圍以外的及時(shí)上報(bào)，網(wǎng)友應(yīng)該也會(huì)理解的。
不過，祝銘也表示，東莞的政務(wù)微博在機(jī)器人培訓(xùn)和完善評(píng)價(jià)機(jī)制等方面還有可改進(jìn)完善的地方。“運(yùn)營成功的政務(wù)微博，一方面應(yīng)能樹立本單位的良好形象，另一方面也能與網(wǎng)民很好地溝通和互動(dòng)。”
