為進(jìn)一步改善和提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，努力打造全天候24小時(shí)政務(wù)服務(wù)，近日，郫縣政務(wù)服務(wù)中心正式開通網(wǎng)上在線咨詢功能。該系統(tǒng)依托郫縣政務(wù)服務(wù)中心門戶網(wǎng)站，集在線咨詢、投訴、預(yù)審等功能于一體，力求打造“24小時(shí)不下班”的網(wǎng)上政務(wù)咨詢服務(wù)，切實(shí)方便群眾咨詢、辦事，減少辦事群眾往返跑路，為企業(yè)和辦事群眾提供更加便捷的服務(wù)。

　　一、系統(tǒng)謀劃高標(biāo)準(zhǔn)搭建咨詢平臺(tái)

　　在線咨詢平臺(tái)是推進(jìn)實(shí)體政務(wù)大廳辦事向網(wǎng)上政務(wù)大廳轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是深化規(guī)范化服務(wù)型政府（機(jī)關(guān)）建設(shè)，大力加強(qiáng)電子政務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用、著力提升政務(wù)服務(wù)效能的重要組成部分。郫縣政務(wù)服務(wù)中心本著高效便民、實(shí)在惠民、服務(wù)為民的理念，積極引入省內(nèi)3D政務(wù)大廳建設(shè)專業(yè)公司參與規(guī)劃，通過近2個(gè)月的規(guī)劃、設(shè)置、調(diào)研與窗口實(shí)踐，先后圍繞系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)、坐席人員設(shè)置、運(yùn)行保障機(jī)制、管理制度建設(shè)、平臺(tái)應(yīng)用擴(kuò)展等內(nèi)容，在郫縣多個(gè)單位的大力支持下，圓滿搭建完成全縣的政務(wù)服務(wù)在線咨詢系統(tǒng)平臺(tái)。截至目前，該系統(tǒng)已收集政務(wù)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)3000余條，內(nèi)容包括行政審批、政務(wù)服務(wù)、便民服務(wù)、公共服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域，涉及政務(wù)、工商、稅務(wù)、交通、醫(yī)療、社保、教育等40余個(gè)行業(yè)（或部門）。

　　二、健全制度高質(zhì)量開展在線咨詢

　　一是落實(shí)了專門機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)前期調(diào)研、數(shù)據(jù)收集與后期運(yùn)行、協(xié)調(diào)管理，全面確保每一個(gè)網(wǎng)上咨詢、投訴來件有專人受理、專人辦理、專人反饋。

　　二是健全坐席人員崗前培訓(xùn)機(jī)制，經(jīng)前期培訓(xùn)并考試合格后，設(shè)立了在線咨詢窗口坐席人員4人，并配套完善崗位職責(zé)和管理制度，實(shí)行全天候接受在線咨詢和受理投訴。

　　三是創(chuàng)新咨詢業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)管理、系統(tǒng)分析、對(duì)接聯(lián)系等運(yùn)行機(jī)制，對(duì)通過網(wǎng)絡(luò)收集到的咨詢內(nèi)容，建立每日臺(tái)賬、分析報(bào)告制度，從而確保在線咨詢質(zhì)量的全面提升，有效提高群眾辦事的滿意度。截至目前，郫縣政務(wù)服務(wù)中心在線咨詢系統(tǒng)共受理咨詢50余件，通過客服人員規(guī)范細(xì)致的解答，滿意率達(dá)到99%以上，系統(tǒng)運(yùn)行取得了初步成效。

　　三、強(qiáng)化應(yīng)用高水平確保服務(wù)實(shí)效

　　一是注重平臺(tái)使用的便捷性。前期通過與設(shè)計(jì)公司的充分溝通，簡(jiǎn)化界面設(shè)計(jì)、強(qiáng)化上線調(diào)試，凡是辦事群眾或企業(yè)只用登陸郫縣政務(wù)服務(wù)中心官方網(wǎng)站，點(diǎn)擊“在線咨詢”圖標(biāo)就能與后臺(tái)客服人員輕松實(shí)現(xiàn)交流溝通，包括政務(wù)知識(shí)咨詢、交通路線咨詢、投訴受理、意見及建議的受理等。交流工具類似于QQ，簡(jiǎn)單易操作。

　　二是注重問題解決的時(shí)效性。要求后臺(tái)客服在不結(jié)束對(duì)話的前提下為群眾排憂解難，真正做到即時(shí)解決，而對(duì)于一些不能立即解決的個(gè)性化問題及投訴、建議和意見，坐席人員必須承諾辦事群眾時(shí)限，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)主動(dòng)回復(fù)辦事群眾，將服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提升服務(wù)質(zhì)量，讓辦事群眾感受到郫縣政務(wù)中心的貼心服務(wù)。

　　三是注重平臺(tái)的推廣應(yīng)用。在宣傳推廣方面，郫縣政務(wù)服務(wù)中心除了在自身網(wǎng)站平臺(tái)，還在郫縣政府門戶網(wǎng)站以及郫縣網(wǎng)上政務(wù)大廳上建立了浮動(dòng)鏈接圖標(biāo)，凡上縣政府門戶網(wǎng)站的公眾均可直觀地了解和進(jìn)入政務(wù)服務(wù)在線咨詢平臺(tái)；同時(shí)他們已對(duì)接相應(yīng)部門，并將在公交線路上打?qū)ｎ}廣告，切實(shí)增強(qiáng)平臺(tái)的應(yīng)用實(shí)效。在平臺(tái)應(yīng)用擴(kuò)展方面，郫縣政務(wù)服務(wù)中心充分考慮將移動(dòng)（手機(jī)）政務(wù)、微博政務(wù)、在線辦事等功能一并納入，可真正做到辦事公眾從網(wǎng)上一個(gè)入口就能實(shí)現(xiàn)咨詢、投訴、申報(bào)、辦事等所有目的，切實(shí)減少公眾辦事運(yùn)行成本，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。屆時(shí)，郫縣縣域企業(yè)、居民足不出戶地在該平臺(tái)上辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的愿望將成為現(xiàn)實(shí)。