2009年整合149個“網上信箱”

　　“投訴電話這么多，我到底打哪個呀？”投訴電話、信箱太多，效率低下的弊端和不足漸現(xiàn)。而有的熱線電話“撥不通”、網絡訴求“沒聲音”，群眾反映強烈。

　　我市在推進“12345”市長熱線工作績效建設基礎上，2009年7月，將市政府各部門開設的149個“網上信箱”，統(tǒng)一整合為“政民直通車”網絡系統(tǒng)，集中受理來自網絡信箱的群眾政務類投訴、咨詢、建議，搭建了“一個電郵找政府”的政民網絡互動平臺，建立了集管理、監(jiān)督、考核為一體的“政民直通車”績效管理體系，切實提升了“政民直通車”的社會聲譽。

　　以2011年為例，“政民直通車”全年共受理各類網絡投訴、咨詢、建議2.4萬件，辦結率達97.93%，7名責任人受到了黨政紀處分，挽回經濟損失867萬元，一批影響投資環(huán)境、損害群眾利益的問題得到了及時有效解決。

　　2012年三合一造就“綠色通道”

　　然而，12345市長熱線和政民直通車之間還是存在一定交叉和重疊，為了進一步提高效率，我市決定進一步整合全市群眾訴求受理資源，將“12345”市長熱線、“政民直通車”網絡系統(tǒng)以及“市長信箱”系統(tǒng)等受理資源，集中整合為合肥市“12345”政府服務直通車系統(tǒng)，統(tǒng)一受理來自電話、網絡、微博等渠道的群眾訴求，開啟了我市群眾訴求受理工作的統(tǒng)一局面。

　　據(jù)介紹，12345政府服務直通車統(tǒng)一管理系統(tǒng)猶如群眾訴求的“綠色通道”，實現(xiàn)了對群眾訴求的分類處置、跟蹤督辦、審核回復、評價考核等工作的全程信息化，提高了群眾訴求的及時響應能力。

　　“您好，這里是12345政府服務直通車平臺，請問有什么可以幫您的？”當你撥打電話12345時，全天候值班的話務員會提供服務。網絡投訴也有接線員在線答復，并及時將訴求轉交到相關職能部門。記者看到，一些簡單的咨詢或投訴的答復中，工作人員的答復時間距離投訴者發(fā)帖時間甚至只有十幾分鐘，而且回復內容詳盡、全面。喜愛玩微博的年輕朋友還可以選擇“@”一下相關部門，使用“12345”的政務微博進行微博投訴。

　　今后嚴格問責提升辦理效率

　　如果政府的群眾訴求平臺只是建立起來，缺乏制度保障，那么職能部門之間可能存在推諉扯皮、敷衍了事現(xiàn)象，會挫傷群眾對政府的信任感，大大降低政府的公信力。我市在群眾訴求平臺建設上設立了一套嚴格的問責制度，讓部門間的責任更明確，該是自己的責任不僅“推不了”，也“不能推”。

　　我市開發(fā)建設了群眾訴求受理工作電子監(jiān)察績效考核系統(tǒng)，對“12345政府服務直通車”系統(tǒng)辦理群眾訴求情況進行全程自動預警糾錯。很簡單，若推諉扯皮，使得辦理被確認為“不合格”或被訴求人評為“不滿意”等情形，將及時予以“紅燈告警”。對出現(xiàn)“紅燈告警”現(xiàn)象的，市監(jiān)察局將介入調查。

　　此外，電子監(jiān)察績效考核系統(tǒng)固化了九項績效考核指標，自動對“12345政府服務直通車”系統(tǒng)各工作主體進行績效考核，考核結果實時生成并在網站上公開。年終績效考核結果納入全市黨風廉政建設責任制、政風行風評議和市政府目標管理考核的重要內容，予以獎懲。