山東省煙臺市始終堅持“為民、務實、高效、廉潔”方針，著力構建“四三二”工作框架，全市政務服務工作質量和水平得到明顯提升。

　　打基礎，健全政務服務“四級”工作平臺

　　煙臺市堅持以公眾需求為導向，著力加強政務服務中心建設，除市行政審批中心外，已建成縣級行政審批（服務）中心13個，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心154個，村級為民服務站1671個，初步形成了硬件完備、管理規(guī)范、監(jiān)督有效的市、縣、鄉(xiāng)、村四級聯動的政務服務平臺體系。

　　科學定位，分級實施。結合市縣、鎮(zhèn)街和村級的實際情況，提出不同要求：市縣兩級政務服務中心按照“設施一流、高效便捷、標準服務、群眾滿意”的要求建設；鎮(zhèn)街便民服務中心以“完善設施、規(guī)范運行、聯網審批、方便群眾”為目標進行建設；村級為民服務站則注重解決好“責任落實、經費保障、免費代辦、真心為民”的問題。

　　集中辦理，拓展服務。按照“兩集中、兩到位”的要求，將面廣量大、與基層和群眾密切相關的行政審批服務項目全部納入各級“中心”辦理，確保項目集中到位、窗口授權到位。目前，市級統(tǒng)一監(jiān)管審批事項達到520個，約占總數的88%。同時，積極拓展服務功能，將涉及審批前置條件的中介機構及其配套服務的各類評估、驗資、代書申請、公證等一并納入政務服務平臺，設置服務窗口，方便群眾辦事。

　　提效能，實施政務服務“三個最大”管理

　　煙臺市以“一站式辦公、一條龍服務、一個口收費”為基本模式，不斷規(guī)范管理、完善機制、提高效能，為群眾提供優(yōu)質、高效、便捷的服務。

　　最大限度精簡審批事項。經過5輪清理審核，全市累計取消和調整審批事項684項，削減幅度達75.7%，取消和停止行政事業(yè)性收費212項、經營性收費16項，每年為企業(yè)和社會減負4.6億元。對保留的行政審批事項重新梳理流程、簡化環(huán)節(jié)，使市級212個項目的平均辦理時限由過去的5天壓縮到3天以內，35個項目由待辦件壓縮為即辦件。

　　最大力度規(guī)范審批行為。結合政務公開，對全市行政審批事項的名稱、程序、條件、時限和收費實行“五統(tǒng)一”，主動向社會公開，實行陽光審批。認真貫徹落實《行政許可法》，建立健全首問負責、一次告知、限時辦結等24項配套制度，不斷提高行政審批制度化和規(guī)范化水平。

　　最大程度創(chuàng)新服務方式。將市級所有行政審批項目全部納入網上行政審批服務平臺，實現“互聯網受理、部門系統(tǒng)辦理、互聯網反饋”和行政審批事項的網上公開、網上受理、網上流轉、網上反饋、網上監(jiān)督。積極推進工商部門牽頭實施企業(yè)登記注冊并聯審批、住建部門牽頭實施基本建設項目并聯審批和商務部門牽頭實施涉外企業(yè)項目并聯審批。

　　增實效，強化政務服務“兩項監(jiān)督”

　　煙臺市堅持“從嚴監(jiān)督、有錯必糾、問責到位”的原則，不斷健全監(jiān)督制約機制，逐步構建起窗口服務監(jiān)管、群眾監(jiān)督、第三方評價等相結合的立體化監(jiān)督體系。

　　強化窗口服務監(jiān)督。全市各級紀檢監(jiān)察機關派專人進駐“中心”，加強對窗口服務的日常巡查和監(jiān)督。大力推進網上行政審批和電子監(jiān)察系統(tǒng)建設，對窗口事項辦理情況和工作人員服務行為進行實時監(jiān)控、預警糾錯和績效評估。制作《服務質量和辦事效率評價卡》，由被服務對象當場填寫，投入專用票箱，紀檢監(jiān)察機關定期進行統(tǒng)計匯總。同時，從組織領導、項目辦理、服務態(tài)度等方面定期對窗口工作進行考核評分，考核結果直接與年終考核掛鉤，并作為評先選優(yōu)和干部選拔任用的重要依據。

　　強化社會民主監(jiān)督。組織30個與企業(yè)、群眾生產生活密切相關的政務服務熱點部門“一把手”，年初通過新聞媒體就本部門轉變作風、優(yōu)化環(huán)境等向社會公開承諾，年底逐個亮相報告，由社會各界代表當場評議，全市直播。聘請社會監(jiān)督員參與監(jiān)督，定期召開座談會，收集、反饋政務服務方面存在的突出問題。推行第三方評價制度，由行政審批中心委托第三方機構對窗口服務進行總體評價，提出意見建議，評價結果直接與窗口工作考核掛鉤，推動“中心”管理和服務水平不斷提升。（作者 朱秀香 山東省煙臺市委常委、市紀委書記）