人民日?qǐng)?bào)近日推出系列報(bào)道，聚焦政府回應(yīng)“零信息”現(xiàn)象，受到廣泛關(guān)注。針對(duì)相關(guān)問(wèn)題，記者采訪(fǎng)了清華大學(xué)新聞與傳播學(xué)院副院長(zhǎng)史安斌教授和清華大學(xué)公共關(guān)系與戰(zhàn)略傳播研究所公共事務(wù)主任寇佳嬋，請(qǐng)他們結(jié)合傳播理論研究及新聞發(fā)言人培訓(xùn)實(shí)踐，作出解讀。
在傳播時(shí)代，“質(zhì)疑”是一種常態(tài)
記者：最近，連續(xù)出現(xiàn)了幾個(gè)主管部門(mén)回應(yīng)公眾關(guān)切反而引來(lái)更多質(zhì)疑的事例，如青海省保監(jiān)局“考生因性格內(nèi)向遭拒錄”、湖北利川人社局“蘿卜招聘”、河南周口“嘔吐死”、深圳“5?26”交通事故等。雖然有的隨著事態(tài)的發(fā)展，輿論逐漸平息，但仍有許多方面值得反思。對(duì)這幾起事件中主管部門(mén)的回應(yīng)工作，如何評(píng)價(jià)？
史安斌：青海、湖北的案例反映了有的地方政府部門(mén)思維模式仍然停留在“我說(shuō)你聽(tīng)”的宣傳時(shí)代，不適應(yīng)“雙向交流”傳播時(shí)代的要求。在傳播時(shí)代，“質(zhì)疑”是一種常態(tài)，政府部門(mén)應(yīng)當(dāng)勇于面對(duì)公眾的質(zhì)疑，通過(guò)發(fā)布權(quán)威信息，主動(dòng)設(shè)置議程，擠壓不實(shí)信息的空間。
深圳“5?26”交通事故的案例，反映了政府進(jìn)入傳播時(shí)代后面臨的問(wèn)題――如何強(qiáng)化政府的輿論引導(dǎo)能力，從“被動(dòng)回應(yīng)質(zhì)疑”轉(zhuǎn)為“主動(dòng)設(shè)置議程”。另外，除了回應(yīng)質(zhì)疑，主管部門(mén)要明確自己究竟要設(shè)置何種議程。僅僅滿(mǎn)足于回應(yīng)質(zhì)疑，被輿論牽著鼻子走，輿論引導(dǎo)效果當(dāng)然不會(huì)好。
空話(huà)、套話(huà)填補(bǔ)不了“信息空白”
記者：當(dāng)前，各級(jí)黨委、政府都在建立新聞發(fā)言人制度，體現(xiàn)了對(duì)信息發(fā)布、回應(yīng)關(guān)切的重視，但也出現(xiàn)了新問(wèn)題，比如“零信息”回應(yīng)，為了敷衍應(yīng)付而說(shuō)一些無(wú)關(guān)緊要的信息，躲避公眾的關(guān)注點(diǎn)等。如何看待這種現(xiàn)象？
寇佳嬋：我國(guó)的政府新聞發(fā)布工作在2003年抗擊非典疫情后經(jīng)過(guò)近10年的推進(jìn)，已經(jīng)有了很大改觀(guān)，經(jīng)過(guò)被動(dòng)發(fā)布的1.0時(shí)代、主動(dòng)發(fā)布的2.0時(shí)代，在微博等新興媒體的推動(dòng)下，來(lái)到即時(shí)發(fā)布的3.0時(shí)代。社會(huì)環(huán)境的變化和公眾知情需求的提高，給新聞發(fā)布工作帶來(lái)了更多挑戰(zhàn)?，F(xiàn)在的問(wèn)題是，政府的主動(dòng)發(fā)布填補(bǔ)了“回應(yīng)空白”，而空話(huà)、套話(huà)、廢話(huà)卻填補(bǔ)不了“信息空白”。一方面有態(tài)度問(wèn)題，另一方面，官員的公關(guān)素養(yǎng)和溝通能力滯后于日益完善的新聞發(fā)布制度，許多發(fā)言人面對(duì)媒體時(shí)愿意選擇“更安全”的套話(huà)，或者有“言多必失”的顧慮，選擇少說(shuō)甚至不說(shuō)。
