2009年整合149個(gè)“網(wǎng)上信箱”
“投訴電話這么多，我到底打哪個(gè)呀？”投訴電話、信箱太多，效率低下的弊端和不足漸現(xiàn)。而有的熱線電話“撥不通”、網(wǎng)絡(luò)訴求“沒聲音”，群眾反映強(qiáng)烈。
我市在推進(jìn)“12345”市長(zhǎng)熱線工作績(jī)效建設(shè)基礎(chǔ)上，2009年7月，將市政府各部門開設(shè)的149個(gè)“網(wǎng)上信箱”，統(tǒng)一整合為“政民直通車”網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，集中受理來(lái)自網(wǎng)絡(luò)信箱的群眾政務(wù)類投訴、咨詢、建議，搭建了“一個(gè)電郵找政府”的政民網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)，建立了集管理、監(jiān)督、考核為一體的“政民直通車”績(jī)效管理體系，切實(shí)提升了“政民直通車”的社會(huì)聲譽(yù)。
以2011年為例，“政民直通車”全年共受理各類網(wǎng)絡(luò)投訴、咨詢、建議2.4萬(wàn)件，辦結(jié)率達(dá)97.93%，7名責(zé)任人受到了黨政紀(jì)處分，挽回經(jīng)濟(jì)損失867萬(wàn)元，一批影響投資環(huán)境、損害群眾利益的問題得到了及時(shí)有效解決。
2012年三合一造就“綠色通道”
然而，12345市長(zhǎng)熱線和政民直通車之間還是存在一定交叉和重疊，為了進(jìn)一步提高效率，我市決定進(jìn)一步整合全市群眾訴求受理資源，將“12345”市長(zhǎng)熱線、“政民直通車”網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)以及“市長(zhǎng)信箱”系統(tǒng)等受理資源，集中整合為合肥市“12345”政府服務(wù)直通車系統(tǒng)，統(tǒng)一受理來(lái)自電話、網(wǎng)絡(luò)、微博等渠道的群眾訴求，開啟了我市群眾訴求受理工作的統(tǒng)一局面。
據(jù)介紹，12345政府服務(wù)直通車統(tǒng)一管理系統(tǒng)猶如群眾訴求的“綠色通道”，實(shí)現(xiàn)了對(duì)群眾訴求的分類處置、跟蹤督辦、審核回復(fù)、評(píng)價(jià)考核等工作的全程信息化，提高了群眾訴求的及時(shí)響應(yīng)能力。
“您好，這里是12345政府服務(wù)直通車平臺(tái)，請(qǐng)問有什么可以幫您的？”當(dāng)你撥打電話12345時(shí)，全天候值班的話務(wù)員會(huì)提供服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)投訴也有接線員在線答復(fù)，并及時(shí)將訴求轉(zhuǎn)交到相關(guān)職能部門。記者看到，一些簡(jiǎn)單的咨詢或投訴的答復(fù)中，工作人員的答復(fù)時(shí)間距離投訴者發(fā)帖時(shí)間甚至只有十幾分鐘，而且回復(fù)內(nèi)容詳盡、全面。喜愛玩微博的年輕朋友還可以選擇“@”一下相關(guān)部門，使用“12345”的政務(wù)微博進(jìn)行微博投訴。
今后嚴(yán)格問責(zé)提升辦理效率
如果政府的群眾訴求平臺(tái)只是建立起來(lái)，缺乏制度保障，那么職能部門之間可能存在推諉扯皮、敷衍了事現(xiàn)象，會(huì)挫傷群眾對(duì)政府的信任感，大大降低政府的公信力。我市在群眾訴求平臺(tái)建設(shè)上設(shè)立了一套嚴(yán)格的問責(zé)制度，讓部門間的責(zé)任更明確，該是自己的責(zé)任不僅“推不了”，也“不能推”。
我市開發(fā)建設(shè)了群眾訴求受理工作電子監(jiān)察績(jī)效考核系統(tǒng)，對(duì)“12345政府服務(wù)直通車”系統(tǒng)辦理群眾訴求情況進(jìn)行全程自動(dòng)預(yù)警糾錯(cuò)。很簡(jiǎn)單，若推諉扯皮，使得辦理被確認(rèn)為“不合格”或被訴求人評(píng)為“不滿意”等情形，將及時(shí)予以“紅燈告警”。對(duì)出現(xiàn)“紅燈告警”現(xiàn)象的，市監(jiān)察局將介入調(diào)查。
此外，電子監(jiān)察績(jī)效考核系統(tǒng)固化了九項(xiàng)績(jī)效考核指標(biāo)，自動(dòng)對(duì)“12345政府服務(wù)直通車”系統(tǒng)各工作主體進(jìn)行績(jī)效考核，考核結(jié)果實(shí)時(shí)生成并在網(wǎng)站上公開。年終績(jī)效考核結(jié)果納入全市黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制、政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議和市政府目標(biāo)管理考核的重要內(nèi)容，予以獎(jiǎng)懲。
