2012年新年伊始，危機公關這個詞伴隨著三亞“天價海鮮”和歸真堂“活熊取膽”事件，迅速成為微博上的一個熱門詞匯。作為企業(yè)的歸真堂面對輿論壓力，聘請了曾經處理蒙牛、雙匯、雨潤等公司危機公關公司。但是這次“活熊取膽”事件的處理結果，卻被網友們詬病不已

　　正當冬季三亞處于旅游旺季的時候，微博上傳出“天價海鮮”以及游客屢屢被宰的消息。對于微博網友的關注與質疑，三亞市政府先是回應“零投訴”，再是表示“沒有證據(jù)”，并稱“將對惡意攻擊者依法追究責任”。這種回應的態(tài)度表現(xiàn)出一種權力的傲慢，作為行政部門應該監(jiān)督商家的誠信，規(guī)范市場秩序，而不是監(jiān)督游客的信譽。在三亞“天價海鮮”事件中，三亞政府處理危機的反映速度和姿態(tài)也讓很多媒體和公眾對于政府的公信力產生了懷疑。

　　一、一條微博引發(fā)的多諾骨牌效應

　　1月28日，微博用戶羅迪在微博上反映，其與朋友高先生在三亞消費時“被宰”，“三個菜價格4000元”，引起網友強烈反響。該微博的轉發(fā)頻率在兩天內達4萬多次，評論近2萬條[1]。眾多網友紛紛跟帖曬出自己曾在三亞挨宰的經歷。如此同時，全國各路媒體和網站頭條都充斥著三亞宰客的新聞和評論。

　　1月29日下午，三亞市政府新聞辦的官方微博連發(fā)3條信息，回應此次“春節(jié)宰客”事件。其中一條“春節(jié)黃金周在食品衛(wèi)生、誠信經營等方面三亞沒有接到一個投訴、舉報電話?！币l(fā)了網友嘲笑和質疑，很多網友認為這是三亞官方的一種敷衍。在此后1天多的時間里，這條微博在轉發(fā)近2萬次的同時，網友評論也超過了1萬條。

　　隨著輿論走勢的發(fā)展和各路媒體調查的深入，社會關注的話題開始涉及到由“宰客門”引發(fā)的關于三亞在發(fā)展旅游過程中日益凸顯的矛盾問題，矛頭甚至轉向海南旅游開發(fā)模式的利弊。正如中國社會科學院旅游研究中心特約研究員劉思敏所說，“這次三亞不是遇到了一個個案，不是幾塊浮冰，而是個冰山，我們看到的只是冰山的一角。如果三亞不重視這個問題，還當成個案的話，我覺得三亞可能會被冰山撞沉”[2]。公眾從三亞政府微博回應的傲慢與敷衍行為中，對于三亞政府的城市管理水平和政府信用產生了很大的懷疑。在此次危機中政府暴露出來的管理水平低效以及面對輿論的應急能力不足，讓很多海南公眾感到不滿。

　　二、作為輿論場的微博對于權力傲慢的消解

　　從傳播學角度來說，微博時代下每個個體都是大眾傳播的重要環(huán)節(jié)。微博作為一種新媒體，它所具有的裂變式的極速傳播方式改變了我們的信息環(huán)境與思維方式。微博信息傳播的碎片化、泛娛樂化以及平庸化傾向，看起來似乎容易把主流聲音淹沒在眾多的情感宣泄和無意義的呻吟之中。但是一旦遇到那些涉及公共利益與公共話題的事件時，就能夠很快地在微博上被擴散，意見被聚合形成輿論場。尤其是當微博上的“名人”和認證博主介入后，微博的“放大器”作用就更為明顯。據(jù)2011年中國傳媒大學網絡輿情(口碑)研究所統(tǒng)計，微博已成為我國第二大輿情源頭，形成了當前一個最重要的輿論場。那些反映當今社會主要矛盾的事件、與弱勢群體相關的事件極易引起微博作者的共鳴，并有可能在短時期內形成強大的微博傳播“信息流”、“評論流”和轉發(fā)熱潮，以此引起網絡世界的廣泛關注和網絡輿論的形成[3]。

　　以三亞“天價海鮮事件”為例，討論三亞“宰客”的微博在1月29日20時左右就超過了2萬條，被轉發(fā)4萬多次。并由此引發(fā)了公眾對三亞的誠信、處理危機的能力的質疑。從輿論態(tài)勢來看，網民對三亞旅游被宰以及政府官方回應的態(tài)度經歷了從憤怒到指責，再到自嘲的轉變，最終輿論矛頭直指政府信用的缺失、政府管理水平低效等。在這個過程中，網友們或以理性的解讀或以感性的語言謾罵嘲諷，來表達對三亞政府在處理這次危機中權力傲慢態(tài)度的消解。正如人民網輿情監(jiān)測室分析師何起良1月31日就三亞“天價海鮮”事件在微博上說到“互聯(lián)網中的民眾早已完成了對權力的解構，官僚氣息不經意間的流露，敷衍搪塞的任何企圖，都能引發(fā)網民的質疑與批評。官方只有在表達嚴謹、客觀的基礎上，放下姿態(tài)，誠懇交流，方能化解危機，收獲理解。”在微博時代里，權力的傲慢極易遭到來自網民的認知，地方政府應放低身段傾聽投訴，解決問題。

　　在三亞市政府新聞辦官方微博發(fā)布“零投訴”帖子后，網友們戲稱其為一種“邏輯的荒謬”和“幽默”。政府遭遇的信用危機，也被微博網友們解讀為態(tài)度傲慢、數(shù)據(jù)缺乏調查研究，新聞發(fā)言草率、微博發(fā)言套話官腔。