史安斌：應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，中國(guó)社會(huì)傳統(tǒng)上習(xí)慣于一個(gè)“全知全能”型政府的存在，這也導(dǎo)致公眾對(duì)政府寄予了更多更高的期待。政府承擔(dān)的這種特殊角色，使其遭受質(zhì)疑成為一種“常態(tài)”。一方面，民眾不允許官員“說(shuō)錯(cuò)話(huà)”；另一方面，官員怕“說(shuō)錯(cuò)話(huà)”會(huì)為此付出代價(jià)。這就導(dǎo)致了官員在質(zhì)疑面前推三阻四，吞吞吐吐。
“做”好的事，一定要把它“說(shuō)”好
記者：如何破解“零信息”回應(yīng)等問(wèn)題？如何改進(jìn)信息發(fā)布工作？
史安斌：微博的出現(xiàn)改變了傳統(tǒng)的信息傳播生態(tài)。新聞發(fā)布會(huì)雖然在我國(guó)還是個(gè)“新生事物”，但就傳播模式而言，還屬于“前網(wǎng)絡(luò)時(shí)代”的單向傳播模式。在深圳“5?26”交通事故的案例中，盡管政府部門(mén)召開(kāi)了多次新聞發(fā)布會(huì)，但效果不理想，其原因就是微博為政府的新聞發(fā)布“設(shè)置議程”，新聞發(fā)布會(huì)中被動(dòng)回應(yīng)質(zhì)疑多于主動(dòng)設(shè)置議程，背后的問(wèn)題就是政府采用的還是“前網(wǎng)絡(luò)時(shí)代”的傳播模式，跟不上媒介生態(tài)的變化。
寇佳嬋：“做”與“說(shuō)”兩個(gè)方面要同時(shí)并行，政府做好的事情，一定要把它說(shuō)好，而沒(méi)有做好的事情，需要正視問(wèn)題，坦誠(chéng)面對(duì)輿論監(jiān)督，積極改進(jìn)。同時(shí)，還需要重視和繼續(xù)推進(jìn)新聞發(fā)言人的培訓(xùn)工作。
我們一直參與從中央部委到地方政府的新聞發(fā)言人的培訓(xùn)工作。我認(rèn)為，新聞發(fā)言人培訓(xùn)經(jīng)歷了3個(gè)階段。第一階段強(qiáng)調(diào)“轉(zhuǎn)變意識(shí)”，第二階段注重“務(wù)實(shí)技巧”，而在現(xiàn)階段，新聞發(fā)言人培訓(xùn)的核心任務(wù)應(yīng)是“智慧傳播”。“智”代表正確的方式，“慧”代表真諦。所有的傳播技術(shù)、溝通技巧都是為了減少信息傳播中的誤解，是為一個(gè)原則服務(wù)的，即以正確的方式傳播真實(shí)信息。改變當(dāng)前政府回應(yīng)屢受質(zhì)疑的狀況，就需要學(xué)會(huì)“智慧傳播”。正確與真實(shí)，缺一不可。
基層政府信息發(fā)布須注重拓展渠道
記者：回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，最重要的是什么？
寇佳嬋：在社會(huì)熱點(diǎn)事件中，對(duì)于社會(huì)公眾，政府回應(yīng)的核心價(jià)值要素就是“權(quán)威”。失去了這個(gè)核心價(jià)值，政府回應(yīng)就失去了意義。問(wèn)題在于，有些政府部門(mén)尚未意識(shí)到，這個(gè)核心價(jià)值并不是與生俱來(lái)或一成不變的，而是通過(guò)正確的信息發(fā)布與回應(yīng)建立起來(lái)的。正確的信息發(fā)布與回應(yīng)包括速度及時(shí)、態(tài)度真誠(chéng)、事實(shí)清晰、措施明確。此外，還需要尊重并理解社會(huì)情緒，論斷留有余地。
記者：基層政府在與群眾打交道的一線(xiàn)，每天都會(huì)面臨新情況、新問(wèn)題，對(duì)他們而言，信息發(fā)布和回應(yīng)還應(yīng)注意什么？
寇佳嬋：基層政府尤其需要重視與群眾保持暢通的溝通渠道，第一時(shí)間回應(yīng)群眾的意見(jiàn)、要求和質(zhì)疑。日常發(fā)布以服務(wù)為導(dǎo)向，回應(yīng)熱點(diǎn)以誠(chéng)信為準(zhǔn)則。渠道可以是多樣的，比如當(dāng)面溝通、社區(qū)活動(dòng)、媒體開(kāi)放活動(dòng)等。特別是應(yīng)積極利用政務(wù)微博等新媒體平臺(tái)，開(kāi)門(mén)納諫，回應(yīng)民意，服務(wù)民生，“微”聚民心。
